Requisitos de Manutenção e Suporte Técnico. 5.4.1. As versões das licenças deverão ser as mais recentes disponibilizadas no mercado pelo fabricante no momento da assinatura do contrato.
5.4.2. As atualizações ou correções das versões das licenças serão realizadas durante todo o período de vigência contratual.
5.4.3. O serviço de suporte técnico deverá ser via telefone, e-mail ou sistema informatizado, pelo período contratado e estar disponível para acionamento, no mínimo, no período de 08:00 às 18:00 em dias úteis na cidade onde está localizada a UASG contratante.
5.4.4. O atendimento será preferencialmente remoto. Caso haja necessidade de intervenção local, esta poderá ser executada. Nos dois casos, sempre com acompanhamento da equipe técnica da CONTRATANTE.
5.4.5. A CONTRATADA deverá oferecer manutenção e suporte técnico conforme o nível de severidade de cada chamado e dentro dos tempos de resposta definidos abaixo:
5.4.5.1. Quando um chamado for aberto pela CONTRATANTE, a CONTRATADA deverá atribuir ao chamado o nível de severidade de acordo com a avaliação do tipo do problema e do impacto/dano para a CONTRATANTE.
5.4.5.2. A tabela abaixo traz exemplos de tipos de problemas e níveis de severidade. Severidade A (Crítica) Um ou mais serviços não estão acessíveis ou não podem ser usados. A produção, as operações ou as datas limite para implantação são gravemente afetadas, ou há um grave impacto sobre a produção. Vários usuários ou serviços são afetados. Severidade B (Alta) O serviço pode ser usado, mas com limitações. A situação tem impacto alto e é possível lidar com ela durante o horário comercial. Mais de um usuário, cliente ou serviço é parcialmente afetado. Severidade C (Média) A situação tem impacto moderado. O problema é importante, mas não tem impacto expressivo no ambiente de produção e no serviço atual do cliente. Um único usuário experimenta interrupção parcial, mas existe uma solução alternativa aceitável. Severidade D (Baixa) Um problema ou questão pequena/procedural (questões relacionadas à programação ou configuração, questões relacionadas à funcionalidade, operabilidade ou formatação ou problemas cosméticos).
5.4.5.3. Quanto ao tempo de resposta inicial do suporte técnico, deverá ser baseado nos níveis de severidade descritos acima e no tipo de assinatura contratada. A tabela abaixo descreve as metas de tempo de resposta. Nível de severidade Nível de serviço Severidade A (Crítica) Disponível: 8/5 com Tempo máximo de resposta de 02 horas e Tempo máximo de solução de 06 horas Severidade...
Requisitos de Manutenção e Suporte Técnico. Por ser tratar de aquisição, a manutenção será prestada dentro do prazo de garantia, podendo posteriormente, se for verificado a necessidade, a instauração de um contrato de manutenção após o prazo da garantia:
Requisitos de Manutenção e Suporte Técnico. 4.4.1. Todos os equipamentos devem possuir GARANTIA TÉCNICA do FABRICANTE por período de, no mínimo, 60 (sessenta) meses, nos termos do item 4.11 deste Termo de Referência, e suporte técnico on-site nas localidades indicadas no mesmo item.
4.4.2. O suporte técnico em GARANTIA deverá estar disponível para acionamento, no mínimo, no período entre 09h e 18h30min em dias úteis mediante telefone, e-mail ou sistema informatizado.
Requisitos de Manutenção e Suporte Técnico. 4.4.1. A CONTRATADA deverá prestar suporte técnico em período integral, com atendimento imediato em caso de falhas nas redes de responsabilidade da CONTRATADA.
Requisitos de Manutenção e Suporte Técnico. 4.4.1. A CONTRATADA deverá prestar suporte técnico em período integral, com atendimento imediato em caso de falha nos entroncamentos de entrada, nos entroncamentos de saída, bem como nos demais componentes ou equipamentos de responsabilidade da CONTRATADA.
Requisitos de Manutenção e Suporte Técnico. 4.4.1. Todos os equipamentos devem possuir GARANTIA TÉCNICA do FABRICANTE por período de, no mínimo, 48 (quarenta e oito) meses, nos termos do item 4.11 deste Termo de Referência, à exceção dos notebooks e respectivas baterias, cuja garantia será de 36 (trinta e seis) meses e suporte técnico on-site em todas as localidades do país.
4.4.2. O suporte técnico em GARANTIA deverá estar disponível para acionamento, no mínimo, no período de 08:00 às 18:00 em dias úteis mediante telefone, e-mail ou sistema informatizado.
Requisitos de Manutenção e Suporte Técnico. 6.1.5.1. A Contratada deverá prestar suporte técnico à Contratante no que diz respeito à Solução contratada, suas funcionalidades, base de dados, operações, utilitários, equipamentos e documentações.
6.1.5.2. A Contratada deverá fornecer suporte em tempo integral (24x7) para a manutenção dos meios de captura das transações, devendo oferecer, pelo menos, um contato telefônico para solicitação de suporte técnico e/ou canais para solicitação expressa de suporte, tais quais, sistema web próprio, canal de chat ou, até mesmo, e- mails.
6.1.5.3. Realizar a troca e entrega dos equipamentos fornecidos em regime de comodato, em caso de avarias irreparáveis. Os equipamentos com defeitos devem ser substituídos por outros em perfeito funcionamento e com as mesmas características, sem qualquer ônus para o Coren-SP.
6.1.5.4. Acompanhar e monitorar a operacionalidade do sistema contratado e suas interfaces com as Instituições Financeiras Brasileiras para identificar defeitos e iniciar procedimentos aplicáveis para a comunicação e alerta dessas ocorrências aos responsáveis pela resolução dos problemas identificados para a completa restauração das funcionalidades.
Requisitos de Manutenção e Suporte Técnico. 4.3.1. O período de suporte e atualização tecnológica será de 36 (trinta e seis) meses a partir da data do registro das subscrições junto ao site do fabricante. O suporte deve incluir atendimentos para problemas relacionados ao uso dos softwares sem custo adicional ao INSS.
4.3.2. A CONTRATADA deverá disponibilizar canais de acesso de suporte técnico do fabricante, em regime 24x7 (todos os dias da semana, durante 24 horas), através de número de telefone de discagem gratuita (0800) e/ou Internet, para abertura de chamados objetivando a resolução de problemas técnicos e dúvidas quanto ao funcionamento dos softwares.
4.3.3. Todos os chamados, independentemente de sua criticidade, deverão ser abertos (no fabricante) e cada chamado técnico deverá receber um número único de identificação por parte da fabricante Red Hat, e deverá registrar ao menos as seguintes informações:
4.3.4. Data e hora da abertura do chamado;
4.3.5. Responsável pelo chamado no fabricante Red Hat;
4.3.6. Descrição do problema;
4.3.7. Histórico de atendimento;
4.3.8. Data e hora do encerramento;
4.3.9. O chamado técnico para as subscrições de software objeto deste Termo de Referência será classificado de acordo com a severidade do problema, da seguinte forma: Nível de severidade Descrição resumida Tempo máximo para atendimento 1 incidente de erro ou falha em ambiente de produção que torna indisponível algum serviço daqueles homologados pela Red Hat para o serviço de subscrição em uso pela CONTRATANTE prazo máximo de até 2 (duas) horas após sua abertura 2 incidente detectado em ambiente de produção, mas mantendo todos os serviços disponíveis daqueles homologados pela Red Hat para o serviço de subscrição em uso pela CONTRATANTE prazo máximo de até 4 (quatro) horas após sua abertura 3 Erros em ambiente de homologação prazo máximo de até 8 (oito) horas após sua abertura 4 Dúvidas relativas à operação ou configuração do ambiente prazo máximo de até 48 (quarenta e oito) horas após sua abertura
4.3.10. Entende-se que o atendimento técnico será dado por concluído no momento em que ocorrer: no caso de chamado, a efetiva solução do problema que o originou; no caso dos incidentes 1 e 2, com a oferta de solução para os mesmos (solução de contorno) e, nas dúvidas, no momento da oferta de solução que a sane efetivamente.
4.3.11. A CONTRATADA deverá comunicar ao INSS sobre a descoberta de erros (bugs) no software durante toda a vigência do contrato. A descrição destes erros e seus possíveis impactos deverã...
Requisitos de Manutenção e Suporte Técnico. Para a manutenção dos sistemas aplicativos WEB deverão ser prestados os seguintes serviços à URBES:
a) Fornecimento e implementação de novas versões do sistema, resultantes de alterações evolutivas e ou legais;
b) Correção de defeitos e falhas devidamente constatados;
c) Melhorias ou implementações de novas opções e beneficiamentos do sistema por iniciativa da CONTRATADA;
d) Alteração da legislação incidente sobre o sistema, que torne necessária sua atualização;
e) Correção ou atualização da documentação técnica, inclusive os manuais relativos aos sistemas.
f) O suporte técnico deverá ser prestado pela CONTRATADA nas unidades da URBES, suas subunidades e em outras que venham a ser implantadas.
g) A CONTRATADA deverá disponibilizar técnicos especialistas nos softwares objeto deste termo, para atuar no ambiente tecnológico da URBES em horário comercial para atendimento de suporte e manutenção de sistema e treinamentos necessários.
h) A solicitação para suporte técnico, melhorias, alterações ou correções deverá ser sempre feita através de linha telefônica, e-mail ou através de sistema, onde será registrada formalmente a solicitação do serviço.
i) Os atendimentos às chamadas deverão ser feitos classificados por prioridades cumprindo o atendimento em sistema 24x7 para os casos de extrema e alta prioridade.
j) Para os problemas classificados como de Baixa ou Média Prioridade, o suporte e resolução dos problemas poderão ser executados via telefone e ou e-mail. Para os problemas classificados como Extrema e Alta
k) Prioridade, os técnicos responsáveis pelo suporte deverão se deslocar até o endereço de atendimento para a resolução do problema. Em ambos os casos deverão ser cumpridos os prazos, tempos e formas especificados na tabela acima.
l) Os tipos de suporte serão os seguintes: por telefone, por e-mail, de forma remota e atendimento presencial (sempre que necessário), sem limite de atendimentos e sem custos destacados do preço ofertado.
Requisitos de Manutenção e Suporte Técnico. 4.11.1. Deve ser fornecida assistência técnica e garantia total de, pelo menos, 60 (sessenta) meses, para todos os componentes, contados a partir da data de emissão do Termo de Recebimento, não se limitando ao término da vigência contratual.
4.11.2. A assistência técnica e garantia serão de responsabilidade da CONTRATADA, sem custos adicionais ao Banco Central do Brasil.
4.11.2.1. Durante o prazo de assistência técnica e garantia, devem ser prestados serviços de assistência técnica on-site, por meio de manutenção corretiva, com fornecimento de peças novas e originais, sem ônus adicional para o Banco Central do Brasil.
4.11.3. Entende-se por manutenção corretiva a série de procedimentos destinados a recolocar os equipamentos em seu perfeito estado de uso, compreendendo, inclusive, substituições de peças, ajustes e reparos necessários, de acordo com os seus manuais e normas técnicas específicas, não incluído o fornecimento de material de consumo.
4.11.4. Por peças originais, entendem-se peças fornecidas pelo fabricante do equipamento.
4.11.5. Para execução dos serviços de assistência técnica e garantia, deverá ser comprovada representação em Brasília (DF) e nas nove cidades onde o Banco Central do Brasil possui Gerência Administrativa – Belém (PA), Belo Horizonte (MG), Curitiba (PR), Fortaleza (CE), Porto Alegre (RS), Recife (PE), Rio de Janeiro (RJ), Salvador (BA) e São Paulo (SP) - independentemente da distribuição de equipamentos a ser feita.
4.11.5.1. Para assegurar a representação nos locais da alínea anterior, em caso de substituição durante a vigência da garantia, a alteração deve ser informada ao Banco Central do Brasil.
4.11.5.2. Deve ser comprovada, por meio de DECLARAÇÃO TÉCNICA DO FABRICANTE, que os representantes informados estão autorizados a prestar o serviço de assistência técnica para os equipamentos fornecidos.
4.11.6. Caso a CONTRATADA não seja a própria fabricante do equipamento, ela deverá obrigatoriamente:
4.11.6.1. Contratar garantia do fabricante para todos os equipamentos fornecidos, no prazo mínimo igual ao descrito no item 4.11.1, e apresentar documentação COMPROVANTE DE GARANTIA que comprove esta contratação;
4.11.6.2. Encaminhar, em papel timbrado do fabricante, carta endereçada ao Banco Central do Brasil declarando que está autorizada a prestar os serviços de assistência técnica para os equipamentos fornecidos.
4.11.7. Deve ser enviado junto com a DECLARAÇÃO TÉCNICA DO FABRICANTE e o COMPROVANTE DE GARANTIA, conforme o caso, pro...