SUPORTE TÉCNICO. 1.6.1.1 O Suporte Técnico compreende toda atuação de profissional qualificado e devidamente capacitado para o atendimento e resolução das solicitações (Incidentes, Problemas e Requisições de Serviços) dos Usuários do SISTEMA, seja remotamente ou nas dependências da CONTRATANTE.
1.6.1.2 O Suporte Técnico deverá abranger todas as funcionalidades do SISTEMA;
1.6.1.3 Todo atendimento aos Incidentes, Problemas, além das Requisições de Serviços deverão ser executadas e aprovadas no ambiente de homologação do SISTEMA;
1.6.1.4 O Suporte Técnico do SISTEMA será de responsabilidade da CONTRATADA obedecendo, no mínimo, ao horário e calendário de funcionamento da CONTRATANTE;
1.6.1.5 É de responsabilidade da CONTRATADA a disponibilização de toda a infraestrutura necessária (tais como: microcomputadores, impressoras, softwares), para uso dos profissionais que realizarão o Suporte Técnico;
1.6.1.6 No caso das Requisições de Serviços, a CONTRATADA juntamente com a CONTRATANTE, deverá realizar o levantamento dos dados e elementos necessários (Levantamento de Requisitos). O levantamento de requisitos deverá ser efetuado em reunião com a participação dos Fiscais do Contrato, Usuários Chaves e demais Usuários designados formalmente pela CONTRATANTE e profissionais da CONTRATADA com conhecimento técnico e das regras de negócio.
1.6.1.7 A CONTRATADA deverá realizar a Ata da Reunião onde será fixado prazo para apresentação de relatório com a descrição dos serviços, bem como o prazo de execução. Este relatório deverá ser aprovado pelos Fiscais do Contrato e/ou Usuários Chaves;
1.6.1.8 O prazo para a apresentação do relatório acima citado, deverá ser de no máximo 2 (dois) dias úteis.
1.6.1.9 Atendimento e registro das solicitações dos Usuários através de um ponto central de contato, com o objetivo de garantir a qualidade do serviço prestado.
1.6.1.10 Esse atendimento deverá ser realizado pela CONTRATADA, durante toda a vigência do contrato, por diferentes meios tais como: telefone, e-mail, chat online e ferramenta específica disponibilizada pela mesma.
1.6.1.11 Além disso, a CONTRATADA deverá prover relatórios à CONTRATANTE contendo as informações necessárias ao controle das solicitações, das soluções fornecidas, do atendimento a prazos sendo que esses relatórios deverão estar anexos à fatura para cobrança das parcelas mensais do contrato. As características dos relatórios estão detalhadas no Item 2.2.14.1.
1.6.1.12 O atendimento será operacionalizado segundo os itens abaixo:
1.6...
SUPORTE TÉCNICO. 4.1. A prestação de serviços de suporte técnico poderá ser realizada na sede da entidade, ou por meio digital por técnico habilitado, apto a promover o devido suporte ao aplicativo, visando:
4.1.1. Esclarecer dúvidas que possam surgir durante a operação e utilização dos aplicativos;
4.1.2. Auxílio na recuperação da base de dados por problemas originados em erros de operação, queda de energia ou falha de equipamentos, desde que não exista backup adequado para satisfazer as necessidades de segurança;
4.1.3. Elaboração de quaisquer atividades técnicas relacionadas à utilização dos aplicativos após a implantação e utilização dos mesmos, como: gerar/validar arquivos para Órgão Governamental, Instituição Bancária, Gráfica, Tribunal de Contas, entre outros.
4.2. Será aceito suporte aos aplicativos licitados via acesso remoto mediante autorização previa, sendo de responsabilidade da contratada o sigilo e segurança das informações.
4.3. O recebimento dos serviços de suporte técnico in loco ocorrerá mediante apresentação de documento próprio da CONTRATADA, que pormenorizadamente relate os serviços prestados e o tempo despendido para cada serviço.
4.4. Os pagamentos dos serviços de suporte técnico in loco serão realizados via boleto bancário, após a validação do responsável, e após liquidação no departamento competente.
SUPORTE TÉCNICO. 8.1. O serviço de suporte técnico consistirá em consultoria, via painel de controle ticket, para solução de dúvidas de caráter exclusivamente operacional dos usuários do SOFTWARE, às pessoas habilitadas e devidamente autorizadas pelo estabelecimento empresarial do usuário, e que será prestado pela HOSTCURITIBA, em sua sede, em horário comercial, entendido como das 09h00min às 12h00min e 13h30min às 18h00min, horário de Brasília/BR, de segunda-feira à sexta-feira. A HOSTCURITIBA reserva-se o direito de solicitar material para análise que julgar necessário, nos padrões e nomenclaturas originais do Software.
8.1.1. Serviços prestados fora do horário supracitado serão acrescidos do percentual de hora extraordinária em 50% (cinquenta por cento), e quando prestados em sábados, domingos e feriados na cidade de Curitiba/PR, o valor hora terá acréscimo de 100% (cem por cento).
8.2. Todas as consultas deverão ser feitas através de funcionários e/ou prepostos do estabelecimento empresarial contratante, previamente identificados, habilitados a trabalhar com o SOFTWARE, os quais deverão possuir conhecimento de sua operação, do equipamento utilizado, do sistema operacional, bem como de programas utilitários.
8.3. A HOSTCURITIBA poderá exigir, a seu critério, o prévio cadastramento do pessoal habilitado como condição de acesso ao suporte técnico, recusando-se a fornecer o aludido serviço àqueles que não tenham recebido treinamento específico para operação do SOFTWARE.
8.4. Caso haja necessidade de remessa de material para análise para a HOSTCURITIBA, nos casos em que não se configurar erro ou falha da HOSTCURITIBA, os tempos gastos para a resolução dos problemas serão faturados como Assessoria Operacional, mediante apresentação do respectivo Relatório de Atendimento ao estabelecimento empresarial contratante e após o prévio conhecimento deste.
8.5. O Suporte Técnico, assim como a Assessoria Operacional, poderá ser prestado por Acesso Remoto, solução que utiliza ferramentas de comunicação e conexão que permite acessar o computador do CONTRATANTE para atividades de verificação, ajustes e demais atividades inerentes ao Suporte Técnico e Assessoria Operacional sobre o Software licenciado.
8.6. Quando o Suporte Técnico ultrapassar o limite de 2 (duas) horas mensais, o tempo excedente será considerado Assessoria Operacional e cobrado em conformidade com o disposto neste documento.
SUPORTE TÉCNICO. 7.5.1 Conforme previsto no Acordo de Nível de Serviço (ANS), durante todo o período contratual deverá ser garantido pela contratada atendimento para suporte técnico, no horário das 08:00 às 12:00 horas e das 13:30 às 18:00 horas, de segundas às sextas feiras, através de técnicos habilitados com o objetivo de:
1) esclarecer dúvidas que possam surgir durante a operação e utilização dos sistemas;
2) auxílio na recuperação da base de dados por problemas originados em erros de operação, queda de energia ou falha de equipamentos;
3) orientar os servidores na operação ou utilização dos sistemas em função de substituição de pessoal, tendo em vista demissões, licenças, mudanças de cargos, etc.
4) auxiliar o usuário, em caso de dúvidas, na elaboração de quaisquer atividades técnicas relacionadas à utilização dos sistemas
7.5.2 O atendimento técnico poderá ser realizado por telefone, ou Skype, ou CHAT, ou VOIP, ou e-mail, ou internet, ou ferramenta de vídeo conferência, ou pelo próprio sistema, através de serviços de suporte remoto.
7.5.3 O atendimento a solicitação do suporte deverá ser realizado por atendente apto a prover o devido suporte ao sistema, ou redirecionar o atendimento a pessoa qualificada.
7.5.4 Poderá a contratante chamar a central de atendimento da provedora via linha telefônica, hipótese em que os custos com as ligações serão suportados pelo contratante.
SUPORTE TÉCNICO. Os atendimentos às solicitações de suporte devem ser providos remotamente via ferramenta de registro de chamados ou Whatsapp, por técnico apto a prover o devido suporte ao sistema, ou presencialmente quando não possível resolver o problema remotamente, com o objetivo de: Esclarecer dúvidas que possam surgir durante a operação e utilização do sistema; Sugerir e apoiar métodos e práticas visando a correta e adequada utilização do sistema, possibilitando obter o máximo de aproveitamento de seus recursos; Apoiar e documentar requisitos de mudanças no sistema oriundos de alterações na legislação estadual e federal, visando a adequada implementação destas no sistema; Apoiar na análise e documentação de informações a respeito de mudanças ou melhorias nas metodologias de trabalho, visando a otimizada implementação destes no sistema; A EMPRESA deverá fornecer portal de atendimento, onde seja possível registrar as solicitações de suporte. A EMPRESA deverá prestar suporte em horário comercial de segunda a sexta. Fora desses horários o atendimento deverá ser realizado via e-mail ou chamado. O chamado deve conter no mínimo os seguintes dados: requerente, data, hora, descrição e deve permitir enviar anexos. O portal de atendimento deve permitir se cadastrar, e consultar os chamados efetuados ou criar novos chamados. A abertura de solicitações pode ser realizada via ferramenta de chamados, email, telefone ou whatsapp, apenas. Os tempos de atendimento serão determinados em função do nível de severidade da ocorrência. O tempo de atendimento começa a contar a partir da abertura do chamado e deverá ser atendido de acordo com as tabelas abaixo: 1 Sistema inoperante (sem acesso) Até 04 horas 2 Sistema indisponível Até 04 horas 3 Problema que restrinja a operação do sistema em relação as funcionalidades descritas neste edital; Até 48 horas 4 Problema ou dúvida, prejudicando a operação do sistema Até 48 horas 5 Problema ou dúvida, que não afeta a operação do sistema Até 120h O serviço de suporte presencial ou qualquer outro que exija a presença do técnico in loco nas dependências do contratante, poderá ser desenvolvido e pago por hora técnica, desde que exigido e autorizado pelo responsável do Departamento de Esportes.
SUPORTE TÉCNICO. (a) Ofertas de Níveis de Suporte Técnico. A MicroStrategy oferece 4 (quatro) níveis de Serviços de Suporte Técnico – Suporte Padrão, Xxxxxxx Xxxxxxxxx, Suporte Premier e Suporte Elite – cada um deles é fornecido de acordo com o descrito na Política de Serviço de Suporte Técnico. A MicroStrategy fornece ao Cliente o nível dos Serviços de Suporte Técnico indicado no pedido. Cada uma das ofertas de suporte mencionadas acima é fornecida sob uma Assinatura Anual.
(b) Contatos de Suporte. O Cliente poderá indicar um número determinado de Contatos de Suporte (conforme definição prevista na Política de Serviço de Suporte) para cada DSI com base no nível de Serviços de Suporte Técnico adquirido pelo Cliente. O Cliente também poderá adquirir Contatos de Suporte adicionais sob uma Assinatura Anual.
(c) Suporte Enterprise. Como parte da sua assinatura dos Serviços de Suporte Técnico, o Cliente será elegível a receber uma certa quantia de horas de serviços de “Suporte Enterprise”, de acordo com as condições descritas na Política do Serviço de Suporte. O Cliente também poderá adquirir Suporte Enterprise adicional por meio de um pedido sob o modelo de Xxxxx Pré-pagas.
(d) Termos e Condições Adicionais para Suporte Técnico. Cada pedido de licença perpétua de um Produto indicará a taxa para Serviços de Suporte Técnico Padrão por um período de 12 (doze) meses contados da data de entrega do Produto. A taxa será precificada como um percentual sobre as taxas de licença indicadas no pedido. A menos que de outra forma previsto em um pedido, (a) ao término do prazo inicial da Subscrição Anual, o Cliente concorda em renovar os Serviços de Suporte Técnico Padrão para referidas licenças de Produto por prazos subsequentes de Subscrição Anual, cada uma delas mediante o pagamento de uma taxa anual igual à taxa da assinatura anual anterior, acrescida de CPI ou de 5% (cinco por cento), a que for maior; e (b) o Cliente concorda que os Serviços de Suporte Técnico Padrão serão renovados automaticamente, a menos que o Cliente notifique a MicroStrategy, por escrito, com ao menos 90 (noventa) dias de antecedência do término do período da Subscrição Anual então em vigor, informando que não deseja renovar os Serviços de Suporte Técnico para as suas licenças de Produto. Os Serviços de Suporte Técnico Padrão para licenças com prazo determinado estão incluídos no valor da licença. Para cada licença de Produto, a MicroStrategy fornecerá ao Cliente, mediante solicitação, uma Atualização, sem custo, c...
SUPORTE TÉCNICO. 5.1 Para efeitos de uma Nota de Encomenda, o suporte técnico consiste em serviços anuais de suporte técnico da Oracle que o Cliente pode ter encomendado à Oracle ou a um revendedor autorizado dos Programas. Se encomendado, o suporte técnico anual (incluindo o primeiro ano e todos os anos subsequentes) é fornecido ao abrigo das políticas de suporte técnico da Oracle em vigor no momento em que os serviços de suporte técnico forem prestados. O Cliente concorda em cooperar com a Oracle e fornecer o acesso, recursos, materiais, pessoal, informações e autorizações que a Oracle possa requerer para a prestação dos serviços de suporte técnico. As políticas de suporte técnico estão incorporadas no presente Anexo P e estão sujeitas a alteração a critério da Oracle; todavia, as alterações da política da Oracle não resultarão numa redução material do nível de serviços de suporte técnico prestados para os Programas com suporte durante o período relativamente ao qual tenham sido pagos valores de suporte técnico. O Cliente deve rever as políticas antes de realizar a Nota de Encomenda dos serviços de suporte técnico aplicáveis. O Cliente pode aceder à versão actual das políticas de suporte técnico em xxxx://xxxxxx.xxx/xxxxxxxxx.
5.2 Se o Cliente optar por adquirir suporte técnico para qualquer licença do Programa dentro de um conjunto de licenças, o Cliente terá de adquirir suporte técnico ao mesmo nível para todas as licenças nesse conjunto de licenças. O Cliente apenas pode descontinuar o suporte de um subconjunto de licenças de um conjunto de licenças se concordar em proceder à resolução desse subconjunto de licenças. O valor do suporte técnico para as licenças restantes será recalculado de acordo com as políticas de suporte técnico em vigor no momento da resolução. A definição de conjunto de licenças da Oracle está disponível nas actuais políticas de suporte técnico. Se o Cliente optar por não adquirir suporte técnico, o Cliente não pode actualizar quaisquer licenças de Programas sem suporte para as novas versões do Programa.
SUPORTE TÉCNICO. 14.1 A CONTRATADA deverá disponibilizar portal de atendimento, suporte e sustentação ao usuário, permitindo à entidade uma visão gerencial completa dos serviços e do atendimento técnico prestado pela empresa CONTRATADA.
14.2 Deverá ser garantido o atendimento à entidade, no horário das 08h00 min às 12h00 min e das 13h30 min às 18h00 min, de segunda a sexta-feira;
14.3 Para cada novo atendimento iniciado deverá ser vinculado um código ou número de chamado exclusivo, podendo ser listado e visualizado pelo usuário posteriormente.
14.4 O atendimento deverá ser realizado via chamado técnico virtual ou ligação de voz, devendo a proponente viabilizar esta tecnologia sem custos adicionais à entidade;
14.5 Poderá a CONTRATANTE chamar a central de atendimento da provedora via linha telefônica.
14.6 O portal de atendimento deve permitir o cadastro dos usuários em diversas entidades a qual o mesmo esteja vinculado, possibilitando abrir chamados, executar reclamações, enviar documentos, tramitar questões técnicas.
14.7 O login e senha deve ser individualizado e permitir o acesso ao portal de atendimento e demais sistemas licitados.
14.8 O portal de atendimento deve disponibilizar um recurso para o usuário pesquisar e visualizar todos os seus registros de chamados realizados.
14.9 O portal de atendimento deve permitir que o usuário altere a sua senha de acesso.
14.10 O portal de atendimento deve permitir o envio/recebimento de notificações aos usuários envolvidos no atendimento de uma solicitação ou tarefa.
14.11 O atendimento deverá ser presencial e sem custos adicionais à entidade, em casos de erros ou problemas, causados por falhas no próprio sistema, onde outros canais de atendimento não obtiverem sucesso na resolução dos mesmos, tais como: erros, problemas em atualizações, correções, travamentos entre outros.
SUPORTE TÉCNICO. 5.1 Caso seja solicitado, o Suporte a Sistemas e Hardware da Oracle (incluindo o primeiro ano e todos os anos subsequentes) é fornecido no âmbito das Políticas de Suporte a Sistemas e Hardware da Oracle em vigor no momento em que os serviços de suporte técnico forem prestados. O Cliente concorda em cooperar com a Oracle e fornecer o acesso, recursos, materiais, pessoal, informações e autorizações que a Oracle possa requerer para a prestação dos serviços de suporte técnico. As Políticas de Suporte a Sistemas e Hardware da Oracle estão incorporadas no presente Anexo H e estão sujeitas a alterações, a critério da Oracle; no entanto, a Oracle não reduzirá materialmente o nível de serviços de suporte técnico prestados durante o período relativamente ao qual tenham sido pagos valores de Suporte a Sistemas e Hardware da Oracle. O Cliente deve rever as políticas antes de apresentar a Nota de Encomenda de serviços de suporte técnico. O Cliente pode aceder à versão actual das Políticas de Suporte a Sistemas e Hardware da Oracle em xxxx://xxxxxx.xxx/xxxxxxxxx.
5.2 O Suporte a Sistemas e Hardware da Oracle entra em vigor após a Data de Início do Hardware ou após a Data Efectiva da Nota de Encomenda se a expedição do Hardware não for necessária.
SUPORTE TÉCNICO. 5.1 O Suporte a Sistemas e Hardware da Oracle adquirido com a Nota de Encomenda do Cliente pode ser renovado anualmente e, se o Cliente renovar o Suporte a Sistemas e Hardware da Oracle para os mesmos sistemas e as mesmas configurações, no primeiro e segundo anos de renovação, o valor referente a suporte técnico não sofrerá um aumento superior a 4% em relação aos valores do ano anterior.
5.2 Caso seja solicitado, o Suporte a Sistemas e Hardware da Oracle (incluindo o primeiro ano e todos os anos subsequentes) é fornecido no âmbito das Políticas de Suporte a Sistemas e Hardware da Oracle em vigor no momento em que os serviços de suporte técnico forem prestados. O Cliente concorda em cooperar com a Oracle e fornecer o acesso, recursos, materiais, pessoal, informações e autorizações que a Oracle possa requerer para a prestação dos serviços de suporte técnico. As Políticas de Suporte a Sistemas e Hardware da Oracle estão incorporadas no presente Anexo H e estão sujeitas a alterações, a critério da Oracle; no entanto, a Oracle não reduzirá materialmente o nível de serviços de suporte técnico prestados durante o período relativamente ao qual tenham sido pagos valores de Suporte a Sistemas e Hardware da Oracle. O Cliente deve rever as políticas antes de apresentar a Nota de Encomenda de serviços de suporte técnico. O Cliente pode aceder à versão actual das Políticas de Suporte a Sistemas e Hardware da Oracle em xxxx://xxxxxx.xxx/xxxxxxxxx.
5.3 O Suporte a Sistemas e Hardware da Oracle entra em vigor após a Data de Início do Hardware ou após a Data Efectiva da Nota de Encomenda se a expedição do Hardware não for necessária.