DO ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇOS. 19.1. Definição: Acordo de Nível de Serviços – ANS é o ajuste entre as partes, que define, em bases compreensíveis, tangíveis, objetivamente observáveis e comprováveis, os níveis esperados de qualidade da prestação do serviço e respectivas adequações de pagamento;
19.2. Objetivo a atingir: prestação do serviço em elevados níveis de qualidade;
19.3. Forma de avaliação: definição de situações (indicadores) que caracterizem o não atingimento do objetivo, e atribuição de grau de correspondência de 1 a 5, de acordo com os Indicativos de metas a cumprir, compreendendo glosas de 0,2% a 2,00% do valor mensal contratado;
19.4. Apuração: ao final de cada período de apuração, a FISCALIZAÇÃO do CONTRATO preencherá a planilha de cálculo do índice global e a encaminhará ao preposto da CONTRATADA para conhecimento do valor a ser recebido no mês, ajustado ao cumprimento das metas conforme Item
19.5. Sanções: embora a aplicação de índices aos indicativos seja instrumento de gestão contratual, não configurando sanção, a Administração da CONTRATANTE poderá, pela qualidade insuficiente em qualquer dos indicativos, aplicar as penalidades previstas em CONTRATO, ficando desde já estabelecido que, quando o percentual de glosas no mês for superior a 10% (dez por cento), caracterizar-se-á Inexecução Parcial, o que implicará na abertura de procedimento de aplicação de multa da ordem de 10% (dez por cento) sobre o valor mensal, desde que não seja cabível sanção mais grave, ou de sanção pecuniária na reincidência;
19.6. Indicativos e respectivos índices: GRAU CORRESPONDÊNCIA INDICATIVO Nº 01 CUMPRIMENTO DAS ROTINAS DE SERVIÇOS
DO ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇOS. 7.3.1 A adoção de Nível Mínimo de Serviço (NMS), vinculados às ordens de serviços/fornecimentos, tem como finalidade definir claramente os objetivos, produtos, prazos, padrões de qualidade, responsabilidades das partes e garantir a identificação de problemas e adoção de ações preventivas e/ou corretivas.
7.3.2 Os Níveis Mínimos de Serviço são critérios para aferir e avaliar os diversos indicadores relacionados com os serviços contratados.
7.3.3 No Nível Mínimo de Serviço está definida a maneira pela qual estes fatores serão avaliados e as deduções a serem aplicadas na fatura mensal, quando o serviço prestado não alcançar o nível mínimo aceitável.
7.5.4 A aferição e a avaliação dos serviços prestados dar-se-á mensalmente pelo CRM-DF e serão apresentadas por meio de relatório apresentado pela CONTRATADA.
7.3.5 A identificação de inconsistências entre os indicadores apresentados e os indicadores apurados pela fiscalização do CRM-DF, configura-se como não cumprimento do Nível Mínimo de Serviço, sendo neste caso aplicada as glosas previstas neste Termo de Referência, levando-se em consideração a dedução no pagamento da fatura estipulada na tabela de indicadores de níveis mínimos de serviço.
7.3.6 A simples aplicações de glosas por descumprimento do acordo de nível de serviço não exime a CONTRATADA de outras sanções estabelecidas neste Termo de Referência.
7.3.7 O Gestor e/ou Fiscais do Contrato acompanharão a execução dos serviços prestados junto aos recursos disponibilizados pela CONTRATADA e emitirá Parecer Técnico com as atividades desenvolvidas mensalmente, considerando os seguintes indicadores:
DO ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇOS. O serviço objeto desta contratação deverá ser prestado 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana, durante todo o período de vigência do contrato, e deverá atender aos prazos definidos na tabela abaixo: Portabilidade numérica 5 dias corridos A contar do início da liberação dos números pela operadora doadora Ativação de novas linhas (incluindo a entrega do aparelho e SIM CARD) 20 dias corridos A contar da solicitação do gestor Desativação em definitivo de linhas 24 horas A contar da solicitação do gestor Suspensão temporária de linhas 24 horas A contar da solicitação do gestor Restabelecimento de linha suspensa temporariamente 24 horas A contar da solicitação do gestor Troca de número 48 horas A contar da solicitação do gestor Ativação/desativação de serviços (caixa postal, encaminhamento de chamadas, identificação de chamadas) 24 horas A contar da solicitação do gestor Liberação de roaming internacional 72 horas A contar da solicitação do gestor Bloqueio de roaming internacional 72 horas A contar da solicitação do gestor Manutenção corretiva (casos isolados) 24 horas A contar da solicitação do gestor Manutenção corretiva (falha sistêmica) 8 horas A contar da solicitação do gestor Fornecimento de SIM CARDs (back- up) 20 dias corridos A contar da solicitação do gestor Reposição de dispositivos por defeito 20 dias corridos A contar da comunicação do gestor Reparo de dispositivos por defeito 30 dias corridos A contar da comunicação do gestor Apresentação de laudo, emitido por assistência técnica especializada, fabricante ou empresa autorizada pelo fabricante, informando se o defeito apresentado é coberto ou não pela garantia 30 dias corridos A contar da entrega do dispositivo danificado à Contratada Apresentação de informações ou esclarecimentos 24 horas A contar da solicitação do gestor Ajuste de valor faturado erroneamente 5 dias corridos A contar da solicitação do gestor
DO ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇOS. 2.1 A qualidade dos serviços prestados será medida por meio dos indicadores estabelecidos natabelade pontuaçãodeocorrências abaixo.
2.2 Quando os indicadores resultarem em valor acima de 6 pontos, além da glosa, poderá ser aplicada multa compensatória de forma proporcional à obrigação inadimplida, conforme sansão descrita no Termo de Referência.
2.3 A recorrência de motivos que levaram à aplicação de glosas poderá se configurar inexecução do objeto do contrato, situação sujeita a sanções administrativas.
2.4 As glosas definidas em cada um dos indicadores podem ser aplicadas de forma acumulativa.
2.5 O resultado da apuração da pontuação e respectivo percentual da glosa serão comunicados pelo fiscal do contrato, por meio de notificação formal, a então contratada, que terá prazo de 05 (cinco) dias uteis, a partir do recebimento da comunicação, para contestar.
2.6 A cada glosa, os valores do somatório serão zerados, de forma a não haver duplicidade.
DO ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇOS. 8.1. A contratada deverá cumprir as metas (Acordo de Nível de Serviço), conforme Anexo IV, sob pena de sofrer penalidades.
DO ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇOS. 5.1 Durante a vigência do Contrato, o atendimento deve ser realizado por telefone, e-mail, remoto ou on-site (ilimitado).
5.2 A CONTRATADA deverá possuir atendimento 08 horas por dia, 05 dias por semana (8x5), durante toda vigência do Contrato e atender aos seguintes níveis de serviços:
5.2.1 Criticidade Baixa – Tempo de resposta de até 6 horas e até 48 horas para tempo de solução. Os casos definidos com criticidade baixa são: Falha na console de acesso Web do software de integração, alterações no funcionamento da ferramenta mediante solicitação da contratada, falhas no envio de emails por parte do software de integração.
DO ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇOS. O conjunto de cláusulas de nível de serviço apostas no Anexo I é parte integrante do Projeto Básico, e descreve o acordo de entrega de serviço na qualidade esperada.
DO ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇOS. O vencedor do processo licitatório, isto é, a instituição habilitada que apresentar a menor proposta de preço, estará apto a celebrar contrato para a prestação dos serviços de Custódia Qualificada e Controladoria dos ativos pertencentes aos planos administrados pela FUNPRESP-EXE.. O principal instrumento para verificação da efetividade dos serviços prestados será o Acordo de Nível de Serviço - ANS. O ANS deverá balizar as expectativas da CONTRATANTE e também proteger ambas as partes envolvidas na contratação, viabilizando a melhor fluência do contrato. Para cumprimento do ANS, serão estabelecidas, a seguir, formas de mensurar a qualidade dos serviços contratados, bem como os níveis mínimos a serem atendidos.
DO ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇOS. A vencedora do processo licitatório, isto é, a instituição habilitada que apresentar a menor proposta de preço, estará apta a celebrar contrato para a prestação dos serviços de Custódia Qualificada e Controladoria dos ativos pertencentes aos planos administrados pela FUNPRESP-EXE.
DO ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇOS. A Contratada deverá manter em todos os serviços contratados pela Apex-Brasil os níveis de serviços especificados no Acordo de Níveis de Serviços – ANS, conforme item 5 do Termo de Referência – Anexo I do Edital do Pregão Presencial nº 06/2010, sob pena de sofrer os efeitos estipulados no referido ANS nos casos de sua inobservância.