ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA) Cláusulas Exemplificativas

ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA). A proponente deverá observar os parâmetros de qualidade, de disponibilidade da conexão (Serviço de Comunicação Multimídia) e do atendimento do seu Service Desk, suportados pela Resolução nº 717, de 23 de dezembro de 2019, disponível em: Além disso, a proponente deve se comprometer com o índice de disponibilidade da conexão à Internet, por USF, mínimo de 92%, e o seu Service Desk com o tempo médio do 1º atendimento, que deve ser máximo de 30 minutos, ambos mensurados mensalmente. O provedor selecionado deverá gerar um relatório mensal, a ser encaminhado para a RNP através do e-mail xxxxxxxxxxxXXX@xxx.xx, permitindo com isso que a RNP avalie a qualidade do atendimento do seu Service Desk e do seu serviço de acesso à Internet, de atendimento às USFs para as quais foi escolhido. Com relação à avaliação da qualidade do atendimento do seu Service Desk, o relatório do provedor deve conter as seguintes informações:  NPS (Net Promoter Score): "Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a Empresa X para um amigo ou colega?", pelo conjunto de USFs atendidas pelo provedor, como resultado deste processo.  Tempo médio de primeira resposta: tempo entre a abertura e o início do atendimento por parte do Service Desk, por USF, e pelo conjunto de USFs atendidas pelo provedor, como resultado deste processo.  Tempo médio de solução: tempo médio entre aberturas de chamado e resoluções do incidente, por USF e pelo conjunto de USFs atendidas pelo provedor, como resultado deste processo.  Quantidade de chamados registrados x resolvidos para o conjunto de USFs atendidas pelo provedor, como resultado deste processo.  Quantidade de chamados registrados por USF.  Quantidade de chamados registrados por região, caso o provedor atenda USFs em diferentes regiões, resultado deste processo. Com relação à avaliação da qualidade do serviço de acesso à Internet, o relatório da proponente deve conter informações gráficas do uso de banda no mês mensurado, permitindo a visualização do consumo da banda contratada e dos períodos de indisponibilidade, caso ocorram. Além disso, deve também constar do relatório o SLA alcançado no mês mensurado, representado pelo percentual de disponibilidade da conexão. Para tal, o provedor poderá fazer uso de qualquer ferramenta de mercado que disponibilize tais informações. A conexão será considerada indisponível quando impossibilitar completamente a transmissão de dados através dela por qualquer período, detectada e informada pela Unidade de Saúde da...

ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA). 15.1. O atendimento aos serviços contratados deverão cumprir os critérios estabelecidos nos “Indicadores de Níveis de Serviço e Desempenho”, constantes no Anexo II - “Modelos de Pagamento”, com níveis de descontos e sanções aplicados, além da matriz de severidade das demandas, constantes no Anexo III - “Aplicações por Criticidade” - todos anexos deste Edital.

ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA). Service Level Agreement)

ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA). 10.7.1. Todas as atividades que exijam a paralisação ou causem comprometimento da qualidade do serviço de comunicação de dados com a Internet não poderão ser executadas nos horários de expediente do CONTRATANTE (de 8hs às 18hs, de segunda-feira a sexta-feira), exceto quando autorizados expressamente pela CONTRATANTE;

ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA). 15.1. Para a prestação de serviços objeto do presente termo de referência, será exigido que os serviços prestados atendam aos critérios de prazo e de qualidade de análise técnica;

ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA). O acordo de nível de serviço ou SLA (Service Level Agreement) é referente ao nível de disponibilidade da infraestrutura provida pelo Datacenter, e deve ser de 99,6% do tempo, em cada mês civil do ano, ressalvadas as seguintes hipóteses: • Interrupções necessárias para ajustes técnicos ou manutenção, sendo informadas com antecedência mínima de 24 (vinte e quatro) horas. Manutenções essas que se realizarão preferencialmente, em horários de baixa utilização do sistema; • Interrupções emergenciais decorrentes de necessidades de preservar a segurança do sistema, destinadas a evitar e fazer cessar a atuação de “hackers” ou destinadas a implementar correções de segurança; • Suspensão da prestação dos serviços contratados por determinação de autoridades competentes, ou por descumprimento de cláusulas do presente contrato; • Manutenções programadas pela contratada e notificadas à contratante com antecedência mínima de 48 (quarenta e oito) horas, também não serão computadas para cálculo da disponibilidade citada acima. Alterações na legislação vigente que impliquem em manutenções no sistema para sua adaptação ou adequação, desde que não alterem estrutura básica dos sistemas, estão incluídas nessa garantia e devem ser executadas, testadas e homologadas em tempo para assegurar que a Prefeitura não perca nenhum prazo legal. O não atendimento do acordo de nível de serviço gerará para a contratante, o direito de receber descontos sobre o valor da próxima mensalidade devida na proporção de frações de 1/30 do valor da fatura mensal (equivalente a 1 dia do serviço contratado no mês) para cada 3 (três) horas de indisponibilidade do sistema acima do SLA estabelecido para o mês; O número máximo de descontos que se concederá em um determinado mês contratual está limitado ao valor mensal contratado independentemente do número de vezes em que o serviço disponibilizado permaneça inoperante ou da duração de referida inoperância durante o mesmo mês contratual;

ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA). O serviço de fornecimento de central de atendimento e serviços de help-desk, suporte e manutenção continuada do sistema deverá atender o acordo de nível de serviço (Service Level Agreement-SLA) para 90% dos casos, conforme exigências abaixo: • A central de atendimento deverá operar de segunda a sexta (8x5), em horário comercial das 8h as 18h. O prazo máximo para o primeiro atendimento através dos canais de e-mail e mensagens instantâneas não deverá ultrapassar 2 (duas) horas úteis; • Para os chamados classificados como manutenção corretiva, o tempo de solução não poderá ultrapassar 48 horas úteis; • Para os chamados classificados como manutenção adaptativa, a empresa CONTRATADA deverá obrigatoriamente informar em até 48 horas úteis, após o registro e a análise da solicitação, o tempo necessário para a solução do problema; • Para os chamados classificados como manutenção evolutiva, a empresa CONTRATADA deverá obrigatoriamente informar em até 48 horas úteis, após o registro e a análise da solicitação, se a mesma será atendida ou não no lançamento de uma nova versão do produto; e • No caso de problemas críticos ou emergenciais (quando o sistema se tornar totalmente inoperante), o tempo de término dos trabalhos necessários para a correção das falhas não poderá ultrapassar 24 horas úteis a partir do horário da solicitação. O não atendimento do nível de serviço especificado remeterá em multas e penalidades contratuais previstos pela legislação vigente.

ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA). Os serviços serão avaliados por meio do Acordo de Nível de Serviços (Service Level Agreement – SLA), Anexo I-G deste instrumento;  Cabe a cada unidade, por meio da equipe responsável pela fiscalização do contrato e com base, em impressos (documentação de apoio) efetuar o acompanhamento periódico dos serviços prestados registrando e arquivar as informações de forma a embasar a avaliação mensal da CONTRATADA.

ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA). 9.1. Os serviços deverão ser prestados de forma ininterrupta, 24 (vinte e quatro) horas por dia, 07 (sete) dias por semana, observados os parâmetros de qualidade mínimos previstos neste termo.

ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA). 3.1 Os chamados de suporte devem ser feitos através de email, sistema web, whatsapp ou número telefônico (0800, equivalente à ligação gratuita, ou número local) fornecendo neste momento o número, data e hora de abertura do chamado. Este será considerado o início para contagem dos prazos estabelecidos. A estrutura de atendimento, a problemas relacionados com o fornecimento do serviço contratado, deve ser disponível de segunda a sexta, das 9 às 16 horas;