INSTRUMENTO DE MEDIÇÃO DE RESULTADO - IMR. O principal elemento para medir a qualidade e eficácia dos serviços prestados pela CONTRATADA será o Instrumento de Medição de Resultado. Com relação a esse item, levaremos em consideração os seguintes aspectos:
2.1. O IMR será aplicado a todos os serviços prestados pela CONTRATADA indicados nesse anexo e não por amostragem.
2.2. Objetivando a qualidade, a CONTRATADA deverá estabelecer procedimentos e condições que permitam a melhoria contínua dos serviços prestados.
2.3. As medições dos indicadores de nível de serviço serão aferidas de forma automática pelo SICONV, devendo a CONTRATANTE verificá-los.
2.3.1. Nos três primeiros anos, contados da publicação da Instrução Normativa nº 2, de 2018, a aferição dos resultados com base no IMR somente deverá ser realizada pelo CONTRATANTE após a disponibilização das funcionalidades no SICONV para a referida apuração.
2.4. O não cumprimento de um ou mais indicadores do IMR ocasionará a aplicação de notificação ou glosa à CONTRATADA, conforme descrito no item “4” deste anexo.
2.4.1. As notificações ou glosas previstas no IMR serão aplicadas pelo CONTRATANTE após os três primeiros anos, contados da publicação da Instrução Normativa nº 2, de 2018.
2.5. A CONTRATANTE poderá avaliar as justificativas fundamentadas apresentadas pela CONTRATADA para não aplicação das notificações ou glosas.
2.6. Os prazos serão considerados em dias corridos.
INSTRUMENTO DE MEDIÇÃO DE RESULTADO - IMR mecanismo que define, em bases compreensíveis, tangíveis, objetivamente observáveis e comprováveis, os níveis esperados de qualidade da prestação do serviço e respectivas adequações de pagamento.
INSTRUMENTO DE MEDIÇÃO DE RESULTADO - IMR tps://xxx.xxxxxxxx.xxx.xx/xxx/xxxxxxxxxxx.xxx?xxxx=
20.1. Aferição dos níveis de serviço de entrega do serviço de licenciamento e subscrição. Será realizada por meio dos indicadores descritos nos quadros a seguir: Finalidade Medir o tempo de atraso na entrega dos serviços constantes nas Ordens de Serviço.
INSTRUMENTO DE MEDIÇÃO DE RESULTADO - IMR. 12.1. O IMR segue em anexo ao termo de referência.
INSTRUMENTO DE MEDIÇÃO DE RESULTADO - IMR. 17.1 - Trata-se de mecanismo que define, em bases compreensíveis, tangíveis, objetivamente observáveis e comprováveis, os níveis esperados de qualidade da prestação do serviço e respectivas adequações de pagamento.
17.2 - A Contratante utilizará o Instrumento de Medição de Resultado (IMR), estabelecendo níveis de qualidade que serão utilizados para aferição de resultados.
17.3 - O descumprimento dos níveis estabelecidos incidirá ajustes proporcionais na efetivação do pagamento.
17.4 - A avaliação será realizada pela equipe de fiscalização (fiscais de serviço e de Contrato).
17.5 - A Contratante pode suspender, a qualquer tempo, a utilização do IMR, em caso de força maior, mediante Ofício.
17.6 - O IMR será aplicado conforme a tabela abaixo: Finalidade Garantir a prestação de serviços conforme especificações do contrato. Meta a cumprir Realizar os serviços conforme especificações do contrato, mantendo a qualidade e cumprindo todas as obrigações legais perante os funcionários contratados. Instrumentos de medição Planilha de controle dos serviços executados e das ocorrências registradas. Forma de acompanhamento Os fiscais de serviços e fiscais de contratos, formalmente designados, acompanharão a execução dos serviços bem como a entrega de documentos e lançarão os resultados na planilha de controle. Periodicidade O controle da execução do serviço é constante, porém a pontuação final é mensal. Mecanismo de cálculo O número de ocorrências registradas no mês, multiplicado pelos pontos correspondentes a cada ocorrência, gerarão a pontuação final para fins de enquadramento na faixa de ajuste no pagamento.
INSTRUMENTO DE MEDIÇÃO DE RESULTADO - IMR. O CONTRATANTE avaliará mensalmente, a partir do 3º mês do início da execução dos serviços, o acompanhamento da prestação dos serviços, que mensura o atendimento das Ordens de Serviço Emitidas, para os chamados regulares, previsto no Item "mecanismo de cálculo", constante no item 12.2 do IMR.
INSTRUMENTO DE MEDIÇÃO DE RESULTADO - IMR. 1.1. O Acordo de Nível de Serviço define os níveis de qualidade esperados na prestação do serviço de fornecimento de garrafas de água mineral com e sem gás e as respectivas supressões no pagamento, se for o caso.
1.2. Caso não seja atingido o nível de qualidade esperado na prestação do serviço de fornecimento o valor mensal a ser pago à contratada será reduzido, conforme subitem 1.4 .
1.3. O prazo de carência para adaptação e início da avaliação por meio de ANS será de 30 (trinta) dias.
1.4. Acordo de Níveis de Serviço: Ite m Tipo de ServiÇo Prazo para atendiment o inicial Prazo para conclusão Índice de desconto [IDSRA] 1 Solicitação de fornecimento de água mineral com ou sem gás. Ordem de Fornecimento 03 (três) dias úteis 5% 2 Solicitação de fornecimento de água mineral com ou sem gás, em caráter de urgência. Ordem de Fornecimento 24 (vinte e quatro) horas 5% 3 Substituição de garrafas que apresentarem defeitos e/ou violações de lacre Notificação 24 (vinte e quatro) horas 3% 4 Fornecimento da análise físico- química e/ou bacteriológica da água. Notificação 24 (horas) 3% 5 Serviço requisitado e agendado em reunião. ---- ---- 0,25% 6 Fornecer informações técnicas relativas ao objeto contratual. Notificação 24 (horas) 0,25% 1 De 0% a 10% (exclusive) Não há desconto 2 De 10% (inclusive) a 20% (exclusive) 5% de desconto 3 De 20% (inclusive) a 40% (exclusive) 10% de desconto 4 De 40% (inclusive) a 60% (exclusive) 15% de desconto 5 De 60% (inclusive) a 80% (exclusive) 20% de desconto 6 Acima de 80% (inclusive) 25% de desconto
1.5. Quando houver atraso nos prazos de atendimento de conclusão do serviço definidos na Tabela 1 - ANS, o serviço será considerado como atendido fora do prazo.
1.6. Na Ordem de Fornecimento/Notificação, a contratante classificará o tipo do serviço (Tabela 1 - ANS).
1.7. Os serviços que forem concluídos fora do prazo previsto no ANS ainda assim deverão ser executados pela CONTRATADA, sendo levados em conta os relativos percentuais de descontos por hora/dia de atraso.
1.8. Fórmula para cálculo de desconto na fatura mensal: = PDP + ∑ IDSRAi x DHAi i=1 Ou por extenso: DFM = PDP + IDSRA1 x DHA1+ IDSRA2 x DHA2+ IDSRA3 x DHA3 + ... + IDSRAn x DHAn Onde: • DFM → Desconto na Fatura Mensal. • PDP → Percentual de Desconto Primário: Percentual de desconto da fatura mensal relativo ao percentual de serviços atendidos fora do prazo - horas/dias. (Tabela 2). • IDSRAi → Índice de Desconto por serviço em Atraso. • DHAi → Número de horas/dias de atraso para...
INSTRUMENTO DE MEDIÇÃO DE RESULTADO - IMR. 14.1. Ferramenta com finalidade de permitir ao Fiscal de Contrato avaliar a qualidade dos serviços prestados. O IMR deverá conter:
14.1.1. O processo de avaliação constante do anexo 2, será preenchido pelos fiscais de contrato responsáveis por cada Unidade, para ser consolidado e lançado na respectiva Fatura mensal quando aplicável. Ao final o formulário será assinado pelo Fiscal responsável da CONTRATANTE e pelo Preposto designado pela CONTRATADA para o Posto de serviço;
14.1.2. O contratante avaliará mensalmente, desde o início da execução dos serviços, o acompanhamento da prestação dos serviços, que mensura o atendimento das Ordens de Serviço Emitidas, para os chamados regulares, previstos no item "descrição dos itens avaliados", constante no item 3 do IMR;
14.1.3. A tabela do item posterior traz a pontação com os respectivos percentuais de aplicação de descontos nos pagamentos das faturas de acordo com o desempenho apurado pelos fiscais de contrato;
14.1.4. Tabela de pontuação para glosa da fatura
INSTRUMENTO DE MEDIÇÃO DE RESULTADO - IMR. INDICADOR DE QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS Finalidade Garantir a prestação de serviços conforme especificações da Ata de Registro de Preço Meta a cumprir Realizar os serviços conforme especificações da Ata de Registro de Preço, mantendo a qualidade e cumprindo todas as obrigações legais. Instrumentos de medição Planilha de controle dos serviços executados e das ocorrências registradas. Forma de acompanhamento Os fiscais de serviços e fiscais de contratos, formalmente designados, acompanharão a execução dos serviços bem como entrega de documentos e lançarão os resultados na planilha de controle. Periodicidade O controle da execução do serviço ocorrerá conforme a solicitação de serviço para cada empenho atendido. Mecanismo de cálculo O número de ocorrências registradas a cada solicitação, multiplicado pelos pontos correspondentes a cada ocorrência, gerarão a pontuação final para fins de enquadramento na faixa de ajuste no pagamento. Início da vigência A partir da primeira solicitação de serviço. Faixas de ajuste no pagamento Faixa 01: de 0,5 a 2,0 pontos - Notificação e pagamento total da fatura. Faixa 02: de 2,1 a 3,0 pontos - Desconto de 1% do valor do serviço prestado. Faixa 03: de 3,1 a 4,0 pontos - Desconto de 3% do valor do serviço prestado. Faixa 04: de 4,1 a 5,0 pontos - Desconto de 5% do valor do serviço prestado.
INSTRUMENTO DE MEDIÇÃO DE RESULTADO - IMR. 11.1. A aferição da execução contratual para fins de pagamento considerará os seguintes critérios: INDICADORES