Service Desk. 6.8.1. Esse item descreve a regra de negócio relativo aos serviços cobertos e não cobertos pela manutenção, prazos de atendimento, bem como a definição dos Níveis de manutenção durante o período de vigência dos contratos.
Service Desk. 4.5.1. A execução do objeto do presente Termo de Referência será realizada por técnico, que deverá desempenhar as seguintes atividades:
Service Desk. 8.1. A CONTRATADA será responsável pelo atendimento de todos os chamados dos usuários, referente ao objeto em questão.
Service Desk. Caberá à Concessionária implantar um Service Desk que garanta, minimamente: • Atendimento a todas as solicitações relacionadas aos ativos de iluminação pública de Petrolina, advindas de munícipes ou do Poder Concedente, por meio da operação do Call Center – Central de Atendimento da Concessionária; • Gestão e monitoramento em tempo real de todas as redes de comunicação do CCO e do sistema de telegestão, por meio da operação do Centro de Operações de Rede (NOC). Nos subtópicos a seguir serão descritas as definições do escopo de atuação da Concessionária com relação ao Call Center, ao NOC e à gestão de operação, ativos e de desempenho. O Call Center sob responsabilidade da Concessionária deverá ser apoiado pelo Sistema de Gestão de Chamados, operando 24 horas por dia, 7 dias por semana, funcionando em tempo real e de forma integrada com os demais sistemas implantados pela Concessionária. Na Central de Atendimento deverão ser registrados os chamados relacionados às unidades de iluminação pública de Petrolina solicitados pelo Poder Concedente ou pelos munícipes, viabilizando: • Registro de reclamações de serviços; • Solicitações de serviços de manutenção e reparos, pronto atendimento, eventos de segurança, registros de mau funcionamento de equipamentos, modificações e melhorias, limpezas e outras solicitações; • Solicitação de informações; • Receber retorno das providências relativas às suas solicitações. Caberá à Concessionária disponibilizar um canal de atendimento direto para o Poder Concedente, facilitando assim a captação e distribuição dos dados necessários à execução dos serviços sob responsabilidade da Concessionária, bem como o atendimento e adequação aos requisitos solicitados pelo Poder Concedente quanto aos serviços e sistemas informatizados. Além disso, um link de acesso permanente aos dados da Central de Atendimento deverá ser oferecido à Ouvidoria do Município. De forma a garantir o registro e encaminhamento de todas as solicitações recebidas às equipes de manutenção, no Call Center deverão ser disponibilizados todos os materiais e sistemas necessários, bem como a mão de obra devidamente capacitada, em quantidade adequada, conforme o turno e dia da semana (seguindo as legislações pertinentes quanto à quantidade de posições de atendimento). Além do Call Center, visando garantir elevada qualidade e nível de serviço no atendimento às solicitações que envolvam os ativos de Iluminação Pública de Petrolina, caberá à Concessionária disponibilizar outro...
Service Desk. 1.8.1. A CONTRATADA será responsável por quaisquer chamados do usuário.
Service Desk a) Coordenar a equipe do Service Desk e executar o Plano de Gerenciamento de Incidentes e Problemas definidos pela CONTRATANTE e seus respectivos controles;
Service Desk. Os serviços deverão ser prestados sempre que solicitados, mediante abertura de chamado técnico no Service Desk da PRODAM, por telefone, e-mail, ferramenta própria ou web. No ato da abertura do chamado, a PRODAM deverá fornecer um número de ocorrência técnica para controle e acompanhamento do atendimento através da O.S, modelo Anexo II. Após abertura do chamado pelo usuário, o Service Desk deverá encaminhar ao Gestor do Contrato da PRODAM, número e ordem de serviço – O.S da solicitação do serviço para avaliação e autorização para execução, exceto para as manutenções, onde os chamados poderão ser encaminhados diretamente à CONTRATADA para executá-lo, dentro do SLA estabelecido nos itens 3.1 e 5.2.3 deste termo de referência. A PRODAM terá em suas instalações um Service Desk 7 x 24 e disponibilizará toda a infraestrutura necessária para atender ao número estimado de chamadas.
Service Desk. Caberá à Concessionária implantar um Service Desk que garanta, minimamente: ● Atendimento a todas as solicitações relacionadas aos ativos de iluminação pública de Canoas, advindas de munícipes ou do Poder Concedente; ● Gestão e monitoramento em tempo real de todas as redes de comunicação do CCO e do sistema de telegestão, por meio da operação do Centro de Operações de Rede (COR). Nos subtópicos a seguir serão descritas as definições do escopo de atuação da Concessionária com relação ao Call Center, ao COR e à gestão de operação, ativos e de desempenho.
Service Desk. Serviço de suporte de 1º Nível (Gerência de Incidentes).
Service Desk. 13.6.1.1. Abertura da ocorrência (através do contato telefônico, e-mail ou web);