NÍVEIS DE SERVIÇOS. Os níveis de serviços estão descritos no Anexo III - Níveis de Serviços.
NÍVEIS DE SERVIÇOS. 25.4.1. Na abertura de chamados técnicos, serão fornecidas informações de identificação do produto, anormalidade observada, nome do responsável pela solicitação do serviço e severidade do chamado, conforme tabela abaixo: SEVERIDADE DE CHAMADO Severidade Descrição Tempo início de atendimento Tempo solução de atendimento Nível 1 Chamados para solucionar problema severo que possa afetar gravemente os sistemas em ambiente de produção ou torná-los indisponíveis, bem como ocorrer perda de dados de produção e não existir nenhuma alternativa de contorno do problema. Em até 04 (quatro) horas Em até 08 (oito) horas Nível 2 Chamados para solucionar problema que cause impacto significativo no desempenho e na qualidade de parte dos serviços. Apesar de não causar interrupção continuada, o serviço em ambiente de produção está funcionando com capacidade fortemente reduzida. Em até 08 (oito) horas Em até 12 (doze) horas Nível 3 Chamados para solucionar problema que envolva a interrupção parcial não-crítica de funcionalidade em ambiente de produção ou desenvolvimento, com impacto de nível médio a baixo na disponibilidade dos serviços. Há prejuízo para algumas operações, mas não compromete todos os serviços. Em até 12 (doze) horas Em até 24 (vinte e quatro) horas Nível 4 Chamados para tratar questões gerais sobre utilização, recomendações para aprimoramentos futuros ou modificações de produtos. Não estão relacionadas a nenhum impacto na qualidade, desempenho ou funcionalidade do produto. Em até 24 (vinte e quatro) horas Em até 72 (setenta e duas) horas
25.4.2. Para efeito dos níveis de severidade exigidos será considerado:
25.4.2.1. Tempo de início de atendimento: Prazo decorrido entre a abertura do chamado efetuada pela equipe técnica da Enap à CONTRATADA e o efetivo início dos trabalhos de suporte.
25.4.2.2. Tempo de solução de atendimento: Prazo decorrido entre a abertura do chamado efetuada pela equipe técnica da Enap à CONTRATADA e a efetiva recolocação da subscrição em seu pleno estado de funcionamento.
25.4.2.3. O atendimento aos chamados de severidade de Nível 1 não poderá ser interrompido até o completo restabelecimento da subscrição, mesmo que se estenda para períodos noturnos, sábados, domingos e feriados. A interrupção de atendimento para um chamado desse tipo de severidade por parte da prestadora de serviço e que não tenha sido previamente autorizado pela CONTRATANTE, poderá ensejar em aplicação de penalidades previstas.
25.4.2.4. Os chamados classificados com s...
NÍVEIS DE SERVIÇOS. 10.1. Níveis de serviço são critérios objetivos e mensuráveis estabelecidos entre CONTRATANTE e CONTRATADA com a finalidade de aferir e avaliar fatores relacionados à solução contratada, principalmente qualidade, desempenho e disponibilidade. Para mensurar esses fatores serão utilizados os indicadores do quadro adiante, com respectivos limites;
10.2. Ao abrirem chamados para solicitar serviço de suporte técnico, o gestor do contrato classificará as situações-problema como CRÍTICA, GRAVE ou IMPORTANTE;
10.3. A empresa CONTRATADA deverá solucionar os problemas indicados nos chamados de serviços nos prazos definidos conforme quadro a seguir, denominado “CLASSIFICAÇÃO E TEMPOS DE ATENDIMENTO”;
10.4. As solicitações de serviços pelo CONTRATANTE à CONTRATADA serão classificadas, quanto ao TIPO, conforme abaixo:
NÍVEIS DE SERVIÇOS. 5.2.1.1. O término do reparo com a solução do problema não poderá ultrapassar o prazo de 04 (quatro) dias úteis, inclusive quando o mesmo implicar troca de peças ou componentes. O descumprimento ao prazo citado sujeitará a Contratada a penalidade de multa.
5.2.1.2. Considera-se dia útil o período compreendido entre 08 (oito) e 18 (dezoito) horas, de segunda a sexta-feira, excluídos os feriados da Contratante.
NÍVEIS DE SERVIÇOS. Na abertura de chamados técnicos no portal de suporte do fabricante, serão fornecidas informações de identificação do produto, anormalidade observada, nome do responsável pela solicitação do serviço e severidade do chamado, conforme tabela abaixo:
NÍVEIS DE SERVIÇOS. 1.28.1 As partes deverão assinar o Termo de Compromisso sobre os Níveis de Serviço – SLA, contendo os índices dos indicadores de desempenho esperados, que passarão a vigorar após decorridos 60 dias do início da prestação dos serviços.
1.28.2 O Termo de Compromisso será sempre revisto nas possíveis prorrogações de prazo de vigência do contrato ou quando o CONTRATANTE julgar necessário.
NÍVEIS DE SERVIÇOS. 18.1. Suporte Técnico aos Equipamentos durante o período de garantia:
18.1.1. Possuir suporte técnico para os servidores e todos os equipamentos fornecidos, assegurando prazos de atendimentos compatíveis com a instalação, ou seja, 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana (à exceção dos chamados de Severidade 5).
18.1.2. O atendimento aos chamados deverá obedecer à seguinte classificação quanto ao nível de severidade: SEVERIDADE DESCRIÇÃO TIPO DE ATENDIMENTO TEMPO DE ATENDIMENTO TEMPO DE SOLUÇÃO OU DE CONTORNO OBSERVAÇÃO PENALIDADES
1 - Crítica Chamados referentes a On-site No máximo 2 (duas) horas No máximo 6 (seis) horas O atendimento não poderá ser O não atendimento dentro do prazo estabelecido para o situações de corridas após a corridas após interrompido até chamado ensejará aplicação de emergência ou abertura do a abertura do o completo multa à CONTRATADA no valor problema crítico, chamado, chamado. restabelecimento de 0,5% (cinco décimos por caracterizados incluindo percurso do produto cento) do valor constante no pela existência de do técnico até as envolvido, mesmo contrato para o item ambiente paralisado. instalações do CONTRATANTE . que se estenda por períodos noturnos e dias não úteis. (equipamento) correspondente, por hora ou fração de hora de atraso.
NÍVEIS DE SERVIÇOS. 8.4.1. Os níveis de serviços contratados encontram-se discriminados nos apêndices A, A.1, A.2, A.3,B, C, D, E e F do presente Projeto Básico.
8.4.2. Os níveis de serviço poderão ser revistos ao longo do contrato, desde que em comum acordo entre as partes e registrado em termo aditivo.
8.4.3. Na hipótese de não atendimento aos níveis de serviços acordados, será efetuado um desconto nos termos definidos nos apêndices do Projeto Básico, conforme o tipo de serviço.
NÍVEIS DE SERVIÇOS. (Service Level Agreement – SLA) Alta Quando há indisponibilidade do uso de qualquer elemento da solução Início de atendimento em até 02 (duas) horas em dias úteis e, sábados, domingos e feriados com prévio agendamento 6 (seis) horas O tempo de atendimento remoto refere-se ao tempo para o profissional da CONTRATADA entrar em contato com o suporte do cliente e serão considerados a partir da abertura dos chamados. Após o 1.º retorno e a devida análise do problema, a severidade poderá ser redefinida pela CONTRATADA. que o licitante é uma revenda autorizada a comercializar e dar suporte na solução.
NÍVEIS DE SERVIÇOS. Tempo máximo para verificação e informação de ocorrências detectadas: 3 minutos - Backup das imagens de ocorrências detectadas ou movimentações que se interprete como suspeitas: Até 15 minutos após a solicitação - Período de armazenamento e guarda do backup de imagens: Mínimo de 45 dias.