DOS NÍVEIS DE SERVIÇO. 9.1 Os Níveis Mínimos de Serviço e suas especificidades estão descritos no Anexo 1 – Descrição dos Serviços, deste contrato.
DOS NÍVEIS DE SERVIÇO. 1. O serviço objeto desta contratação deverá ser prestado 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana, durante todo o período de vigência do contrato, salvaguardados os casos de interrupções programadas.
2. Os serviços deverão ser prestados de forma ininterrupta, com disponibilidade anual mínima em 99,90% (noventa e nove por cento e noventa centésimos) do tempo contratado. Na hipótese de ocorrência de interrupções total de prestação de serviço de recebimento e/ou realização de chamadas, as falhas deverão ser corrigidas e o serviço restabelecido em no máximo 2 (duas) horas.
3. Caso haja indisponibilidade do Entroncamento IP em Brasília e não haja interrupção no serviço para a empresa por conta do encaminhamento das chamadas de saída para o Entroncamento E1, ou vice-versa, as falhas em questão deverão ser corrigidas em até 8 (oito) horas.
4. A Contratada deverá prestar suporte técnico em período integral, com atendimento imediato em caso de falha nos entroncamentos de entrada, nos entroncamentos de saída, bem como nos demais componentes ou equipamentos de responsabilidade da Contratada.
5. Para assegurar a disponibilidade do serviço, a Contratada deverá efetuar mensalmente testes de verificação da qualidade de transmissão, com a supervisão da Contratante, ou quem esta designar, de forma a identificar eventuais falhas de sincronismo, perdas de ligações, bloqueio de canais, travamentos ou outras situações que possam influenciar nos níveis de serviço.
6. As interrupções programadas dos serviços deverão ser comunicadas à Contratante com antecedência mínima de 3 (três) dias úteis e somente serão realizadas com a concordância da Contratante.
DOS NÍVEIS DE SERVIÇO. 10.1. Os níveis de serviço deverão ser acompanhados e registrados pelo fiscal do contrato em instrumento próprio, que servirá de avaliação do serviço para a manutenção do contrato ou no caso de instrução de processo administrativo de rescisão ou de sanção administrativa.
DOS NÍVEIS DE SERVIÇO. A CONTRATADA será avaliada de acordo com os indicadores de nível de serviço abaixo:
DOS NÍVEIS DE SERVIÇO. 13.1. Níveis de Serviço são critérios objetivos e mensuráveis estabelecidos visando aferir e avaliar diversos fatores relacionados com os serviços contratados, como qualidade, desempenho, disponibilidade, custo, abrangência, segurança, etc.
13.2. Os Indicadores de Níveis de Serviço materializam a mensuração dos Níveis de Serviço, tendo sido definidos de acordo com a natureza e características de cada serviço.
13.3. Para cada Indicador de Nível de Serviço é estabelecida uma Meta de Nível de Serviço precisamente quantificável a ser perseguida pela CONTRATADA.
13.4. As metas devem ser medidas do primeiro ao último dia de cada mês.
13.5. Os Níveis de Serviço serão aferidos mensalmente, considerando as solicitações encerradas entre o primeiro e o último dia do mês de referência do faturamento.
13.6. Para o cálculo dos índices, deverão ser utilizados dados extraídos da solução de gerenciamento de serviços de TIC (Information Technology Service Management – ITSM) da CONTRATANTE e as metas alcançadas serão evidenciadas pela própria solução.
13.6.1. O indicador de número 12 será extraído do Relatório Mensal de falta ou atraso em atendimentos imediatos e presenciais priorizados pela CONTRATANTE, a ser apurado na Reunião de Acompanhamento do Contrato;
13.7. Caso seja verificada divergência entre os indicadores apresentados pela CONTRATADA e os indicadores mensurados pela CONTRATANTE e não havendo consenso, prevalecerá o entendimento da CONTRATANTE.
13.8. Qualquer ação da CONTRATADA com objetivo de influenciar indevidamente na medição dos SLAs, como solicitação de informação procrastinatória com o objetivo de parar a contagem do prazo de atendimento ou implementação de rotinas automatizadas não autorizadas pela CONTRATANTE, será considerada não conformidade, sendo aplicadas as penalidades cabíveis e devolvendo-se à CONTRATADA todos os efeitos advindos da ação, como todo o prazo indevidamente parado.
13.9. Aos Níveis de Serviço que não tiverem alcançadas as Metas de Níveis de Serviço correspondentes serão aplicadas Glosas.
13.9.1. As glosas incidirão sobre o valor total do faturamento correspondente ao mês da mensuração dos Indicadores de Níveis de Serviço e, não sendo possível, incidirão no faturamento do mês subsequente.
13.9.2. Para cada Meta de Níveis de Serviço que não for atingida, será aplicada a maior Glosa prevista para o respectivo Indicador de Níveis de Serviço, sem prejuízo da aplicação de glosas referentes aos demais Indicadores de Níveis de Serviço e das ...
DOS NÍVEIS DE SERVIÇO. Os Níveis de Serviço - ANS estão definidos conforme especificado no ANEXO I - DESCRIÇÃO DO SERVIÇO deste CONTRATO.
DOS NÍVEIS DE SERVIÇO. Observado alguma ocorrência, haverá supressão de valores pré-estabelecidos, sem prejuízos das sanções cabíveis, devendo ocorrer quando a Operadora não produzir os resultados ou deixar de executar a prestação dos serviços com a qualidade mínima exigida para os indicadores abaixo: Indicador nº 1 – Interrupção parcial do serviço: Falhas que não resultam na interrupção total da prestação dos serviços. Finalidade Interrupção parcial do serviço: Falhas que não resultam na interrupção total da prestação dos serviços.
DOS NÍVEIS DE SERVIÇO. 3.1.1. Dos Níveis de Serviço para Categoria 1 – Rede Fixa Dedicada Tempo de reparo de circuito (TRC) Para circuitos urbanos até 07 horas Para circuitos interurbanos até 18 horas Para localidades de difícil acesso até 48 horas Latência Até 100ms Taxa de erro 10-8 Prazo de Migração de Planta Até 120 dias corridos Prazo de Migração Cartorial Até 10 dias corridos Prazo de Ativação Até XX dias corridos Prazo de Mudança de endereço Até 60 dias corridos Prazo de Aumento de velocidade Até 60 dias corridos Prazo de Redução de velocidade Até 10 dias corridos Prazo de Desativação Data de envio do ofício
3.1.2. Dos Níveis de Serviço para Categoria 2 – Rádio Tempo de reparo de circuito (TRC) Para circuitos urbanos até 07 horas Para circuitos interurbanos até 18 horas Para localidades de difícil acesso até 48 horas Latência Até 90ms Taxa de erro 10-7 Prazo de Migração de Planta Até 60 dias corridos Prazo de Migração Cartorial Até 10 dias corridos Prazo de Ativação Até XX dias corridos Prazo de Mudança de endereço Até 60 dias corridos Prazo de Aumento de velocidade Até 60 dias corridos Prazo de Redução de velocidade Até 10 dias corridos Prazo de Desativação Data de envio do ofício
3.1.3. Dos Níveis de Serviço para Categoria 3 – Satélite Tempo de reparo de circuito (TRC) Para circuitos urbanos até 07 horas Para circuitos interurbanos até 18 horas Para localidades de difícil acesso até 48 horas Latência Até 750ms Taxa de erro 10-7 Prazo de Migração de Planta Até 90 dias corridos Prazo de Migração Cartorial Até 10 dias corridos Prazo de Ativação Até XX dias corridos Prazo de Mudança de endereço Até 60 dias corridos Prazo de Aumento de velocidade Até 60 dias corridos Prazo de Redução de velocidade Até 10 dias corridos Prazo de Desativação Data de envio do ofício
3.1.4. Dos Níveis de Serviço para Categoria 4 – Móvel Tempo de reparo de circuito (TRC) Para circuitos urbanos até 07 horas Para circuitos interurbanos até 18 horas Para localidades de difícil acesso até 48 horas Latência – Taxa de erro 10-7 Prazo de Migração de Planta Até 60 dias corridos Prazo de Migração Cartorial Até 10 dias corridos Prazo de Ativação Até XX dias corridos Prazo de Mudança de endereço Até 60 dias corridos Prazo de Aumento de velocidade Até 60 dias corridos Prazo de Redução de velocidade Até 10 dias corridos Prazo de Desativação Data de envio do ofício
3.1.5. Dos Níveis de Serviço para Categoria 5 – Circuitos Determinístico (Transparente a protocolo) Tempo de reparo de circuito (TRC) 04 horas Latên...
DOS NÍVEIS DE SERVIÇO. 9.1 A extração de dados das bases do CPF e do CNPJ será realizada nos fins de semana. Caso a CONTRATANTE necessite de apuração em período extraordinário, poderá negociar a mudança pretendida com a RFB.
9.2 Não será considerado descumprimento de nível de serviço o caso de interrupção ou degradação do serviço, programadas ou não, que ocorrerem por motivo de caso fortuito ou força maior, ou por fatos atribuídos a própria CONTRATANTE ou a terceiros por erros de operação da CONTRATANTE.
DOS NÍVEIS DE SERVIÇO. 11.1.A CONTRATADA será avaliada de acordo com os indicadores de nível de serviço abaixo:
11.1.1. INDICADOR DE EFETIVA OCUPAÇÃO DOS POSTOS DE TRABALHO (IEOPT) INDICADOR DE EFETIVA OCUPAÇÃO DOS POSTOS DE TRABALHO (IEOPT) Descrição O objetivo deste indicador é medir a assiduidade dos postos de trabalho alocados. Aferição Este indicador será aferido mensalmente, sendo os dias trabalhados controlados pelo líder de área da CONTRATANTE, com o acompanhamento e aprovação do fiscal do contrato.