DO ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇO. 2.4.1. Os níveis de serviço – SLA – especificados no Termo de Referência consideram a continuidade das atividades, a essencialidade e a qualidade no atendimento prestado aos cidadãos do Estado de Goiás. A licitante, ao participar deste pleito, estará automaticamente aceitando as condições de níveis de serviço (SLA) descritos ao longo deste documento.
2.4.2. Todos os serviços contratados, incluindo o atendimento técnico, devem estar disponíveis no período de 24 horas por dia e 7 dias por semana, por todo o período de vigência do contrato.
2.4.3. Caso haja necessidade de interrupção dos serviços pela contratada, inclusive em função de mudança de tecnologia, a contratada deverá solicitar, por escrito, autorização com antecedência mínima de 5 dias úteis e a janela de interrupção deverá ser acordada com a contratante. Havendo autorização para a interrupção, o serviço não será considerado indisponível durante o período indicado. Entretanto, caso a contratada exceda o período previsto, o serviço será considerado indisponível no tempo excedente.
2.4.4. O serviço contratado será considerado disponível desde que esteja plenamente funcional e operacional, atendendo a todas as especificações técnicas estabelecidas neste Termo de Referência. O serviço não será considerado indisponível em razão de fatos que estejam sob a responsabilidade da contratante.
2.4.5. Caso a contratada necessite de acesso físico em local sob a responsabilidade da contratante para a reparação ou disponibilização de qualquer serviço e o referido local encontre-se fechado, o prazo para reparação e/ou disponibilização do serviço ficará suspenso até que seja providenciado pela contratante o referido acesso, sendo que o prazo começará a contar a partir deste momento.
2.4.6. Poderão ser solicitados, durante a vigência do contrato, novos acessos, alterações de velocidade ou mudanças de endereço. Quaisquer alterações relativas ao serviço de acesso serão informadas pela contratante, mediante documento próprio a ser definido após assinatura do contrato.
2.4.7. Todas as solicitações da contratante durante a vigência do Contrato serão precedidas de estudo de viabilidade técnica pela contratada. Para as solicitações sem viabilidade técnica imediata, justificada formalmente pela contratada, será acordado entre as partes um prazo máximo para instalação definitiva do acesso, prazo este que não será superior a 90 (noventa) dias. Uma vez que haja viabilidade técnica, não será justificado o não atendimento por fal...
DO ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇO. 20.1 – O nível de qualidade dos serviços será aferido conforme critérios indicados no Acordo de Níveis de Serviço conforme o Termo de Referência (Anexo I deste Edital).
20.1.1 - O resultado da averiguação do nível de qualidade dos serviços produz efeitos sobre o valor devido à contratada, conforme os parâmetros indicados no Termo de Referência (Anexo I deste Edital).
DO ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇO. 7.5.1. Visando definir e padronizar a avaliação da qualidade dos serviços prestados pela CONTRATADA, a UNILA utilizará formulário próprio como meio de análise.
7.5.2. Atendendo ao disposto no § 4° do Art. 11 e Anexo II da IN SLTI/MPOG n°. 02/2208, fica previsto o Acordo de Nível de Serviço - ANS, nos termos do Anexo VIII - A, deste Termo de Referência, que será parte componente do contrato a ser celebrado com a empresa vencedora.
7.5.3. O Acordo de Nível de Serviço visa estabelecer critérios de aferição de resultados da contratação, definindo, em bases compreensíveis, tangíveis, objetivamente observáveis e comprováveis, os níveis esperados de qualidade da prestação do serviço e respectivas adequações de pagamento.
7.5.4. O procedimento de avaliação dos serviços deverá ser realizado periodicamente pelo fiscal do contrato, gerando relatórios mensais de prestação de serviços executados, com base em pontuações atribuídas a cada item conforme especificações constantes dos Anexos VIII-A e VIII-B deste Termo de Referência.
7.5.5. A avaliação limitar-se à atribuição, no formulário de avaliação da qualidade dos serviços, dos conceitos “Muito Bom”, “Bom”, “Regular” e “Péssimo”, equivalente aos valores 3 (três), 2 (dois), 1 (um) e 0 (zero) para cada item avaliado e as respectivas justificativas, se necessário.
7.5.6. As adequações nos pagamentos estarão limitadas a uma faixa de tolerância.
7.5.7. Se a empresa não atingir 36 (trinta e seis) pontos, quando os serviços são considerados satisfatórios, se sujeitará a descontos proporcionais ao percentual do valor atingido em relação ao valor acima mencionado, conforme Anexo VIII-B deste Termo de Referência.
7.5.8. A empresa poderá apresentar defesa, em caso de não atingir pontuação suficiente para receber 100% do valor mensal contratado, no prazo de 5 (cinco) dias úteis do recebimento do Ofício de intenção de glosa enviado pela UNILA, devendo esta ser analisado pela Comissão de Fiscalização especialmente designada para a fiscalização do contrato.
7.5.9. O não atendimento das metas, por ínfima diferença poderá ser objeto apenas de notificação nas primeiras ocorrências, de modo a não comprometer a continuidade da contratação.
7.5.10. A empresa poderá apresentar justificativa para a prestação dos serviços abaixo do nível de satisfação, que poderá ser aceita pela Fiscalização do Contrato, desde que comprovada a excepcionalidade da ocorrência, resultante exclusivamente de fatores imprevisíveis e alheios ao controle da empresa.
DO ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇO. 7.6.1. A adoção de Nível Mínimo de Serviço (NMS), vinculados às ordens de serviços, tem como finalidade definir claramente os objetivos, produtos, prazos, padrões de qualidade, responsabilidades das partes e garantir a identificação de problemas e adoção de ações preventivas e/ou corretivas.
7.6.2. Os Níveis Mínimos de Serviço são critérios para aferir e avaliar os diversos indicadores relacionados com os serviços contratados.
7.6.3. No Nível Mínimo de Serviço está definida a maneira pela qual estes fatores serão avaliados e as deduções a serem aplicadas na fatura mensal, quando o serviço prestado não alcançar o nível mínimo aceitável.
7.6.4. A aferição e a avaliação dos serviços prestados dar-se-á mensalmente pela ANTT e serão apresentadas por meio de relatório apresentada pela CONTRATADA.
7.6.5. A identificação de inconsistências entre os indicadores apresentados e os indicadores apurados pela fiscalização da ANTT, configura-se como não cumprimento do Nível Mínimo de Serviço, sendo neste caso aplicada as glosas previstas neste Termo de Referência, levando-se em consideração a dedução no pagamento da fatura estipulada na tabela de indicadores de níveis mínimos de serviço.
7.6.6. A simples aplicações de glosas por descumprimento do acordo de nível de serviço não exime a CONTRATADA de outras sanções estabelecidas neste Termo de Referência.
7.6.7. O Gestor e/ou Fiscais do Contrato acompanharão a execução dos serviços prestados junto aos recursos disponibilizados pela CONTRATADA e emitirá Parecer Técnico com as atividades desenvolvidas mensalmente, nos termos do APÊNDICE “D” que trata do Acordo de Níveis de Serviços.
DO ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇO. 18.1 Será adotado, durante a vigência do contrato, para garantir a qualidade dos serviços prestados o “Acordo de Nível de Serviços – ANS”, no qual se encontram estabelecidos critérios de aferição de resultados, por meio de indicadores básicos, para adequação dos pagamentos.
DO ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇO. 7.5.1. O acordo de nível de serviço proposto é constituído por critérios mensuráveis estabelecidos entre a ANTT e a CONTRATADA, com a finalidade de aferir e avaliar diversos fatores relacionados com os serviços contratados, quais sejam: qualidade, desempenho, disponibilidade, abrangência/cobertura e segurança.
7.5.2. Para mensurar esses fatores serão utilizados indicadores relacionados com a natureza e característica dos serviços contratados, para os quais foram estabelecidas metas quantificáveis a serem cumpridas pela CONTRATADA. Esses indicadores são expressos em unidades de medida como, por exemplo: percentuais, tempo medido em horas ou minutos, números que expressam quantidades de ocorrências, dias úteis e dias corridos.
7.5.3. No cálculo desses indicadores, serão desconsiderados os períodos em que as demandas estiveram suspensas ou não estiveram sob a responsabilidade da CONTRATADA.
7.5.4. Os redutores aqui apresentados são aplicados sobre os serviços prestados pela CONTRATADA objetos da medição, sendo eles:
DO ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇO. Os níveis de serviço – SLA – especificados neste Termo de Referência consideram a conti- nuidade das atividades, a essencialidade e a qualidade no atendimento prestado aos cidadãos do Estado de Goiás. A LICITANTE, ao participar deste pleito, estará automaticamente aceitando as condições de níveis de serviço (SLA) descritos ao longo deste documento.
DO ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇO. 4.1. O SLA não representa diminuição de responsabilidade da CONTRATADA, mas sim um indicador de excelência técnica, uma vez que em tecnologia não é possível fornecer garantia integral (100%) de nível de serviço.
4.2. A CONTRATADA, desde que observadas as obrigações a cargo da CONTRATANTE previstas no presente Contrato, se declara tecnicamente apta a oferecer, e se propõe a manter, em cada mês civil, o SLA de 99,79% (noventa e nove vírgula setenta e nove porcento) de disponibilidade.
4.2.1. Entende-se "disponibilidade" a capacidade da CONTRATANTE, desde que comprovadamente ausente de impedimentos alheios ao objeto deste Contrato, para acessar a INSTÂNCIA.
4.2.2. A CONTRATADA fornecerá desconto equivalente a 1 (um) dia de serviço à CONTRATANTE na ocorrência de interrupções que, somadas, tenham duração superior a 3 (três) horas e 36 (trinta e seis) minutos durante um determinado mês civil. Adicionalmente, serão concedidos descontos equivalentes a 1 (uma) hora de serviço para cada período de interrupção de 15 (quinze) minutos ininterruptos que se seguirem ao período de 3 (três) hora e 36 (trinta e seis) minutos iniciais.
4.2.2.1. O número máximo de descontos que a CONTRATADA concede à CONTRATANTE em um determinado mês contratual está limitado ao montante correspondente a 50% (cinquenta por cento) do preço da mensalidade contida nos ANEXOS, independentemente do número de interrupções ou da duração destas interrupções durante o mesmo mês contratual.
4.3. A comunicação de descumprimento do SLA deverá ser formalizada pela CONTRATANTE junto à CONTRATADA no prazo máximo de 5 (cinco) dias da constatação desse descumprimento, sem o que o desconto deixará de ser exigível.
4.4. Eventuais episódios de interrupção do serviço por força de manutenções programadas, conforme disposto em 3.1.4 acima, não são computados como período de indisponibilidade da INSTÂNCIA.
DO ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇO. O Acordo de Níveis de Serviços tem como objetivo definir as atividades consideradas críticas para a CONTRATANTE na execução dos serviços, objeto deste contrato.
DO ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇO. 5.1. A CONTRATADA deverá obedecer aos SLAs descritos na Tabela 1 para o serviço de acesso à internet, de acordo com a severidade do incidente e prazo de solução:
5.1.1. Tabela 1 SEVERIDADE SITUAÇÃO PRAZO DE SOLUÇÃO
5.2. O prazo máximo referenciado na Tabela 1 para solução de problemas que geram indisponibilidade total dos serviços (Severidade Alta) será de 2 (duas) horas corridas, após a abertura do chamado de serviço.
5.3. O prazo máximo referenciado na Tabela 1 para solução de problemas que geram degradação do serviço (Severidade Média) será de 4 (quatro) horas corridas, após a abertura do chamado de serviço. Entende-se por degradação do serviço, problemas de latência acima do requisitado, perda de pacotes excedendo os parâmetros definidos, problemas de roteamento e outros problemas que não causem a interrupção total do serviço, mas que afetem o seu funcionamento normal.
5.4. O prazo máximo referenciado na tabela 1 para solução de problemas com baixo impacto nos serviços (Severidade Baixa) será de 8 (oito) horas corridas, após a abertura do chamado de serviço. Entende-se que os referidos problemas tenham baixo impacto no serviço ou risco de gerar parada ou degradação no serviço,