Service Desk. 6.9.1. Esse item descreve a regra de negócio relativo aos serviços cobertos e não cobertos pela manutenção, prazos de atendimento, bem como a definição dos escalões de manutenção durante o período de vigência do contrato.
6.9.2. Descrição dos serviços a serem cobertos pela manutenção de 1°, 2° e 3° escalão. 6.9.2.1.Durante o período de vigência do contrato, ocorrendo utilização normal dos equipamentos, os seguintes serviços e peças deverão estar cobertos pelo referido contrato e pelo serviço de manutenção, a saber:
a) 1° escalão - suporte telefônico 24 horas por dia, 07 dias por semana, inclusive, finais de semanas e feriados. O atendimento às solicitações de serviço, deverá ser feito por intermédio de uma central de atendimento da empresa e/ou técnico de plantão;
b) 2° escalão – diagnóstico e eliminação de problemas de hardware e software, sempre que for tecnicamente possível, por meio de ação remota ou, quando for inviável a solução remota, execução dos serviços de manutenção corretiva no local da instalação dos equipamentos;
c) 3° escalão - conserto ou reposição de componentes e/ou partes desses, que comprovadamente apresentarem defeito, por outro original (novo) e dentro das regras de negócio estabelecidas neste edital e pelas especificações técnicas do fabricante, de forma a garantir as características funcionais do equipamento;
6.9.3. Descrição dos serviços que não estarão cobertos pela manutenção. 6.9.3.1.Durante o período de vigência do contrato, ocorrendo utilização incorreta dos equipamentos, os seguintes serviços e peças não estarão cobertos pelo serviço de manutenção, a saber:
a) Danos aos equipamentos causados por:
I. acidentes decorrentes de operação indevida ou negligência;
II. manutenção ou armazenagem inadequadas;
III. operação anormal ou em desacordo com as especificações;
IV. obras civis mal acabadas;
V. má qualidade das bases em que se assentem;
VI. influências de natureza química, eletroquímica, elétrica, climática ou atmosférica, tais como: enchentes, inundações, descargas elétricas e raios, incêndio, terremoto, sabotagem, vandalismo ou interferências indevidas causadas pela rede pública ou interna de telefonia ou por fornecimento de energia elétrica e outros casos fortuitos ou de força maior previstos na legislação;
VII. serviços que impliquem em modificação da configuração do equipamento, tais como: remanejamentos, mudanças de local de instalação, visita técnica para alteração de base de dados, ampliações, atualizações de software e...
Service Desk. 5.2.1. A execução do objeto do presente Termo de Referência será realizada por equipe técnica que deverá desempenhar as seguintes atividades:
a) Programações;
b) Reprogramações;
c) Configurações;
d) Reconfigurações;
e) Remanejamento de localização de centrais (retirada e instalação);
f) Substituição de peças e/ou acessórios;
g) Atualização de base de dados;
h) Emissão de relatórios de tarifação;
i) Sugestões de soluções;
j) Quaisquer outros serviços necessários ao completo funcionamento do Sistema de Telefonia Fixa da Justiça Militar.
5.2.2. Para efeito do bom atendimento aos chamados, a PROPONENTE vencedora deverá manter uma Central de Serviços de atendimento técnico especializado, denominada Service Desk, com finalidade de prover continuidade à prestação dos serviços. Essa Central será o ponto de contato para a solução das demandas do CONTRATANTE.
5.2.3. A PROPONENTE vencedora deverá possuir sistema de controle de eventos com geração de protocolos para incidentes e requisições de serviços demandados.
5.2.4. O Service Desk deve prestar atendimento de suporte de telecomunicações de 1°, 2° e 3° níveis, sendo:
a) Atendimento de 1° nível: Execução de atendimento por meio de “Call Center” com objetivo de resolução de problemas técnicos através de suporte telefônico e/ou acesso remoto;
b) Atendimento de 2° nível: Suporte técnico local através visitas de técnicos especializados para resolução do incidente. Suporte previsto em casos de não resolução de incidentes pelo atendimento de 1°nível.
c) Atendimento de 3° nível: Suporte prestado por equipe responsável pela solução de problemas não resolvidos pelo atendimento de 2º nível, por demandarem conhecimentos técnicos avançados ou específicos ao ambienteindisponível. requisitos:
5.2.5. Os serviços de Service Desk devem atender aos seguintes
a) Manter software de gestão de incidents;
b) Gerenciamento de requisições, incidentes e de ativos e configurações.
5.2.6. O Service Desk deverá gerenciar todo o inventário de hardware e software de telefonia da Justiça Militar.
5.2.7. O Service Desk deverá possuir todas as ferramentas e equipamentos necessários à operação da solução;
5.2.8. Será responsabilidade da Central de Serviços:
a) Registrar os detalhes relevantes de incidentes e requisições com mensuração de categoria e priorização;
b) Prover diagnóstico de 1° nível; resolução dos incidentes e requisições em tempo acordado;
c) Prestar informações de evolução das resoluções de incidentes e requisições e;
d) Encerrar os in...
Service Desk. 16.229. A CONTRATADA deverá disponibilizar uma solução de Service Desk em plataforma Web, para fins de abertura e acompanhamento de chamados. Tem como objetivo estabelecer um canal de contato com os usuários para a prestação de informações, esclarecimento de dúvidas, registro de solicitações de serviços e suporte a equipamentos;
Service Desk. 8.1. A CONTRATADA será responsável pelo atendimento de todos os chamados dos usuários, referente ao objeto em questão.
8.2. A CONTRATADA deverá disponibilizar o serviço de recepção de chamadas com gratuidade nos moldes dos números 0800 ou similares, para fins de abertura de chamado, acompanhamento de chamados e ordens de serviços.
8.2.1. Na impossibilidade da obtenção de protocolo através de contato telefônico a CONTRATANTE poderá, a seu critério, se valer do envio de e-mail para o endereço fornecido previamente pela CONTRATADA e este terá o valor de protocolo emitido, para fins de medição do SLA.
8.3. À CONTRATANTE é facultado o direito de alocar funcionários para vistoriar o atendimento do Service Desk da CONTRATADA, em suas instalações.
8.4. O Dimensionamento da quantidade de PAs (pontos de atendimento) é de responsabilidade da CONTRATADA visando evitar quaisquer eventos de espera no atendimento.
Service Desk. Serviço de suporte de 1º Nível (Gerência de Incidentes).
8.2.1. O Serviço de suporte de 1º Nível é a modalidade de atendimento à distância, a ser realizado pela CONTRATADA, que utilizará uma base de conhecimento informatizada, contendo as questões mais comuns e suas respostas e procedimentos de resolução de incidentes ou falhas de sistemas e equipamentos. A base de conhecimento possibilita a padronização dos serviços, aumenta a disponibilidade dos serviços aos usuários, agiliza a resolução de incidentes e falhas, dentre outros benefícios mensuráveis. Esta base deverá concentrar os procedimentos padrões de resolução de incidentes e problemas, bem como estar integrada ao sistema de gestão da Central de Serviços (SGSD). Deve, ainda, possibilitar a pesquisa por resoluções semelhantes, ocorridas anteriormente, possibilitando a efetiva gestão do conhecimento pela Central de Serviços.
8.2.2. A Central de Serviços é responsável pelas atividades de atendimento ao usuário, através de comunicação via telefone, e-mail, interface para abertura de chamados pela Web, dentre outras, e objetiva a prestação de informações e de esclarecimentos sobre a utilização e configuração de equipamentos e aplicativos, bem como para o registro e escalonamento dos chamados que necessitem atendimento em outro nível de suporte.
8.2.3. O objetivo desta modalidade de atendimento é estabelecer um ponto único de contato com os usuários, devendo estar preparada para o atendimento receptivo (recebimento de ligações, e-mails, chamados abertos pela Web, etc.) e ativo (retorno aos usuários com as soluções de
8.2.4. O Suporte de 1º Nível efetuará os atendimentos mediante identificação, registro, classificação e solução dos incidentes, na base de conhecimento, bem como dúvidas e solicitações dos usuários dos serviços disponibilizados.
8.2.5. A Central de Serviços é responsável pela abertura de “tickets” para permitir a gerência e resolução de incidentes e recuperação de falhas; escalonando processos de trabalho para o 2º ou 3º níveis de atendimento, quando não for possível o atendimento no 1º Nível.
8.2.6. Todos os atendimentos de 1º Nível, bem como os “tickets” para acionamento dos processos de 2º e 3º Níveis deverão ser registrados no sistema de gestão da Central de Serviços (SGSD).
8.2.6.1. Esse serviço requer necessariamente a existência de supervisor para gerenciar os trabalhos da equipe de atendimento. O supervisor atuará no monitoramento operacional da equipe, acompanhando e auxiliando os aten...
Service Desk. 1.8.1. A CONTRATADA será responsável por quaisquer chamados do usuário.
1.8.2. A CONTRATADA deverá disponibilizar o serviço de recepção de chamadas com gratuidade nos moldes dos números 0800 ou similares, para fins de abertura de chamado, acompanhamento de chamados e ordens de serviços.
1.8.3. A CONTRATADA deverá disponibilizar à CONTRATANTE unidades de Sistema de Monitoramento para: visualização e acompanhamento das chamadas, status de funcionamento das câmeras, bem como do SLA das mesmas.
1.8.4. Será no mínimo 1 (uma) unidade de Sistema de Monitoramento para cada CONTRATANTE. Sendo a quantidade de câmeras contratadas superior a 2000 (duas mil) câmeras deverá ser acrescida 1 (uma) unidade a cada 2000 (duas mil) câmeras contratadas.
1.8.5. À CONTRATANTE é facultado o direito de alocar funcionários para supervisão do Service Desk da CONTRATADA, nas instalações desta.
1.8.6. O Dimensionamento da quantidade de PAs (ponto de atendimentos) é de responsabilidade da CONTRATADA visando evitar quaisquer ocorrências de espera no atendimento.
Service Desk. Os serviços deverão ser prestados sempre que solicitados, mediante abertura de chamado técnico no Service Desk da PRODAM, por telefone, e-mail, ferramenta própria ou web. No ato da abertura do chamado, a PRODAM deverá fornecer um número de ocorrência técnica para controle e acompanhamento do atendimento através da O.S, modelo Anexo II. Após abertura do chamado pelo usuário, o Service Desk deverá encaminhar ao Gestor do Contrato da PRODAM, número e ordem de serviço – O.S da solicitação do serviço para avaliação e autorização para execução, exceto para as manutenções, onde os chamados poderão ser encaminhados diretamente à CONTRATADA para executá-lo, dentro do SLA estabelecido nos itens 3.1 e 5.2.3 deste termo de referência. A PRODAM terá em suas instalações um Service Desk 7 x 24 e disponibilizará toda a infraestrutura necessária para atender ao número estimado de chamadas.
4.1. A CONTRATADA somente poderá aceitar chamados provenientes do Service Desk da PRODAM, nunca podendo aceitar chamados diretamente do usuário final e deverá ainda aceitar todos os tipos de controles e gestão imposta pela PRODAM, visando a qualidade e nível de serviços a serem prestados, conforme explícito nos itens, 12.0 e 13.0 deste termo.
4.2. A CONTRATADA, após atendimento realizado junto ao usuário, deverá dar por encerrado o chamado, através da sua Central de Atendimento, fechamento no Service Desk da PRODAM, via e-mail, telefone ou ferramenta própria ou web.
4.3. Para execução dos projetos a CONTRATADA deverá iniciar em até 5 dias uteis da autorização do gestor de contrato, via Service Desk.
4.4. Para execução dos demais serviços como (preventiva, instalação de pontos, remanejamento e desinstalação), a CONTRATADA deverá iniciar em até 24 (vinte e quatro )horas da autorização do gestor de contrato, via Service Desk.
4.5. Ordem de Serviço – OS
4.5.1. A CONTRATADA deverá entregar, obrigatoriamente, cópias das ordens de serviços - OS, conforme modelo Anexo II, à área gestora da PRODAM em até 48 horas úteis após os atendimentos.
4.5.2. A OS deverá ser emitida em 03 (três) vias de igual teor, sendo a primeira para o cliente / usuário, a segunda para a PRODAM e a terceira via para a CONTRATADA. A via enviada à PRODAM, no prazo acima estabelecido, deverá ser entregue em papel A4 branco, devidamente preenchida, conferida, pontuada e assinada pelo supervisor da
4.5.3. As OS’s deverão conter datas e horários de chamada, início e encerramento do atendimento. Deverá conter também identificaçã...
Service Desk. A licitante deverá dispor de infraestrutura de Pronto Atendimento (Service Desk), com no mínimo 02 (dois) profissionais capacitados para atendimento (por cada área), durante o horário comercial, as áreas de maior relevância deste Objeto (Tributação/Receitas Públicas, NFS-e, Contabilidade Pública, Folha de Pagamentos, Controle de Efetividade, Compras e Licitações, Patrimônio Público e Saúde).
Service Desk. Service Desk é a evolução do help desk, pois possui abrangência e qualidade maiores para atender a demanda. Service Desk serve para centralizar as necessidades de uma empresa em um único lugar, registrando entrada e saída de pedidos de suporte e manutenção, para ter um maior controle sobre o que foi feito.
Service Desk. Suporte à configuração e acesso ao serviço Comunica panes e anomalias da rede Coordena interferências na rede Suporte e diagnóstico local Gestão dos ativos e inventário Gestão da imagem e configuração Gestão de patches Substitui equip. defeituosos (reserva) Ponto único para solicitações de TI Fornecedores de ativos e serviços de TIC • Centralização e gerenciamento dos chamados dos usuários de TI • Controle do nível de serviço dos demais fornecedores Microinformática Rede e Telecom ▪ Fornece HW + SW ▪ Disponibiliza imagem padrão ▪ Realiza manutenção e reparos ▪ Assistência Técnica ▪ Fornece equipamentos ▪ Instala e Configura ▪ Opera e gerencia ▪ Realiza manutenção preventiva, corretiva e reparos ▪ Assistência Técnica ▪ Fornece equipamentos ▪ Instala e configura ▪ Opera e gerencia ▪ Realiza manutenção e reparos ▪ Assistência Técnica