DO ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA). 3.1.20.1 Os serviços técnicos especializados de suporte e manutenção continuada do sistema deverá atender o acordo de nível de serviço (Service Level Agreement - SLA) para 90% dos casos, conforme abaixo: (a) para as demandas de suporte em horário comercial, de segunda a sexta, por quaisquer canais, em até 02 (duas) horas uteis; (b) para as demandas classificadas como manutenção corretiva, o tempo de solução não poderá ultrapassar 48 horas úteis; (c) para as demandas classificadas como manutenção adaptativa, o suporte técnico deverá, obrigatoriamente, informar em até 48 horas úteis, após o registro e a análise da solicitação, o tempo necessário para a solução da demanda; (d) para as demandas classificadas como manutenção evolutiva, o suporte técnico deverá, obrigatoriamente, informar em até 48 horas úteis, após o registro e a análise da solicitação, o tempo necessário para informar se a demanda será atendida ou não na próxima versão do produto e;
DO ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA). 3.9.1. O software deverá ter uma infraestrutura de disponibilização de dados on-line de, no mínimo, 96,8% de disponibilidade mensal, compromissada de SLA - Service Level Agreement (Acordo de Nível de Serviço).
DO ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA). 2.34 Os indicadores de qualidade de serviços e respectivos limiares relativos ao desempenho da CONTRATADA, no que diz respeito ao atendimento dos níveis de serviço contratados, estão estabelecidos no Anexo I do Termo de Termo de Referência - Caderno de Métricas e Níveis de Serviço.
DO ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA). 4.16.1 Os serviços técnicos especializados de suporte e manutenção continuada do sistema deverá atender o acordo de nível de serviço (Service Level Agreement - SLA) para 90% dos casos, conforme abaixo:
DO ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA). 9.1 – A Contratada deverá garantir o tempo de indisponibilidade mensal máximo de até 4 (quatro) horas, sendo contados todos os momentos de indisponibilidade, sejam parciais ou totais, incluindo, quando for o caso, indisponibilidade do equipamento fornecido.
DO ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA). 16.1. Denomina-se acordo de nível de serviço ou SLA (Service Level Agreement), para efeito do presente contrato, o nível de desempenho técnico do serviço prestado proposto pela CONTRATADA, sendo certo que tal acordo não representa diminuição de responsabilidade da CONTRATADA, mas sim indicador de excelência técnica, uma vez que em informática não existe garantia integral (100%) de nível de serviço.
DO ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA). 7.1. De forma a garantir a correta execução da prestação de serviço ora contratada, de modo a atender as necessidades da CONTRATANTE, as partes, de comum acordo, estipulam o acordo entre o prestador de serviço e a Contratante em que se determina a qualidade mínima de serviço aceitável pela Contratante que constará no Termo de Referência anexo a este Contrato e/ou em outro Anexo específico.
DO ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA). 10.1. O Acordo de Nível de Serviço (SLA) referente ao Monitoramento, Suporte ou Consultoria e Help Desk (usuário final), pela Contratada, objeto deste Contrato, observará o estabelecido nas tabelas abaixo:
DO ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA). 10.1. O Acordo de Nível de Serviço (SLA) referente ao Serviço de Suporte, fixado no Anexo I-A do Edital, deve ser cumprido pela Contratada, respeitando o estabelecido nas tabelas abaixo:
DO ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA). 10.1. As Partes estabelecem, desde já, que as penalidades aplicadas à CONTRATADA por descumprimento dos parâmetros de qualidade indicados neste Acordo deverão ser revertidas ao CLIENTE na forma de descontos que serão concedidos na fatura do mês subsequente àquele em que foi verificado o respectivo descumprimento, sendo certo que tal crédito será efetuado com base no preço vigente no mês do crédito.