NÍVEL DE SERVIÇO. 18.1. O LICENCIANTE empreenderá esforços comercialmente razoáveis para tornar o SOFTWARE disponível, no mínimo, 99,7% (noventa e nove vírgula sete por cento) durante cada Ano de Serviços. Na hipótese de o LICENCIANTE não cumprir o compromisso, o LICENCIADO terá o direito de receber o crédito correspondente a 1 (um) mês de mensalidade ou 1/12 avos caso tenha contratado de forma anual.
18.2. Por ano de serviço entendem-se os 365 dias precedentes à data de uma reivindicação relacionada ao nível de serviço. Se o LICENCIADO estiver se utilizando do SOFTWARE durante período inferior a 365 dias, o ano de serviço que lhe corresponde será, ainda assim, considerado como os 365 dias precedentes. No entanto, os dias anteriores a seu uso dos serviços serão considerados como de 100% de disponibilidade.
18.3. O LICENCIADO poderá acompanhar regularmente a disponibilidade do SOFTWARE mediante o acesso ao endereço do Portal: xxx.00xxx.xxx.xx
18.4. O compromisso de nível de serviço não se aplica às seguintes circunstâncias de indisponibilidade: a) Interrupção do fornecimento de energia elétrica; b) Paradas emergenciais não superiores a 2 (duas) horas; c) Paradas que ocorram no período compreendido entre 0h e 6h (horário de Brasília); d) Paradas causadas por fatores que fujam ao cabível controle do LICENCIANTE, inclusive casos de força maior ou de acesso à Internet e problemas correlatos; e) Paradas resultantes de quaisquer atos ou omissões do LICENCIADO ou de terceiros; f) Paradas resultantes do equipamento, software ou outras tecnologias que o LICENCIADO usar e/ou do equipamento que impeçam o acesso regular ao SOFWARE; g) Paradas resultantes de falhas de instâncias individuais não atribuíveis à indisponibilidade do LICENCIADO; h) Paradas resultantes de práticas de gerenciamento da rede que possam afetar sua qualidade.
NÍVEL DE SERVIÇO. 11.1 Os serviços de suporte técnico, manutenção On Site e Apoio Operacional serão realizados pela CONTRATADA no horário comercial das 9h às 17h, de segunda à sexta-feira, exceto feriados.
11.2 Deverá a contratada disponibilizar à contratante os seguintes canais de suporte para o registro imediato dos chamados: Telefone 0800 /Site web/ Correio eletrônico e outros.
11.3 Os tempos máximos para atendimento e solução do problema em horário expediente no horário comercial das 9h às 17h por parte da CONTRATADA serão contados a partir da abertura do chamado técnico, que deverá ser efetuado pelo representante da CONTRATANTE. O tempo máximo para o atendimento ao chamado é de 4 (quatro) horas úteis a partir do horário de sua abertura. O tempo máximo para a solução do problema é de 8 (oito) horas úteis, a partir do início do atendimento técnico.
11.4 Define-se como “Tempo de atendimento ao chamado” o período compreendido entre o horário de comunicação do chamado feito pela CONTRATANTE ao suporte técnico e o horário de chegada do técnico ao local do atendimento. Define-se como “Tempo de solução do problema”, ao período compreendido entre o horário de chegada do técnico ao local de atendimento e o horário do término da solução, devidamente registrado no sistema, pelo representante da CONTRATANTE, deixando o equipamento em condições normais de operação.
11.5 Define-se por “Solução do problema”, a identificação e adoção de medidas corretivas a serem implementadas para sanar o problema que resultou a abertura do chamado. Caso a CONTRATADA não finalize o reparo do equipamento no prazo estabelecido em contratoe as partes constatarem que a utilização do equipamento permanece inviável, a CONTRATADA deverá substituí-lo por outro de sua propriedade, com características iguais ou superiores, devendo retornar com o original em até 5 dias úteis, contados a partir da data da substituição dos equipamentos. Findos os quais, o equipamento utilizado para substituição do que apresentou defeito, será considerado substituto em definitivo.
11.6 Define-se por indisponibilidade local de suprimentos a eventual falta de: toner, cartucho, cera ou papel para um determinado posto de impressão, devendo a CONTRATADA garantir estoque mínimo até a data do reabastecimento para eliminar o risco de tal ocorrência. Excluem-se os casos em que for evidenciado um consumo fora dos padrões ou que a unidade não tenha feito a programação de estoque de insumos, em conjunto com a CONTRATADA, conforme o previsto no...
NÍVEL DE SERVIÇO. É a classificação da exigência dos Tempos de Solução segundo seus prazos máximos, horários e datas aplicáveis. É um parâmetro decorrente do Acordo de Nível de Serviço – ANS, ou SLA.
NÍVEL DE SERVIÇO. 10.1. Os indicadores servem de parâmetro para acompanhamento, análise e avaliação da execução contratual e estão classificados como excelente, bom, regular e ruim.
10.2. A avaliação será realizada mensalmente pelo Gestor do Contrato, antes da realização do pagamento.
10.3. Serão considerados para efeito de índice de qualidade a pontualidade na execução dos serviços e o índice de retorno à oficina relacionados aos serviços realizados.
10.4. Quanto a pontualidade os serviços realizados serão pontuados individualmente de acordo com os seguintes índices:
10.4.1. Quando metade do prazo a que se referem os índices da tabela não corresponder a números inteiros, deverão ser considerados os números inteiros subsequentes.
10.4.2. No caso de serviços com prazo de execução de 2 (dois) dias úteis, o atraso equivalente a 1 (um) dia útil corresponderá ao índice “bom”.
10.4.3. Atrasos causados por fatos supervenientes devidamente justificados de acordo com esse Termo de Referência não deverão ser considerados como dias de atraso.
10.4.4. Para estabelecer o índice de qualidade relativo aos prazos, deverá ser calculada a média aritmética das notas de todos os serviços realizados no mês, na forma:
10.5. Quanto ao índice de retorno dos serviços realizados à oficina da Contratada, serão considerados os seguintes índices:
10.5.1. Entende-se por retorno à oficina a volta do veículo no qual foi realizado alguma manutenção à oficina da Contratada pelo mesmo motivo ou por motivos relacionados ao serviço realizado no prazo de até 15 (quinze) dias ou na
10.6. O Índice Geral de Qualidade dos serviços será dado pela média entre o índice de pontualidade e o índice de retornos, na forma:
10.7. Utilizando o Índice Geral de Qualidade, o serviço prestado pela Contratada no período será avaliado objetivamente na forma:
NÍVEL DE SERVIÇO. 11.1. A CONCESSIONÁRIA deverá atender ao nível de serviço descrito neste CADERNO DE ENCARGOS DA CONCESSIONÁRIA, que garanta a plena operação e funcionamento dos CEUs e uma prestação de serviços adequada aos USUÁRIOS, EDUCANDOS e demais pessoas que frequentem as edificações.
11.2. Conforme descrito na Seção “Help Desk”, será disponibilizado a qualquer USUÁRIO do CEU um serviço de Help Desk para a abertura de chamados, que poderão versar sobre falhas de serviço a cargo da CONCESSIONÁRIA.
11.3. Ainda que um desvio no nível de serviço descrito neste CADERNO DE ENCARGOS DA CONCESSIONÁRIA não gere a abertura de um chamado no Help Desk, a CONCESSIONÁRIA não se exime de propor solução adequada e tempestiva.
11.4. Quando for aberto um chamado sobre falha de serviço, ele deve ser imediatamente classificado quanto a sua criticidade para operação do CEU.
11.4.1. A classificação quanto à criticidade observará aos seguintes critérios:
a) Falha de alta criticidade – falha que põe em risco a segurança dos usuários e afeta serviços críticos na operação dos CEUs, como o oferecimento de aulas ou oficinas;
b) Falha de média criticidade – falha que não põe em risco a segurança dos USUÁRIOS, mas afeta serviços críticos;
c) Falha de baixa criticidade – falha que não afeta serviços críticos, como simples melhorias e customizações.
11.4.2. Conforme a classificação de criticidade acima, a ocorrência terá os seguintes prazos de reparo:
a) Para falhas de criticidade alta, o prazo de reparo é de 2 (duas) horas;
b) Para falhas de criticidade média, o prazo de reparo é de 4 (quatro) horas;
c) Para falhas de criticidade baixa, o prazo de reparo é de 36 (trinta e seis) horas
11.4.3. Prazo de reparo é o tempo gasto, após a notificação inicial via Help Desk ou solicitação, para realizar a manutenção necessária e solucionar completamente a falha, com o fechamento do chamado.
11.4.4. Os prazos previstos no subitem podem ser alterados com aprovação do Gestor do CEU, mediante solicitação motivada da CONCESSIONÁRIA.
NÍVEL DE SERVIÇO. 13.1. A C0NTRATADA empreenderá esforços comercialmente razoáveis para tornar o SOFTWARE disponível, no mínimo, 99,7% (noventa e nove vírgula sete por cento) durante cada Ano de Serviço (conforme definido abaixo) (“Compromisso de Nível de Serviço”). Na hipótese de a C0NTRATADA não cumprir o Compromisso de Nível de Serviço, a C0NTRATANTE terá o direito de receber o crédito correspondente a 1 (um) mês de mensalidade, 1/3 avos (para planos trimestrais) ou 1/12 avos (para planos anuais) (“Crédito de Serviço”).
NÍVEL DE SERVIÇO. 4.1 A AUTOMAX empreenderá esforços comercialmente razoáveis para tornar o Aplicativo/Sistema disponível, no mínimo, 99% (noventa e nove por cento) durante cada ano.
4.2 O Compromisso de Nível de Serviço não se aplica às circunstâncias de indisponibilidade resultem: (I) de uma interrupção do fornecimento de energia elétrica ou paradas emergenciais não superiores a 2 (duas) horas ou que ocorram no período das 24:00h até às 6:00h; (II) forem causadas por fatores que fujam ao cabível controle da AUTOMAX, inclusive casos de força maior ou de acesso à Internet e problemas correlatos; (III) resultem de quaisquer atos ou omissões do LICENCIADO ou de terceiros; (IV) resultem do equipamento de TI, software ou outras tecnologias que o LICENCIADO usar e/ou do equipamento de TI que impeçam o acesso regular ao Aplicativo; (V) resultem de falhas de instâncias individuais não atribuíveis à indisponibilidade do LICENCIADO.
NÍVEL DE SERVIÇO. 7.1. A VTEX, desde que observadas e cumpridas as obrigações da CONTRATANTE previstas neste CONTRATO, tem condição técnica e se propõe a manter a PLATAFORMA operacional e no ar, em cada mês, pelo tempo especificado no SLA DO SAAS VTEX COMMERCE - ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (xxxx://xxx.xxxx.xxx/xxxxxxxxxx/).
NÍVEL DE SERVIÇO. 7.1.Para a locação de equipamentos, os níveis de serviço exigidos são os referidos neste item e as penalidades pelo seu inadimplemento estão previstas nas cláusulas do Edital. 7.2.Os serviços de atendimento e manutenção serão realizados pela CONTRATADA no horário comercial compreendido entre as 08hs e 20hs, de segunda à sexta-feira. 7.3.Os tempos máximos para atendimento e solução do problema por parte da CONTRATADA serão contados a partir da abertura do chamado técnico, que deverá ser efetuado pelo (s) representante
NÍVEL DE SERVIÇO. 11.1.1. Por Ano de Serviço entenda-se os 365 dias precedentes à data de uma reivindicação relacionada ao nível de serviço. Se o cliente estiver se utilizando do SOFTWARE durante período inferior a 365 dias, o Ano de Serviços que lhe corresponde será, ainda assim, considerado como os 365 dias precedentes; no entanto, os dias anteriores a seu uso dos serviços serão considerados como de 100% de disponibilidade. Os períodos de inatividade operacional que ocorrerem antes de uma reivindicação bem- sucedida de Crédito de Serviço não poderão ser usados para efeito de reivindicações futuras.