Service Desk. 10.1. A CONTRATADA será responsável pelo atendimento de todos os chamados dos usuários, referente ao objeto deste Termo de Referência.
10.2. A CONTRATADA deverá disponibilizar o serviço de recepção de chamadas com gratuidade nos moldes dos números 0800 ou similares, para fins de abertura de chamado, acompanhamento de chamados e ordens de serviços:
10.2.1. Na impossibilidade da obtenção de protocolo através de contato telefônico a CONTRATANTE poderá, a seu critério, se valer do envio de e-mail para o endereço fornecido previamente pela CONTRATADA e este terá o valor de protocolo emitido, para fins de medição do SLA.
10.3. À CONTRATANTE é facultado o direito de alocar funcionários para vistoriar o atendimento do Service Desk da CONTRATADA, nas instalações desta.
10.4. O Dimensionamento da quantidade de PAs (pontos de atendimento) é de responsabilidade da CONTRATADA visando evitar quaisquer ocorrências de espera no atendimento.
Service Desk. 16.229. A CONTRATADA deverá disponibilizar uma solução de Service Desk em plataforma Web, para fins de abertura e acompanhamento de chamados. Tem como objetivo estabelecer um canal de contato com os usuários para a prestação de informações, esclarecimento de dúvidas, registro de solicitações de serviços e suporte a equipamentos;
Service Desk. 5.2.1. A execução do objeto do presente Termo de Referência será realizada por equipe técnica que deverá desempenhar as seguintes atividades:
a) Programações;
b) Reprogramações;
c) Configurações;
d) Reconfigurações;
e) Remanejamento de localização de centrais (retirada e instalação);
f) Substituição de peças e/ou acessórios;
g) Atualização de base de dados;
h) Emissão de relatórios de tarifação;
i) Sugestões de soluções;
j) Quaisquer outros serviços necessários ao completo funcionamento do Sistema de Telefonia Fixa da Justiça Militar.
5.2.2. Para efeito do bom atendimento aos chamados, a PROPONENTE vencedora deverá manter uma Central de Serviços de atendimento técnico especializado, denominada Service Desk, com finalidade de prover continuidade à prestação dos serviços. Essa Central será o ponto de contato para a solução das demandas do CONTRATANTE.
5.2.3. A PROPONENTE vencedora deverá possuir sistema de controle de eventos com geração de protocolos para incidentes e requisições de serviços demandados.
5.2.4. O Service Desk deve prestar atendimento de suporte de telecomunicações de 1°, 2° e 3° níveis, sendo:
a) Atendimento de 1° nível: Execução de atendimento por meio de “Call Center” com objetivo de resolução de problemas técnicos através de suporte telefônico e/ou acesso remoto;
b) Atendimento de 2° nível: Suporte técnico local através visitas de técnicos especializados para resolução do incidente. Suporte previsto em casos de não resolução de incidentes pelo atendimento de 1°nível.
c) Atendimento de 3° nível: Suporte prestado por equipe responsável pela solução de problemas não resolvidos pelo atendimento de 2º nível, por demandarem conhecimentos técnicos avançados ou específicos ao ambienteindisponível. requisitos:
5.2.5. Os serviços de Service Desk devem atender aos seguintes
a) Manter software de gestão de incidents;
b) Gerenciamento de requisições, incidentes e de ativos e configurações.
5.2.6. O Service Desk deverá gerenciar todo o inventário de hardware e software de telefonia da Justiça Militar.
5.2.7. O Service Desk deverá possuir todas as ferramentas e equipamentos necessários à operação da solução;
5.2.8. Será responsabilidade da Central de Serviços:
a) Registrar os detalhes relevantes de incidentes e requisições com mensuração de categoria e priorização;
b) Prover diagnóstico de 1° nível; resolução dos incidentes e requisições em tempo acordado;
c) Prestar informações de evolução das resoluções de incidentes e requisições e;
d) Encerrar os in...
Service Desk. 6.9.1. Esse item descreve a regra de negócio relativo aos serviços cobertos e não cobertos pela manutenção, prazos de atendimento, bem como a definição dos escalões de manutenção durante o período de vigência do contrato.
6.9.2. Descrição dos serviços a serem cobertos pela manutenção de 1°, 2° e 3° escalão. 6.9.2.1.Durante o período de vigência do contrato, ocorrendo utilização normal dos equipamentos, os seguintes serviços e peças deverão estar cobertos pelo referido contrato e pelo serviço de manutenção, a saber:
a) 1° escalão - suporte telefônico 24 horas por dia, 07 dias por semana, inclusive, finais de semanas e feriados. O atendimento às solicitações de serviço, deverá ser feito por intermédio de uma central de atendimento da empresa e/ou técnico de plantão;
b) 2° escalão – diagnóstico e eliminação de problemas de hardware e software, sempre que for tecnicamente possível, por meio de ação remota ou, quando for inviável a solução remota, execução dos serviços de manutenção corretiva no local da instalação dos equipamentos;
c) 3° escalão - conserto ou reposição de componentes e/ou partes desses, que comprovadamente apresentarem defeito, por outro original (novo) e dentro das regras de negócio estabelecidas neste edital e pelas especificações técnicas do fabricante, de forma a garantir as características funcionais do equipamento;
6.9.3. Descrição dos serviços que não estarão cobertos pela manutenção. 6.9.3.1.Durante o período de vigência do contrato, ocorrendo utilização incorreta dos equipamentos, os seguintes serviços e peças não estarão cobertos pelo serviço de manutenção, a saber:
a) Danos aos equipamentos causados por:
I. acidentes decorrentes de operação indevida ou negligência;
II. manutenção ou armazenagem inadequadas;
III. operação anormal ou em desacordo com as especificações;
IV. obras civis mal acabadas;
V. má qualidade das bases em que se assentem;
VI. influências de natureza química, eletroquímica, elétrica, climática ou atmosférica, tais como: enchentes, inundações, descargas elétricas e raios, incêndio, terremoto, sabotagem, vandalismo ou interferências indevidas causadas pela rede pública ou interna de telefonia ou por fornecimento de energia elétrica e outros casos fortuitos ou de força maior previstos na legislação;
VII. serviços que impliquem em modificação da configuração do equipamento, tais como: remanejamentos, mudanças de local de instalação, visita técnica para alteração de base de dados, ampliações, atualizações de software e...
Service Desk. 8.1. A CONTRATADA será responsável por quaisquer chamados do usuário.
8.2. A CONTRATADA deverá disponibilizar o serviço de recepção de chamadas com gratuidade nos moldes dos números 0800 ou similares, para fins de abertura de chamado, acompanhamento de chamados e ordens de serviços.
8.3. A CONTRATADA deverá disponibilizar à CONTRATANTE unidades de Sistema de Monitoramento para: visualização e acompanhamento das chamadas, status de funcionamento das câmeras, bem como do SLA das mesmas.
8.4. Será no mínimo 1 (uma) unidade de Sistema de Monitoramento para cada CONTRATANTE. Sendo a quantidade de câmeras contratadas superior a 2000 (duas mil) câmeras deverá ser acrescida 1 (uma) unidade a cada 2000 (duas mil) câmeras contratadas.
8.5. À CONTRATANTE é facultado o direito de alocar funcionários para supervisão do Service Desk da CONTRATADA, nas instalações desta.
8.6. O Dimensionamento da quantidade de PAs (ponto de atendimentos) é de responsabilidade da CONTRATADA visando evitar quaisquer ocorrências de espera no atendimento.
Service Desk. Serviço de suporte de 1º Nível e gestão do Service Desk
8.2.1. O Serviço de suporte de 1º Nível é a modalidade de
8.2.2. A Central de Serviços é responsável pelas atividades de atendimento ao usuário, através de comunicação via telefone, e- mail, interface para abertura de chamados pela Web, dentre outros canais de atendimentos disponibilizados para esse fim, e objetiva a prestação de informações e de esclarecimentos sobre a utilização e configuração de equipamentos e aplicativos, bem como para o registro e escalonamento dos chamados que necessitem atendimento em outro nível de suporte.
8.2.3. O objetivo desta modalidade de atendimento é estabelecer um ponto único de contato com os usuários, devendo estar preparada para o atendimento receptivo (através dos canais de atendimento disponibilizados) e ativo (retorno aos usuários com as soluções de problemas, comunicações sobre mudanças, complementação de informações, pesquisas de satisfação e outros serviços).
8.2.4. O Suporte de 1º Nível efetuará os atendimentos mediante identificação, registro, classificação e solução dos incidentes, na base de conhecimento, bem como dúvidas e solicitações dos usuários dos serviços disponibilizados.
8.2.5. A Central de Serviços é responsável pela abertura de “tickets” para permitir a gerência e resolução de incidentes, recuperação de falhas e requisições, escalonando processos de trabalho para o 2º, 3º níveis e outros níveis de atendimento, quando não for possível a resolução no 1º Nível.
8.2.6. Todos os atendimentos de 1º Nível, bem como os “tickets” para acionamento dos processos de 2º e 3º Níveis deverão ser registrados no sistema de gestão da Central de Serviços (SGSD).
8.2.6.1. Esse serviço requer, necessariamente, a existência de supervisor para gerenciar os trabalhos da equipe de atendimento. O supervisor atuará no monitoramento operacional da equipe, acompanhando e auxiliando os
8.2.7. Principais serviços de suporte técnico de 1º Nível a serem executados (a lista de serviços a seguir não é exaustiva, detalha tão somente os principais processos de 1º Nível a serem executados):
8.2.7.1. Esclarecimento de dúvidas de usuários quanto ao uso de softwares básicos, aplicativos, sistemas de informações, equipamentos e aparelhos em geral;
8.2.7.2. Orientações e sugestões quanto ao uso de funcionalidades e facilidades disponíveis nos softwares básicos, aplicativos, sistemas de informações e equipamentos em geral;
8.2.7.3. Esclarecimento de dúvidas de usuários sobre configuração...
Service Desk. Caberá à Concessionária implantar um Service Desk que garanta, minimamente: ● Atendimento a todas as solicitações relacionadas aos ativos de iluminação pública de Canoas, advindas de munícipes ou do Poder Concedente; ● Gestão e monitoramento em tempo real de todas as redes de comunicação do CCO e do sistema de telegestão, por meio da operação do Centro de Operações de Rede (COR). Nos subtópicos a seguir serão descritas as definições do escopo de atuação da Concessionária com relação ao Call Center, ao COR e à gestão de operação, ativos e de desempenho.
2.1.1.1. Call Center (Central de Atendimento) O Call Center sob responsabilidade da Concessionária deverá ser apoiado pelo Sistema de Gestão de Chamados, operando 24 horas por dia, 7 dias por semana, funcionando em tempo real e de forma integrada com os demais sistemas implantados pela Concessionária. De forma a garantir o registro e encaminhamento de todas as solicitações recebidas às equipes de manutenção, deverão ser disponibilizados todos os equipamentos e sistemas necessários ao funcionamento do Call Center, bem como mão de obra devidamente capacitada, em quantidade adequada, conforme o turno e dia da semana, seguindo as legislações pertinentes quanto à quantidade de posições de atendimento. Esse serviço deverá viabilizar: ● Registro de reclamações de serviços; ● Solicitações de serviços de manutenção e reparos, pronto atendimento, registros de mau funcionamento de equipamentos, modificações e melhorias, limpezas e outras solicitações; ● Solicitação de informações; ● Receber retorno das providências relativas às suas solicitações. Caberá à Concessionária disponibilizar um canal de atendimento direto para o Poder Concedente, facilitando assim a captação e distribuição dos dados necessários à execução dos serviços sob responsabilidade da Concessionária, bem como o atendimento e adequação aos requisitos solicitados pelo Poder Concedente quanto aos serviços e sistemas informatizados. Além disso, um link de acesso permanente aos dados da Central de Atendimento deverá ser oferecido à Ouvidoria do Município.
2.1.1.2. Centro de Operação de Rede (COR)
Service Desk. Caberá à Concessionária implantar um Service Desk que garanta, minimamente: • Atendimento a todas as solicitações relacionadas aos ativos de iluminação pública de Petrolina, advindas de munícipes ou do Poder Concedente, por meio da operação do Call Center – Central de Atendimento da Concessionária; • Gestão e monitoramento em tempo real de todas as redes de comunicação do CCO e do sistema de telegestão, por meio da operação do Centro de Operações de Rede (NOC). Nos subtópicos a seguir serão descritas as definições do escopo de atuação da Concessionária com relação ao Call Center, ao NOC e à gestão de operação, ativos e de desempenho.
4.1.1.1. Call Center (Central de Atendimento)
4.1.1.2. Centro de Operação de Rede (NOC)
Service Desk a) Coordenar a equipe do Service Desk e executar o Plano de Gerenciamento de Incidentes e Problemas definidos pela CONTRATANTE e seus respectivos controles;
b) Realizar o gerenciamento dos níveis de serviços do Service Desk acordados. Os relatórios provenientes da avaliação dos níveis de serviço devem conter os progressos versus as metas estabelecidas, entregas efetuadas, desempenho alcançado e riscos mitigados;
c) Elaborar periodicamente o relatório gerencial dos serviços executados, observando os indicadores e metas de nível de serviço pactuadas e alcançadas;
d) Acompanhar a manutenção externa e efetuar o controle de estoques e ativos de informática;
e) Atuar preventivamente, identificando tendências ou problemas na infraestrutura, na análise de dados de defeitos recorrentes, estatísticas de chamados por usuários e outras ações similares em relação aos chamados solicitados pelos usuários e realizar o devido tratamento destas;
f) Promover o compartilhamento do conhecimento na equipe;
g) Assegurar que os softwares das estações de trabalho e dos servidores estão em conformidade com as licenças disponibilizadas pela CONTRATANTE.
Service Desk. Deverá haver ferramenta de servicedesk da CONTRATADA para abertura de chamados;