DO SUPORTE TÉCNICO E MANUTENÇÃO. 6.1 – O suporte técnico e a manutenção estão previstas detalhadamente no item 6 do Termo de Referência.
DO SUPORTE TÉCNICO E MANUTENÇÃO. 5.1. A Contratada deverá disponibilizar um SAC para registro de solicitações, no mínimo, no período diário entre 08h00min e 18h00min, 7 (sete) dias por semana, 365 (trezentos e sessenta e cinco) dias por ano. Para atendimento de solicitações em períodos fora do período diário estabelecido neste parágrafo, a Contratada poderá disponibilizar outra forma garantida de atendimento;
5.2. O tempo de atendimento inicial entendido pelo período compreendido entre o registro de solicitação pela Contratante e o contato técnico inicial por parte da Contratada deverá ser de, no máximo, 1 (uma) hora;
5.3. O tempo de solução para as eventuais interrupções deverá ser de, no máximo, 4 (quatro) horas, entendido como tempo de solução o tempo decorrido entre o horário de registro de solicitação pela Contratante até o restabelecimento da operação normal do serviço;
5.4. Deverão ser de responsabilidade da Contratada os serviços de manutenção preventiva dos serviços e equipamentos contratados;
5.5. Após as manutenções preventivas ou mesmo corretivas, a Contratada deverá disponibilizar o serviço em condições plenamente operacionais, idênticas aos requisitos técnicos estabelecidos;
5.6. Todos os serviços prestados pela Contratada deverão ser prestados por técnicos devidamente habilitados e qualificados pelos fabricantes;
5.7. Manutenções preventivas ou mesmo corretivas poderão necessitar que técnicos da Contratada tenham acesso a áreas restritas da Contratante, principalmente as instalações da Tecnologia da Informação (TI). Os técnicos da Contratada deverão estar sempre acompanhados de técnicos da Contratante durante a realização de quaisquer serviços, e se comprometerem a zelar pela sua segurança e dos equipamentos;
5.8. As manutenções preventivas deverão ser previamente agendadas pela Contratante com a Contratada com, pelo menos, 48 (quarenta e oito) horas de antecedência.
DO SUPORTE TÉCNICO E MANUTENÇÃO. 16.1 A Contratada deverá disponibilizar o atendimento à solicitação do suporte através de central de atendimento ao cliente especializada, com técnicos habilitados com objetivo de esclarecer dúvidas que possam surgir durante a operação e utilização do sistema implantado.
a. O atendimento, quando necessário, deverá ser feito por telefone, e-mail ou através de serviços de suporte remoto.
DO SUPORTE TÉCNICO E MANUTENÇÃO. 10.1. Deverá constar da proposta das empresas Licitantes, os valores mensais e anuais (12 meses) previstos para cada controle discriminado no item 1.1.1. que cobrirão os seguintes serviços de suporte técnico e manutenção:
10.1.1. Efetuar a Gestão do ambiente de hospedagem dos controles do item 1.1.1, visando garantir a disponibilidade, segurança, desempenho e continuidade dos serviços prestados e das informações do Contratante, de acordo com o nível de serviço estabelecido neste termo de referência.
10.1.2. Gestão de cópia de segurança que previna perdas de dados e de informações do Contratante, em caso de pane nos equipamentos, software básico, aplicação, sistema de arquivos e banco de dados.
10.1.3. Atualização de versão dos controles contratados, seja decorrente de melhoria preventiva, corretiva, legal ou customização requerida pelo Contratante.
10.1.4. Esclarecimento de questões relacionadas à utilização operacional do objeto licitado.
10.1.5. Identificação e correção das causas de possíveis erros ou mau funcionamento do objeto licitado.
10.1.6. Acompanhamento e correção problemas relativos aos serviços prestados.
10.1.7. Orientação ou aplicação de soluções alternativas para os erros ou mau funcionamento do objeto licitado.
10.1.8. Atualização e disponibilização da documentação referente ao objeto licitado quando houver correções, melhorias e novas versões do objeto licitado.
10.1.9. Além do acompanhamento após implantação descritas no item 9.1, a CONTRATADA deve realizar às suas expensas, no mínimo, duas visitas presenciais à sede do Conselho, com duração mínima de 3 dias e máxima de 5 dias para cada visita, para acompanhar presencialmente os trabalhos realizados, treinar usuários bem como fazer ponto de controle sobre os serviços prestados.
10.2. A empresa Licitante deverá colocar à disposição, como contato direto com área responsável por suporte técnico e manutenção, serviço 0800 ou telefone direto, além de, pelo menos um dos seguintes:
10.2.1. E-mail;
10.2.2. Fale conosco;
10.2.3. Chat;
10.2.4. Ferramenta de conferência e acesso remoto;
10.2.5. Presencial, quando não solucionados pelos canais anteriores.
10.3. A Contratada deverá informar à Contratante quais das modalidades acima estarão disponíveis e as formas de acessá-las.
10.4. Os serviços de suporte técnico e manutenção terão atendimento garantido no horário das 8h às 18h, horário de Brasília, de segunda a sexta-feira.
10.5. Ao serem abertos os chamados referentes a suporte técnico e manutençã...
DO SUPORTE TÉCNICO E MANUTENÇÃO. 4.1. Durante o período de vigência contratual, a Contratada será responsável pela manutenção preventiva e corretiva do sistema. O suporte deverá ser prestado de acordo com a classificação e tempo de atendimento, mencionados na tabela abaixo. Tipo Criticidade ERROS Críticos 6 horas 75% dos atendimentos dentro do prazo Graves 12 horas Importantes 24 horas Dúvidas Críticos 8 horas 75% dos atendimentos dentro do prazo Graves 16 horas Importantes 48 horas
4.2. Para efeito de apuração do prazo de atendimento de uma solicitação, será considerada como “data e hora de abertura da solicitação” a data e hora que a Contratada receber a solicitação. O atendimento será considerado finalizado quando o CRCGO receber a solução dada pela Contratada.
4.3. As solicitações de serviços à Contratada serão classificadas, quanto ao TIPO, conforme abaixo:
DO SUPORTE TÉCNICO E MANUTENÇÃO. 4.4.1.Os serviços de suporte devem ser realizados pelo fabricante e por pessoal técnico especializado, que detenha todas as condições técnicas (teóricas e práticas) necessárias; 4.4.2.Os chamados deverão ser abertos pela DAE S/A junto à empresa fornecedora/fabricante dos serviços através de telefone, e-mail ou central de atendimento; 4.4.3.A empresa fornecedora/fabricante dos serviços deverá disponibilizar Suporte Técnico por telefone e online 24 horas por dia, 7 dias por semana, incluindo fins de semana e feriados; 4.4.4.Em caso de necessidade, a empresa fornecedora/fabricante deverá disponibilizar um especialista técnico que poderá trabalhar de forma remota no diagnóstico e identificação do software e hardware que não esteja oferecendo o desempenho esperado. O suporte também inclui assistência geral limitada em relação ao uso e implementação da solução. 4.4.5.O serviço contratado engloba updates e upgrades ilimitados de software/firmware e substituição de hardware (RMA).
DO SUPORTE TÉCNICO E MANUTENÇÃO. Suporte técnico padrão oferecido pelo fabricante.
DO SUPORTE TÉCNICO E MANUTENÇÃO. 6.4.1. Para garantir a “sustentabilidade” do projeto, a contratante deverá fornecer os seguintes serviços:
6.4.1.1. Suporte técnico remoto.
6.4.1.2. A CONTRATADA deverá estar apta a acessar remotamente os sistemas contratados, de forma a poder verificar condições de erros que não possam ser reproduzidas em seu ambiente interno.
6.4.1.3. As solicitações de atendimento serão recebidas pela Contratada, identificada a natureza do problema e encaminhada aso seus respectivos especialistas, que irão proceder ao atendimento e retornar ao usuário através do telefone, e-mail, acesso remoto ou visita técnica, baseados no nível de prioridade de cada chamado.
6.4.1.4. Nos casos que houver a necessidade de intervenção dos técnicos para a realização de procedimentos nos aplicativos instalados e implantados da FUNDAÇÃO SAÚDE, tais serviços sempre que possível poderão ser realizados remotamente acessando os sistemas da Contratante.
6.4.1.5. Dependendo das circunstâncias e nível de prioridade o atendimento ao chamado deverá ser realizado “in loco” nas Unidades de Saúde da FUNDAÇÃO SAÚDE.
DO SUPORTE TÉCNICO E MANUTENÇÃO. 3. O CONTRATANTE declara-se ciente de que todo e qualquer suporte de atendimento será realizado via contato telefônico disponibilizado pela CONTRATADA e formalizado através da abertura de Ordem de Serviço (OS), cujo número será fornecido por um atendente ao CONTRATANTE. O serviço de suporte também poderá ser prestado via correio eletrônico para o CONTRATANTE seguindo o mesmo procedimento para o chamado telefônico.
3.1 O suporte técnico prestado pela CONTRATADA ao CONTRATANTE observará os limites do objeto deste Contrato.
DO SUPORTE TÉCNICO E MANUTENÇÃO. 15.1. A Contratada deverá disponibilizar o atendimento à solicitação do suporte através de central de atendimento ao cliente especializada, com técnicos habilitados com objetivo de esclarecer dúvidas que possam surgir durante a operação e utilização do sistema implantado.
15.2. A proposta deve garantir que os serviços de manutenção e suporte técnico serão prestados nas modalidades: telefônica, remota e nas instalações da Secretaria Municipal de Finanças do Município de Camaragibe (in loco);
15.3. A Contratada deverá disponibilizar auxílio na recuperação da base de dados por problemas originados em erros de operação, queda de energia ou falha de equipamentos, desde que não exista backup adequado para satisfazer as necessidades de segurança;
15.4. O suporte técnico via acesso remoto deverá ser feito mediante autorização prévia, sendo de responsabilidade da Contratada o sigilo e segurança das informações;
15.5. Cada atendimento deverá ter associado um número único de protocolo, com registro de data, hora e atendente da abertura da ocorrência, bem como sua devida tramitação;
15.6. Obriga-se a CONTRATADA, em caso de SUPORTE TÉCNICO, em garantir o atendimento no prazo máximo de 02 (duas) horas, e de dar soluções aos problemas de esclarecimentos de dúvidas de operação no SISTEMA ou SUBSISTEMAS e seus respectivos MÓDULOS, no prazo máximo de 06 (seis) horas, após o registro do chamado, exceto no caso dos serviços de treinamento que estarão sujeitos a um planejamento com estabelecimento de datas de início e encerramento, cargas horárias, conteúdo programático, entre outros:
15.6.1. O atendimento do suporte técnico para esclarecimentos de dúvidas deverá ser disponibilizado nas instalações da Prefeitura (in loco), sempre que solicitado, via telefone, site ou portal na Internet.
15.6.2. A presença de técnico deve ser garantida, sempre que necessário, sem custos, por iniciativa da Empresa CONTRATADA ou sempre que solicitado pela SECRETARIA MUNICIPAL DE FINANÇAS da Prefeitura Municipal de Camaragibe, para a realização de serviços de SUPORTE TÉCNICO.
15.7. Obriga-se a CONTRATADA em garantir, sempre que necessário, sem custos para a CONTRATANTE, por iniciativa da CONTRATADA ou sempre que solicitado pela CONTRATANTE, com atendimento in loco, na sede da SECRETARIA MUNICIPAL DE FINANÇAS – SEFIN da Prefeitura Municipal de Camaragibe, a presença de técnico
15.8. Obriga-se a CONTRATADA, em caso da MANUTENÇÃO, em garantir o atendimento no prazo máximo de 02 (duas) horas, e de dar...