ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO. 11.1. O acordo de nível de serviço (SLA), representa a garantia possível de prestação de determinado serviço dentro de condições estabelecidas. Para o presente contrato, a CONTRATADA, desde que observadas as obrigações a cargo da CONTRATANTE e previstas no presente contrato, tem condições técnicas de oferecer e se propõe a manter um nível de serviço de manutenção no ar do site e dos serviços de email, por 99,5% do tempo, em cada mês civil.
11.2. O não atingimento do acordo de nível de serviço proposto pela CONTRATADA em cada mês civil, gerará para a CONTRATANTE o direito de receber um desconto proporcional à essa indisponibilidade, conforme item 11.3, no primeiro pagamento subsequente à data da comunicação de descumprimento a ser formalizada pelo CONTRATANTE junto à CONTRATADA.
11.3. O desconto será assim concedido:
11.3.1. A comunicação de descumprimento do SLA deverá ser notificada à CONTRATADA pelo CONTRATANTE no prazo máximo de 15 (quinze) dias contados da data da ocorrência.
11.3.2. É dever da CONTRATADA dispor das informações sobre o nível de serviço, referente ao período de 30 (trinta) dias anterior à data em que receber a notificação de descumprimento de SLA, comunicada pela CONTRATANTE.
11.4. Não serão computadas como período de interrupção para o cálculo do percentual do nível de serviço, as interrupções ocasionadas por:
11.4.1. Falha na conexão Internet fornecida por empresa de telecomunicações que preste esse serviço, cuja CONTRATADA não tenha dada causa;
11.4.2. Falhas de programação do “site”, de responsabilidade da CONTRATANTE, ou sobrecarga do servidor causada por programação não otimizada.
11.4.3. Interrupções necessárias para ajustes técnicos ou manutenção, nos termos dos itens 5.3, 5.3.1, 5.3.2 e 5.3.3.
11.4.4. Suspensão da prestação dos serviços contratados por determinação de autoridade competente, ou por descumprimento das obrigações contratuais.
11.4.5. Omissão da CONTRATANTE em comunicar previamente o aumento de tráfego previsto na cláusula 4.19 do presente contrato.
11.4.6. Suspensão ocasionada por prática que prejudicou o funcionamento regular dos servidores conforme especificados no item 4.12 do presente contrato.
11.4.7. Adoção pela CONTRATANTE de plano de hospedagem cujas características sejam inadequadas e/ou insuficientes para suportar a demanda de tráfego, processamento, acesso a disco ou alocação de memória nos servidores exigida permanente ou ocasionalmente pelas atividades desenvolvidas no “site” e/ou com os serviços de e...
ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO. 2.7.1. A empresa contratada deverá garantir os níveis de serviços (SLA – Service Level Agreement) especificados a seguir:
2.7.1.1. O envio das mensagens até as operadoras de comunicação móvel, em até 10 (dez) minutos após o recebimento da solicitação da Defensoria Pública do Estado do Paraná.
2.7.1.2. A disponibilidade dos serviços em regime 24x7 (vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana), em todos os dias do ano.
2.7.1.3. A indisponibilidade do serviço ocasionada por problema de plataforma ou infraestrutura tecnológica da empresa contratada, incluindo seus meios de conexão com as operadoras de telefonia móvel, não poderá ser superior a 2 (duas) interrupções mensais e nem superior a 4 (quatro) horas mensais.
2.7.2. Eventuais atividades de manutenção programada que venham a causar paralisações nos serviços ser comunicadas com antecedência de 7 dias.
2.7.3. Os prazos de atendimento de suporte técnico estão relacionados com criticidade e dispostos no Quadro 2. ALTA Indisponibilidade generalizada do serviço e demais solicitações técnicas de alta criticidade. 02 horas 07 horas MÉDIA Problemas de funcionamento do sistema de envio de SMS a partir de credencial específica que não afetem o funcionamento geral da solução. 04 horas 14 horas BAIXA Configuração de novos recursos e disponibilização de novas credenciais de acesso, problemas relacionados a geração de relatórios e demais solicitações técnicas não críticas. 06 horas 21 horas
2.7.4. Os prazos iniciam a contagem a partir da notificação, seja por abertura de ticket em sistema web, telefone ou e-mail. As horas indicadas no quadro anterior são aquelas consideradas no item 2.6.3, ou seja, horas em que há atendimento de suporte. Exemplo: um atendimento de nível médio tem prazo para solução de 14 horas, isso quer dizer que a Contratada terá 2 (dois) dias úteis para a solução da demanda.
2.7.5. Havendo problemas pontuais com o fornecimento de algum dos serviços a contratada deverá emitir um relatório, com evidências técnicas, indicando as causas que levaram ao mau funcionamento da solução para apreciação da DPE-PR.
2.7.6. Para cada relatório de situação pontual apresentado pela contratada, a DPE-PR fará uma análise técnica e indicará o deferimento ou indeferimento do relatório apresentado.
2.7.7. O deferimento implicará no pagamento normal do serviço pontual fornecido, inclusive no período em que foi detectado pelo usuário um problema de natureza técnica.
2.7.8. O indeferimento implicará no desconto propor...
ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO. 12.1 A PROPONENTE deve garantir o abastecimento em 100% dos atendimentos, seja de forma eletrônica ou contingenciada.
12.2 O resultado do Acordo de Nível de Serviços será obtido por meio da nota obtida na avaliação periódica efetuada pela BB TECNOLOGIA E SERVIÇOS S.A..
12.3 Ao final de cada período, a BB Tecnologia e Serviços S.A. apresentará um relatório de avaliação da qualidade devidamente fundamentado, no qual constará o resultado obtido pela PROPONENTE.
12.4 A partir do recebimento do relatório, caso deseje, a PROPONENTE.A terá 3 (três) dias para contestar as falhas apontadas e apresentar justificativas, as quais deverão ser analisadas e respondidas pela BB Tecnologia e Serviços S.A.
12.5 A avaliação deverá ter periodicidade mensal e será baseada em indicadores, conforme a tabela abaixo:
12.6 Serão considerados como abastecimentos fracassados todos os abastecimentos que não forem realizados no sistema de abastecimento, como falha no sistema, falta de combustível, descredenciamento não comunicado etc.
12.7 O relatório da avaliação deve ser claro e objetivo, apresentando os pontos considerados e incluindo a documentação correspondente. Caso a meta não seja cumprida, o relatório de avaliação será enviado à PROPONENTE com prazo aberto para manifestação.
12.8 As eventuais justificativas às falhas apontadas devem ser encaminhadas pela PROPONENTE à BB Tecnologia e Serviços S.A.
12.9 Dirimidas as dúvidas, a BB Tecnologia e Serviços S.A. formalizará o fator de qualidade ajustando o valor da medição ao ANS obtido. Com isso se obtém o valor da fatura e se configura o recebimento definitivo que autoriza a PROPONENTE a emitir a Nota Fiscal de seus serviços.
12.10 A aplicação dos descontos referidos neste ANS não excluirá eventual aplicação das sanções previstas no contrato.
12.11 A BB Tecnologia e Serviços S.A. poderá executar testes a qualquer momento no sistema de contingência da PROPONENTE a fim de avaliar a sua estabilidade e efetividade. As ligações serão gravadas e, em caso de indisponibilidade, a PROPONENTE estará diretamente sujeita a aplicação de multa de 0,2% aplicada sobre o faturamento total do mês de execução do serviço.
12.11.1 Os testes do sistema de contingência serão registrados em dois passos, sendo: Envio de e-mail formal da BB Tecnologia e Serviços S.A para a PROPONENTE, registrando o início do teste de contingência. Ligação para a rede de contingência da PROPONENTE, por meio de telefone “0800”, dentro do período de dez minutos após o envio...
ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO. Este Acordo de Nível de Serviço para Ofertas de Serviço (este “SLA”) estabelece as métricas de Disponibilidade do Sistema com as quais a Siemens Product Lifecycle Management Software Inc., também conhecida como Siemens Industry Software (doravante denominada “SISW”), se comprometerá para a versão do produto de cada Oferta de Serviço oferecida para assinatura. Quaisquer termos não definidos de outra forma no presente instrumento terão os significados estabelecidos no Contrato de Prestação de Serviços de Nuvem (o “Contrato”) firmado entre a SISW e o Cliente. Este SLA não se aplicará a nenhuma Oferta de Serviço para a qual uma métrica de Disponibilidade do Sistema esteja expressamente definida nos Termos e Condições Complementares aplicáveis para a referida Oferta de Serviço ou para a qual a aplicabilidade das métricas de nível de serviço seja expressamente excluída do Contrato.
ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO. Não se aplicará uma vez que se trata de serviço de baixa complexidade, contudo espera-se que após a prestação do serviço os equipamentos estejam conforme solicitado
ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO. O Acordo de Nível de Serviço é um instrumento de verificação dos padrões mínimos de qualidade e eficiência dos serviços prestados pelo contratado, de forma a permitir à Administração Pública a fiscalização e supervisão dos serviços durante a execução do contrato. No caso em tela dispensa-se a aplicação do ANS, uma vez que este termo de referência não objetiva a contratação de serviços e sim a aquisição de gêneros alimentícios.
ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO. 12.1. A Contratada deve obedecer aos SLAs descritos na Tabela 3 para os serviços previstos nesse edital.
ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO. 12.1. Os atrasos injustificados nos prazos contratados, sujeitará a contratada ao seguinte rebate no valor da fatura.
ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO. 8.1. SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA)
8.1.1. A CONTRATADA deverá manter um SLA para a disponibilidade da SOLUÇÃO de CDC não inferior a 99,95% (noventa e noventa, vírgula noventa e cinco por cento) ao mês.
8.1.2. Se a CONTRATADA, por problemas alheios à CONTRATANTE, ou considerados injustificáveis pela mesma, não cumprir o compromisso de disponibilidade estipulado, será aplicado um Índice de Redução na fatura do mês subsequente ao da apuração, referente à parcela mensal de “Serviço de monitoração remota 24x7 (vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana), garantia, manutenção preventiva e reativa pelo período de 36 (trinta e seis) meses, conforme condições estabelecidas no Termo de Referência do Edital”, conforme tabela abaixo: Índice Exigido Fórmula de Cálculo Índice de Disponibilidade Maior ou Igual a 99,95 Índice de Disponibilidade = 100 – [(Minutos de indisponibilidades / (Número de: dias x 60 (minutos) x 24 (horas) x 100]
ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO. A IBM fornece ao Cliente o seguinte acordo de nível de serviço (SLA - Service Level Agreement) de disponibilidade. A IBM aplicará o mais alto Crédito de Disponibilidade aplicável com base na disponibilidade cumulativa do Serviço em Nuvem, conforme mostrado na tabela abaixo. A porcentagem de disponibilidade é calculada como o número total de minutos em um mês contratado, menos o número total de minutos de Tempo de Inatividade do Serviço no mês contratado, dividido pelo número total de minutos no mês contratado. A definição de Tempo de Inatividade do Serviço, o processo de reclamação e como contatar a IBM com relação a problemas de disponibilidade do serviço estão no manual de suporte de Serviço em Nuvem da IBM disponível em xxxxx://xxx.xxx.xxx/xxxxxxxx/xxxxxxx/xxxx_xxxxxxx_xxxxxxxx.xxxx.