DO ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA). 3.9.1. O software deverá ter uma infraestrutura de disponibilização de dados on-line de, no mínimo, 96,8% de disponibilidade mensal, compromissada de SLA - Service Level Agreement (Acordo de Nível de Serviço).
3.9.2. A contratada do sistema deverá comprometer a disponibilizar os seguintes serviços para o Gestor do Contrato:
3.9.2.i. Entregar mensalmente um relatório dos chamados que foram abertos e solucionados, além dos pendentes de solução, pois o mesmo deverá ser apreciado e discutido pelo Comitê do SIAFIC e pelo gestor do contrato.
3.9.2.ii. Informar a Prefeitura das manutenções programadas.
3.9.2.iii. O gestor do contrato deverá indicar os funcionários que atuarão como fiscais do contrato, responsáveis pelo controle/ gestão de chamados, desde a abertura até o encerramento.
3.9.2.iv. O tempo de atendimento das solicitações e classificação dos mesmos, ou seja, o SLA é definido pela Prefeitura Municipal, conforme na tabela seguinte: Severidade Motivação Prazo Resposta Prazo Solução para Incidentes ou Solução de Contorno* CRITÍCA Parada total de módulo; parada de funcionalidade que atinja número significativo de munícipes/consumidores na sua paralisação. Imediata – 1 (uma) hora útil. Necessária comunicação por telefone com a gerência da licitante vencedora. Apresentar solução de contorno em até 6 (seis) horas úteis ALTA Rotina importante do sistema paralisada (entende-se como rotina importante as rotinas essenciais ao funcionamento do módulo, sem a qual a utilização do sistema fica gravemente prejudicada). Até 3 (três) horas úteis. Apresentar solução de emergência em até 24 horas MÉDIA Funcionalidade com problema que não compromete a operação do sistema, desde que envolva: 1. prazo inadiável (previsto em legislação ou regulamento); ou 2. alguns munícipes precisem ter a solução de seus problemas adiados. Até 6 (seis) horas úteis. Até de 3 (três) dias úteis ou quando do prazo inadiável (o que for maior). BAIXA Erro ou mal funcionamento em rotinas adiáveis do sistema (é possível continuidade do trabalho normal). Até 1 (um) dia útil. Até 5 (cinco) dias úteis. NOVAS SOLICITAÇÕES* Ajustes e alterações no sistema visando sua melhoria, ou decorrentes de alteração da rotina interna da contratante, desde que aprovados entre as partes, sujeita a orçamento prévio. Até 5 (cinco) dias úteis para avaliação e acordo. Acordado entre as partes (varia conforme complexidade da solicitação). *O prazo irá contar a partir da identificação do (s) incidente (s) relacionados.
3.9....
DO ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA). 3.1.20.1 Os serviços técnicos especializados de suporte e manutenção continuada do sistema deverá atender o acordo de nível de serviço (Service Level Agreement - SLA) para 90% dos casos, conforme abaixo: (a) para as demandas de suporte em horário comercial, de segunda a sexta, por quaisquer canais, em até 02 (duas) horas uteis; (b) para as demandas classificadas como manutenção corretiva, o tempo de solução não poderá ultrapassar 48 horas úteis; (c) para as demandas classificadas como manutenção adaptativa, o suporte técnico deverá, obrigatoriamente, informar em até 48 horas úteis, após o registro e a análise da solicitação, o tempo necessário para a solução da demanda; (d) para as demandas classificadas como manutenção evolutiva, o suporte técnico deverá, obrigatoriamente, informar em até 48 horas úteis, após o registro e a análise da solicitação, o tempo necessário para informar se a demanda será atendida ou não na próxima versão do produto e;
DO ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA). 11.7.1. Os níveis de serviço determinam de forma objetiva os critérios para criar e manter mecanismos para a gestão dos processos operacionais e avaliar os serviços contratados.
11.7.2. A prestação dos serviços de suporte e manutenção da solução de impressão deverão ser executadas conforme as Severidades abaixo:
I - Severidade 1: quando necessitar restabelecer o perfeito funcionamento do Serviço de Impressão associado aos equipamentos classificados como CRÍTICOS, que estejam parados ou em falha grave;
II - Severidade 2: quando necessitar restabelecer o perfeito funcionamento do Serviço de Impressão associado aos equipamentos, não CRÍTICOS, que estejam parados ou em falha grave;
III - Severidade 3: quando necessitar de equacionamento e resolução de problemas que possam causar interrupção ou afetar significativamente o perfeito desempenho do Serviço de Impressão;
IV - Severidade 4: quando necessitar sanar dúvidas associadas ao Serviço de Impressão.
11.7.2.1. Considerando as características das entidades participantes (unidades Hospitalares), ocorrerão situações onde o serviço de impressão será prestado em ambientes sensíveis, de acesso restrito e de alta criticidade, cujos ambientes são classificados como CRÍTICOS. Estes ambientes não poderão sofrer interrupções do serviço, sendo os equipamentos ali alocados, a pedido da unidade CONTRATANTE, tratados com Severidade 1, de URGÊNCIA. A quantidade de equipamentos nessa situação está prevista no ANEXO VIII - EQUIPAMENTOS CRÍTICOS, indicados por tipo de equipamento. No ato da instalação, estes equipamentos devem ser formalizados junto à CONTRATADA ( ANEXO XIII - MODELO DA LISTA DOS EQUIPAMENTOS CRÍTICOS), a fim de que se tenha o controle dos mesmos e se dê a tratativa correta de Severidade.
11.7.3. A classificação da Severidade do chamado será realizada logo na abertura da demanda pelo solicitante da unidade CONTRATANTE. A classificação inicial poderá ser revista pela CONTRATADA, quando devidamente justificada e anuída pela unidade CONTRATANTE.
11.7.4. Os prazos para execução dos serviços de suporte e manutenção corretiva, serão contabilizados após o registro do chamado junto à CONTRATADA, respeitando-se às possíveis Severidades, conforme a seguir: NÍVEIS PRAZO DE SOLUÇÃO DO CHAMADO (iniciado a partir da abertura do chamado) Severidade 1 até 4 horas corridas/úteis * Severidade 2 até 8 horas úteis Severidade 3 até 16 horas úteis Severidade 4 até 24 horas úteis Tabela 5 – Severidades e respectivos prazos de solução ...
DO ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA). 2.8.1 Os indicadores de qualidade de serviços e respectivos limiares relativos ao desempenho da CONTRATADA, no que diz respeito ao atendimento dos níveis de serviço contratados, estão estabelecidos no Anexo I - Caderno de Métricas e Níveis de Serviço – deste contrato.
2.8.2 Todas as atividades que exijam a paralisação ou causem comprometimento da qualidade do serviço de comunicação de dados com a Internet não poderão ser executadas nos horários de expediente do CONTRATANTE (de 7h às 22h, de segunda-feira a sexta-feira).
2.8.3 Não serão consideradas como indisponibilidade de serviço as interrupções programadas para manutenções preventivas, desde que efetuadas no período compreendido entre 00:00 (zero hora) e 06:00 (seis horas), horário de Brasília, e comunicadas ao CONTRATANTE com antecedência mínima de 3 (três) dias úteis.
2.8.4 A CONTRATADA deverá disponibilizar funcionalidade de gerência de redes, acessível por meio de navegador (browser) com, no mínimo, as seguintes funcionalidades: consultas, visualização e impressão de relatórios mensais e históricos de informações de configuração e desempenho do serviço de acesso à Internet.
2.8.5 A CONTRATADA deverá responsabilizar-se pela integridade dos dados coletados e armazenados em seus recursos relativos à gerência.
2.8.6 A CONTRATADA deverá realizar teste de verificação de taxa de erros de bit nos circuitos, sem ônus adicional para o CONTRATANTE, sempre que for identificada elevada incidência de erros e reset de interfaces, ou a pedido do CONTRATANTE.
2.8.7 O CONTRATANTE manterá registro das ocorrências de degradação e indisponibilidade, para fins de apuração paralela dos tempos de indisponibilidade do serviço de comunicação de dados.
DO ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA). 4.16.1 Os serviços técnicos especializados de suporte e manutenção continuada do sistema deverá atender o acordo de nível de serviço (Service Level Agreement - SLA) para 90% dos casos, conforme abaixo:
a) Para as demandas de suporte em horário comercial, de segunda a sexta, por quaisquer canais, em até 02 (duas) horas uteis;
b) Para as demandas classificadas como manutenção corretiva, o tempo de solução não poderá ultrapassar 48 horas úteis;
c) Para as demandas classificadas como manutenção adaptativa, o suporte técnico deverá, obrigatoriamente, informar em até 48 horas úteis, após o registro e a análise da solicitação, o tempo necessário para a solução da demanda;
d) Para as demandas classificadas como manutenção evolutiva, o suporte técnico deverá, obrigatoriamente, informar em até 48 horas úteis, após o registro e a análise da solicitação, o tempo necessário para informar se a demanda será atendida ou não na próxima versão do produto e;
e) Em caso de problemas críticos ou emergenciais (quando o sistema se tornar totalmente inoperante), a correção das falhas não poderá ultrapassar 24 horas úteis a partir do horário da solicitação;
4.16.2 Constituem exceções ao SLA:
a) Casos considerados como fortuito ou de força maior;
b) Operação inadequada, falha ou mau funcionamento de equipamentos ou sistemas que não sejam de responsabilidade ou de controle direto da Contratada;
c) Falha de equipamento ou de sistema ocasionada pelo Contratante;
d) Realização de testes, ajustes e manutenção necessários à prestação dos serviços, em dias úteis, desde que notificados com antecedência mínima de 24 (vinte e quatro) e;
e) Falhas decorrentes de atos ou omissões sobre as quais a Contratada não tenha controle direto.
4.16.3 O não atendimento do nível de serviço especificado remeterá em multas e penalidades contratuais previstas e pela legislação vigente.
4.16.4 Nos casos em que os prazos estabelecidos para as tarefas ou soluções de problemas constantes no Acordo de Nível de Serviço (SLA – SERVICE LEVEL AGREEMENT) não sejam cumpridos, será aplicada multa de 5% (cinco por cento) do total faturado no mês para cada chamado que não obter solução entregue no prazo, sendo que fica estabelecido o limite máximo de 20% (vinte por cento) do total faturado no mês para aplicação de multas por descumprimento do Acordo de Nível de Serviço.
4.16.5 Qualquer serviço a ser realizado fora do horário comercial, aos sábados, domingos e feriados, deverá ser previamente comunicado ao fiscalizador do ...
DO ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA). 10.1. As Partes estabelecem, desde já, que as penalidades aplicadas à CONTRATADA por descumprimento dos parâmetros de qualidade indicados neste Acordo deverão ser revertidas ao CLIENTE na forma de descontos que serão concedidos na fatura do mês subsequente àquele em que foi verificado o respectivo descumprimento, sendo certo que tal crédito será efetuado com base no preço vigente no mês do crédito.
10.2. No caso interrupção dos serviços causada por responsabilidade atribuível exclusivamente à CONTRATADA, serão concedidos descontos conforme abaixo, limitado ao valor mensal do serviço contratado: Onde: D = desconto em R$ (reais) relativo aos serviços indisponíveis. I = fator de indisponibilidade. P = preço mensal do serviço que ficou indisponível. A apuração do fator de indisponibilidade dependerá do volume de minutos em que o serviço permaneceu interrompido, de acordo com tabela abaixo: 61 a 120 minutos 6% 121 a 240 minutos 10% 240 a 480 minutos 12% > 480 minutos 15%
10.3. Nos casos de redução do nível de qualidade dos serviços, sem interrupção, o fator de indisponibilidade será reduzido proporcionalmente, de acordo com a efetiva minoração do nível de qualidade.
10.4. As Partes acordam, desde já, que a concessão dos descontos na forma acima determinada possui caráter compensatório, caracterizando-se como a única e exclusiva responsabilidade da CONTRATADA face ao CLIENTE em relação à ocorrência de interrupções na prestação dos serviços objeto deste instrumento.
DO ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA). 10.1. O Acordo de Nível de Serviço (SLA) referente ao Monitoramento, Suporte ou Consultoria e Help Desk (usuário final), pela Contratada, objeto deste Contrato, observará o estabelecido nas tabelas abaixo:
10.1.1. Acordo de Nível de Serviço (SLA) – Monitoramento: ID Matriz de Acordo de Nível de Serviço (SLA) Tempo Máximo para Início Atendimento 01 Início do Escalonamento de Alertas 20 Min 02 Gerência de IC’s (Inclusão, Deleção, Ajuste de Métricas) 24 horas 03 Incidentes com o Ferramental (Software do Servidor) 2 horas 04 Incidentes com o Agente de Monitoramento 8 horas 05 Inclusão de Procedimentos 24 horas 06 Emissão de Relatório Sob Demanda 4 horas 07 Desenvolvimento de KPI’s, Dashboard ou Robôs Definido sob demanda
10.1.2. O Acordo de Nível de Serviço (SLA) – Suporte ou Consultoria: Matriz de Acordo de Nível de Serviço (SLA) Tempo Máximo para Início do Atendimento (Atendimento Remoto ou Presencial sem deslocamento) Tempo Máximo para Início Atendimento (Atendimento Presencial com deslocamento local) Tempo Máximo para Início do Atendimento (Atendimento Presencial com deslocamento para outra cidade) Tempo Máximo para Conclusão do Atendimento (Presencial ou Remoto) A – CRITICO Imediato 2 horas ----- 2 horas B – ALTO 1 hora 2 horas ----- 6 horas
DO ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA). 4.15.1 O SLA (Service Level Agreement) é o meio pelo qual a CONTRATADA se compromete em manter um nível de qualidade dos atendimentos dos Serviços de manutenção tanto corretiva como preventiva, se obrigando a atender as solicitações e responder os chamados da CONTRATANTE, no menor tempo possível.
4.15.2 A CONTRATADA se obriga a manter um padrão de tempo de respostas e atendimentos a serem realizados nos casos de atendimento de manutenção corretiva e manutenção preventiva, conforme estabelecido: ∙Os Serviços de Manutenção Preventiva deverão ser atendidos conforme cronograma mensal acordado entre as Partes, sendo garantida uma visitação semanal; Os Serviços de Manutenção Corretiva deverão ser executados em até 24 (vinte e quatro) horas contadas da comunicação da CONTRATANTE.
DO ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA). Os indicadores de qualidade de serviços e respectivos limiares relativos ao desempenho da CONTRATADA, no que diz respeito ao atendimento dos níveis de serviço contratados, estão estabelecidos no Anexo I do Termo de Termo de Referência - Caderno de Métricas e Níveis de Serviço.
DO ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA). 7.1. De forma a garantir a correta execução da prestação de serviço ora contratada, de modo a atender as necessidades da CONTRATANTE, as partes, de comum acordo, estipulam o acordo entre o prestador de serviço e a Contratante em que se determina a qualidade mínima de serviço aceitável pela Contratante que constará no Termo de Referência anexo a este Contrato e/ou em outro Anexo específico.
7.2. As partes, de comum acordo, e através de instrumento aditivo devidamente assinado pelos seus representantes legais, poderão, a cada 12 (doze) meses, promover a revisão do Acordo do Nível de Serviço – SLA, pautados no princípio da boa-fé contratual, e objetivando alterações aderentes ao ciclo de vida da relação contratual de forma que não gere prejuízos operacionais para CONTRATANTE.
7.3. Não serão válidos quaisquer pactos/acordos de alterações dos prazos e penalidades dos SLA`s ocorridos através de e-mail, aplicativos de comunicação, acordos verbais, ou quaisquer outros documentos físicos ou virtuais.
7.4. A inobservância do Acordo do Nível de Serviço ensejará nas penalidades descritas no Anexo que trata do SLA, que possuem validade de como se aqui transcritos estivessem, e a infração reincidente poderá ensejar a rescisão deste instrumento observando-se as condições deste Contrato.