ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇOS (ANS). 16.1 Para aferição do cumprimento do contrato serão utilizados indicadores de “Níveis de serviços”.
ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇOS (ANS). 2.1 Acordo de Níveis de Serviço (ANS) de Chamados Técnicos oriundos de incidentes ocasionados exclusivamente pelo fornecedor que possam impactar na solução contratada.
2.2 A Enap realizará a classificação do nível de prioridade do Chamado Técnico no ato de abertura do mesmo.
2.3 Para Chamados Técnicos classificados com nível de severidade baixa, a Tabela de Glosas a seguir será aplicada: Item Ocorrência Glosa/Multa 1 Deixar de atender chamado técnico 0,5 % sobre o valor total do item contratado que for objeto do chamado, por ocorrência 2 Reabertura de chamado técnico por falha no atendimento 0,5 % sobre o valor total do item contratado que for objeto do chamado, por ocorrência 3 Exceder o limite para início de atendimento 0,5 % sobre o valor total do item contratado que for objeto do chamado, por ocorrência, mais 0,1 % por hora excedente, por ocorrência, limitando-se a 15% 4 Ultrapassar o limite máximo de tempo para solução 0,5 % sobre o valor total do item contratado que for objeto do chamado, por ocorrência, mais 0,1 % por hora excedente, por ocorrência, limitando-se a 15%
2.4 Os Chamados Técnicos de severidade baixa deverão ter início de atendimento em até 72h, contados a partir da data e da hora de abertura dele, em horário comercial, de segunda a sexta, das 08h às 19h, exceto feriado.
2.5 As soluções necessárias deverão ser aplicadas ou disponibilizadas em até 4 dias, contados a partir do início do atendimento do Chamado Técnico.
2.6 Para os Chamados Técnicos classificados com nível de severidade média, a tabela de Glosas/multas a seguir será aplicada: Item Ocorrência Glosa/Multa 1 Deixar de atender chamado técnico 0,75 % sobre o valor total do item contratado que for objeto do chamado, por ocorrência 2 Reabertura de chamado técnico por falha no atendimento 0,75 % sobre o valor total do item contratado que for objeto do chamado, por ocorrência 3 Exceder o limite para início de atendimento 0,75 % sobre o valor total do item contratado que for objeto do chamado, por ocorrência, mais 0,25 % por hora excedente, por ocorrência, limitando-se a 15% 4 Ultrapassar o limite máximo de tempo para solução 0,75 % sobre o valor total do item contratado que for objeto do chamado, por ocorrência, mais 0,25 % por hora excedente, por ocorrência, limitando-se a 15%
2.7 Para os Chamados Técnicos de severidade média, o início do atendimento deve ocorrer em até 48h, contadas a partir da data e da hora de abertura do Chamado Técnico perante a CONTRATADA, em horário comercial...
ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇOS (ANS). 30.1 Será adotado, na vigência do Contrato, Acordo de Níveis de Serviços – ANS, estabelecido na IN 02/2008-SLTI-MPOG, 2 (dois) indicadores e respectivas metas a cumprir, que serão acompanhadas pela fiscalização do Contrato, visando à qualidade da prestação do serviço e respectiva adequação de pagamento (ANEXO I) deste Termo de Referencia.
30.2 Os indicadores eleitos refletem fatores que estão sob controle da Administração no acompanhamento da execução do Contrato, objetivamente mensuráveis e relevantes para obtenção de resultados positivos dos serviços.
30.3 A fiscalização do Contrato acompanhará o desempenho da empresa por meio desses indicadores, utilizando planilhas de controle, conforme modelos constantes neste Termo de Referência.
30.4 A fiscalização transmitirá à CONTRATADA o resultado da avaliação mensal dos indicadores até o quinto dia útil do mês subsequente, para que a empresa prestadora dos serviços possa emitir a respectiva fatura mensal de cobrança dos serviços.
30.5 Os pagamentos deverão ser proporcionais ao atendimento das metas estabelecidas no Acordo de Níveis de Serviços – ANS.
ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇOS (ANS). 1.1. O Acordo de Nível de Serviço define os níveis de qualidade esperados na prestação do serviço de fornecimento de garrafas de água mineral com e sem gás e as respectivas supressões no pagamento, se for o caso.
1.2. Caso não seja atingido o nível de qualidade esperado na prestação do serviço de fornecimento o valor mensal a ser pago à contratada será reduzido, conforme subitem 1.4 .
1.3. O prazo de carência para adaptação e início da avaliação por meio de ANS será de 30 (trinta) dias.
1.4. Acordo de Níveis de Serviço: Tabela 1 - ANS Ite m Tipo de Serviço Prazo para atendiment o inicial Prazo para conclusão Índice de desconto [IDSRA] 1 Solicitação de fornecimento de água mineral com ou sem gás. Ordem de Fornecimento 03 (três) dias úteis 5% 2 Solicitação de fornecimento de água mineral com ou sem gás, em caráter de urgência. Ordem de Fornecimento 24 (vinte e quatro) horas 5% 3 Substituição de garrafas que apresentarem defeitos e/ou violações de lacre Notificação 24 (vinte e quatro) horas 3% 4 Fornecimento da análise físico- química e/ou bacteriológica da água. Notificação 24 (horas) 3% 5 Serviço requisitado e agendado em reunião. ---- ---- 0,25% 6 Fornecer informações técnicas relativas ao objeto contratual. Notificação 24 (horas) 0,25% Tabela 2 - PDP Item Percentual de descumprimento mensal do ANS (Serviços em Atrasos - dias/horas) Percentual de Desconto Primário (PDP) 1 De 0% a 10% (exclusive) Não há desconto 2 De 10% (inclusive) a 20% (exclusive) 5% de desconto 3 De 20% (inclusive) a 40% (exclusive) 10% de desconto 4 De 40% (inclusive) a 60% (exclusive) 15% de desconto 5 De 60% (inclusive) a 80% (exclusive) 20% de desconto 6 Acima de 80% (inclusive) 25% de desconto
1.5. Quando houver atraso nos prazos de atendimento de conclusão do serviço definidos na Tabela 1 - ANS, o serviço será considerado como atendido fora do prazo.
1.6. Na Ordem de Fornecimento/Notificação, a contratante classificará o tipo do serviço (Tabela 1 - ANS).
1.7. Os serviços que forem concluídos fora do prazo previsto no ANS ainda assim deverão ser executados pela CONTRATADA, sendo levados em conta os relativos percentuais de descontos por hora/dia de atraso.
1.8. Fórmula para cálculo de desconto na fatura mensal: = PDP + ∑ IDSRAi x DHAi i=1 Equação 1 Ou por extenso: DFM = PDP + IDSRA1 x DHA1+ IDSRA2 x DHA2+ IDSRA3 x DHA3 + ... + IDSRAn x DHAn Onde: • DFM → Desconto na Fatura Mensal. • PDP → Percentual de Desconto Primário: Percentual de desconto da fatura mensal relativo ao percentua...
ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇOS (ANS). 10.1. O instrumento de controle utilizado durante a execução contratual será a “Avaliação da qualidade do fornecimento pela Contratada”.
10.2. A gestão e fiscalização contratual executarão a “Avaliação da qualidade da prestação do serviço pela licitante vencedora” com base no Acordo de Níveis de Serviço (ANS) definido neste tópico.
10.3. O indicador utilizado será a “Nota Mensal de Avaliação” (NMA).
10.4. O indicador tem a finalidade de permitir que a Gestão e Fiscalização contratual afiram objetivamente e de forma continua o nível de qualidade do serviço prestado pela Licitante Vencedora, bem como eventuais descumprimentos das obrigações da contratada.
10.5. A meta a ser cumprida pela Contratada, no tocante ao Acordo de Nível de Serviço, é a obtenção de uma Nota Mensal de Avaliação (NMA) maior ou igual a 9,0.
10.6. A forma de acompanhamento dar-se-á através da verificação, pela Gestão Contratual, da inocorrência da Licitante Vencedora nas situações previstas na “Tabela de Ocorrências” a seguir:
ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇOS (ANS). 16.1. Para acompanhamento e avaliação dos serviços pela CONTRATADA, serão estabelecidos e utilizados Acordo de Níveis de Serviço (doravante denominados ANS) expressos como indicadores definidos para o processo.
16.2. O ANS deverá ser considerado e entendido pela CONTRATADA como um compromisso de prazos, qualidade e quantidade que será assumido perante o SEBRAE-SP. A análise dos resultados dos indicadores de nível de serviço poderá resultar na redução do valor pago pelos serviços prestados caso a CONTRATADA não cumpra com seus compromissos na entrega dos serviços.
16.3. Caso a CONTRATADA não cumpra os níveis de serviço e qualidade estabelecidos neste Instrumento, ficará sujeita à aplicação das retenções abaixo definidas.
16.4. A veracidade das informações presentes nos sistemas de gerenciamento e controle, bem como nos relatórios encaminhados, são de exclusiva responsabilidade da CONTRATADA.
16.5. A CONTRATADA deve permitir acesso a todos os relatórios, inclusive o acesso a todos os dados utilizados para cálculo dos níveis de serviços.
16.6. Todas as entregas de trabalhos encaminhados deverão ser registradas (por meio digital) e encaminhadas ao SEBRAE-SP para controle de qualidade do serviço prestado.
16.7. Todos os descontos são cumulativos até o percentual máximo – respectivamente – estabelecido para cada indicador abaixo, e será aplicado sobre o valor de cada etapa do serviço contratado. Esta divisão em porcentagem está definida pela complexidade e tempo de serviço prestado de cada etapa.
16.7.1. Indicador I - Prazo de entrega dos trabalhos – conforme cronograma.
16.7.1.1. Meta: realizar todas as entregas de trabalhos nos prazos acordados.
16.7.1.2. Controle: por meio de relatórios e comprovantes de entrega realizada pela CONTRATADA, com recebimento e aceite do SEBRAE-SP.
16.7.1.3. Retenção: 1% por dia de atraso, a partir do prazo final acordado, conforme cronograma, limitado ao teto de 10%, sobre o valor total da Etapa do serviço a ser desenvolvido.
16.7.2. Indicador: II – Refação do(s) Relatório(s)
16.7.2.1. Meta: Entregar o(s) relatório(s) de acordo com o solicitado, observando as especificações do termo de referência e o controle de qualidade solicitado.
16.7.2.2. Periodicidade: Durante toda a prestação do serviço.
16.7.2.3. Controle: por meio de relatórios e comprovantes de entrega realizada pela CONTRATADA, mediante recebimento e aceite do SEBRAE-SP.
16.7.2.4. Retenção: sobre o(s) valor(es) relativo a respectiva Etapa.
16.7.2.5. Regra de retenção: ...