DO SUPORTE TÉCNICO E MANUTENÇÃO. A Contratada deverá disponibilizar o atendimento à solicitação do suporte através de central de atendimento ao cliente especializada, com técnicos habilitados com objetivo de esclarecer dúvidas que possam surgir durante a operação e utilização do sistema implantado. O Suporte Técnico e a Manutenção devem atender ao seguinte:
DO SUPORTE TÉCNICO E MANUTENÇÃO. 6.1 – O suporte técnico e a manutenção estão previstas detalhadamente no item 6 do Termo de Referência.
DO SUPORTE TÉCNICO E MANUTENÇÃO. 6.4.1. Para garantir a “sustentabilidade” do projeto, a contratante deverá fornecer os seguintes serviços:
DO SUPORTE TÉCNICO E MANUTENÇÃO. 4.1. Durante o período de vigência contratual, a Contratada será responsável pela manutenção preventiva e corretiva do sistema. O suporte deverá ser prestado de acordo com a classificação e tempos de atendimento mencionados na tabela abaixo. Classificação da Solicitação Prazo máximo de Atendimento Nível de serviço aceitável Tipo Criticidade Erros Críticos 6 horas 75% dos atendimento dentro do prazo Graves 12 horas Importantes 24 horas Dúvidas Críticos 8 horas 75% dos atendimentos dentro do prazo Graves 16 horas Importantes 48 horas
DO SUPORTE TÉCNICO E MANUTENÇÃO. 3. O CONTRATANTE declara-se ciente de que todo e qualquer suporte de atendimento será realizado via contato telefônico disponibilizado pela CONTRATADA e formalizado através da abertura de Ordem de Serviço (OS), cujo número será fornecido por um atendente ao CONTRATANTE. O serviço de suporte também poderá ser prestado via correio eletrônico para o CONTRATANTE seguindo o mesmo procedimento para o chamado telefônico.
DO SUPORTE TÉCNICO E MANUTENÇÃO. CLÁUSULA QUINTA
DO SUPORTE TÉCNICO E MANUTENÇÃO. 4.4.1.Os serviços de suporte devem ser realizados pelo fabricante e por pessoal técnico especializado, que detenha todas as condições técnicas (teóricas e práticas) necessárias; 4.4.2.Os chamados deverão ser abertos pela DAE S/A junto à empresa fornecedora/fabricante dos serviços através de telefone, e-mail ou central de atendimento; 4.4.3.A empresa fornecedora/fabricante dos serviços deverá disponibilizar Suporte Técnico por telefone e online 24 horas por dia, 7 dias por semana, incluindo fins de semana e feriados; 4.4.4.Em caso de necessidade, a empresa fornecedora/fabricante deverá disponibilizar um especialista técnico que poderá trabalhar de forma remota no diagnóstico e identificação do software e hardware que não esteja oferecendo o desempenho esperado. O suporte também inclui assistência geral limitada em relação ao uso e implementação da solução. 4.4.5.O serviço contratado engloba updates e upgrades ilimitados de software/firmware e substituição de hardware (RMA).
DO SUPORTE TÉCNICO E MANUTENÇÃO. 5.1 A Contratada deverá disponibilizar um SAC para registro de solicitações, no mínimo, no período diário entre 06h00min e 23h59min, 7 (sete) dias por semana, 365 (trezentos e sessenta e cinco) dias por ano. Para atendimento de solicitações em períodos fora do período diário estabelecido neste parágrafo, a Contratada poderá disponibilizar outra forma garantida de atendimento;
DO SUPORTE TÉCNICO E MANUTENÇÃO. Suporte técnico padrão oferecido pelo fabricante.
DO SUPORTE TÉCNICO E MANUTENÇÃO. 6.1 - A CONTRATADA deverá fornecer suporte técnico pelo período do contrato e a partir da data de recebimento definitivo da solução adquirida, e até o término do contrato, sem ônus para o CONTRATANTE, contemplando assistência técnica para todos os produtos (hardware e software) do objeto, manutenção preventiva, evolutiva e corretiva, incluindo atualização de versões, assim como suporte técnico, tanto para os produtos (hardware e software) quanto para todos os serviços contemplados pelo objeto; 6.2 - Deverá ser provida pela CONTRATADA garantia de correção de defeitos de fabricação no software (“bugs”), qualquer que seja o tipo de software fornecido e que englobem a solução adquirida, pelo prazo de duração do contrato e a partir da data de recebimento definitivo da solução adquirida, sem prejuízo de qualquer política de garantia adicional oferecida pelo fabricante e sem qualquer custo adicional ao CONTRATANTE.