ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA). Os serviços serão avaliados por meio do Acordo de Nível de Serviços (Service Level Agreement – SLA), Anexo I-G deste instrumento;
13.8.1. O formulário será preenchido mensalmente pelo fiscal do contrato, e comporá o conjunto de documentos base para avaliação do acordo de nível de serviço, ferramenta definidora do valor mensal do repasse ao prestador;
13.8.2. O SLA em si não constitui previamente penalidade ao prestador, apenas ferramenta de avaliação de efetividade do acordo de nível de serviço estabelecido para pagamento conforme entrega de serviço efetivamente realizado;
13.8.3. No caso de irregularidades, a CONTRATADA, será comunicada por escrito e, caso solicite prazo visando a correção de determinado item, esta solicitação deve ser formalizada. A análise do pedido será apreciada pelo gestor do contrato, desde que o período solicitado para a correção da irregularidade seja executado no mês vigente da notificação.
13.8.4. O formulário deve ser feito em 3 (três) vias, devendo a primeira via ser anexada no atestado de medição; a segunda via é da CONTRATADA e a terceira, da unidade;
13.8.5. Por constituir avaliação de nível de serviço, no caso do prestador não concordar com a avaliação realizada no ato do serviço e recusar-se a assinar a ficha, o instrumento será assinado por duas testemunhas. A CONTRATADA, então, receberá cópia da avaliação e terá 5 (cinco) dias úteis para prestar os esclarecimentos necessários, com a junção dos documentos comprobatórios;
13.8.6. O gestor do contrato da unidade hospitalar avaliará as justificativas e se posicionará, por escrito, sobre o ocorrido, determinando então a avaliação de nível de serviço;
13.8.7. Ao final do mês, o fiscal do contrato deverá consolidar as informações colhidas na Avaliação do Acordo do Nível de Serviços, considerando a quantidade de ocorrências dos itens, e não das médias das pontuações obtidas nas avaliações semanais.
13.8.8. A CONTRATADA deverá elaborar, mensalmente, relatório gerencial quantitativo, de acordo com o especificado pelo fiscal do contrato da unidade hospitalar. O relatório deverá ser entregue a este fiscal que, juntamente com o consolidado da avaliação de acordo de nível de serviço (SLA) e com o atestado de medição de “a contento” ou “não a contento”, as assinará em conjunto com o Gestor do Contrato, de cada unidade, que enviará o atestado de medição para a Gerência de Contratos da Secretaria Municipal da Saúde até o 3º dia útil do mês subsequente, para fins de pagamento. O pagament...
ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA). A proponente deverá observar os parâmetros de qualidade, de disponibilidade da conexão (Serviço de Comunicação Multimídia) e do atendimento do seu Service Desk, suportados pela Resolução nº 717, de 23 de dezembro de 2019, disponível em: Além disso, a proponente deve se comprometer com o índice de disponibilidade da conexão à Internet, por Escola, mínimo de 90%, e o seu Service Desk com o tempo médio do 1º atendimento, que deve ser máximo de 30 minutos, ambos mensurados mensalmente. O fornecedor selecionado deverá gerar um relatório mensal e armazená-lo no Portal de Fornecedores criado pela RNP (xxxxx://xxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx), ícone “Anexar Relatórios de SLA”, permitindo com isso que a RNP avalie a qualidade do atendimento do seu Service Desk e do seu serviço de acesso à Internet, de atendimento às Escolas para as quais foi escolhido. Com relação à avaliação da qualidade do atendimento do seu Service Desk, o relatório do fornecedor deve conter as seguintes informações: • Tempo médio de solução: tempo médio entre aberturas de chamado e resoluções do incidente, por Escola e pelo conjunto de Escolas atendidas pelo fornecedor, como resultado deste processo. • Quantidade de chamados registrados x resolvidos para o conjunto de Escolas atendidas pelo fornecedor, como resultado deste processo. • Quantidade de chamados registrados por Escola. • Quantidade de chamados registrados por região, caso o fornecedor atenda Escolas em diferentes regiões, resultado deste processo. Com relação à avaliação da qualidade do serviço de acesso à Internet, o relatório da proponente deverá conter informações gráficas do uso de banda no mês mensurado, permitindo a visualização do consumo da banda contratada e dos períodos de indisponibilidade, caso ocorram. Além disso, deve também constar do relatório o SLA alcançado no mês mensurado, representado pelo percentual de disponibilidade da conexão. Para tal, o fornecedor poderá fazer uso de qualquer ferramenta de mercado que disponibilize tais informações. A conexão será considerada indisponível quando impossibilitar completamente a transmissão de dados através dela por qualquer período, detectada e informada pela Escola o Service Desk da proponente contratada. A indisponibilidade pode se manifestar por um episódio de falha isolada ou por múltiplas interrupções sucessivas, em funcionamento intermitente. A não observância dos parâmetros de qualidade e de disponibilidade, das resoluções da Anatel, e o não cumprimento da disponibilidade mí...
ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA). 15.1. Para a prestação de serviços objeto do presente termo de referência, será exigido que os serviços prestados atendam aos critérios de prazo e de qualidade de análise técnica;
15.2. Os níveis de serviço deverão versar quanto a PRAZO e QUALIDADE que visem garantir que a prestação do serviço de Central de Regulação observem os requisitos de prazos inferiores aos previstos em legislação de garantia de atendimento RN nº 259/2011, bem como análises técnicas e administrativas baseadas na pertinência técnica, na cobertura dos produtos operados pela Postal Saúde, nos normativos da Operadora, nas diretrizes de utilização e demais legislações vigentes;
15.3. A metodologia de cálculo e elaboração de relatórios deverão ocorrer em conjunto entre CONTRATADA e Postal Saúde;
15.4. A CONTRATADA deverá deixar disponível, bases de cálculos, históricos de indicadores para processo de auditorias a qualquer tempo;
15.5. Fica restringida a consideração de senhas finalizadas automaticamente, sem ação humana, na tabulação do resultado de nível de serviço, ressalvada condição em que Postal Saúde delibere expressamente a favor;
15.6. Os níveis de serviço deverão observar que de 100% dos registros analisadas estejam de acordo com os prazos acordados, prevendo dosimetria escalonada de descontos em função do descumprimento dos níveis de serviço contratados;
15.7. Os indicadores de níveis de serviço deverão ser apurados de forma retrospectiva para PRAZO, devendo ser considerado o resultado da competência, imediatamente anterior ao processo de atesto para pagamento, e para QUALIDADE o resultado da competência de um mês anterior ao da competência utilizada para o indicador de PRAZO;
15.8. Os eventuais erros operacionais, técnicos e/ou perda de prazos contratuais e/ou legais na execução dos serviços, que ocorrerem por culpa ou dolo da CONTRATADA e que porventura implicarem em aplicação de multa, penalidade e quaisquer outros prejuízos decorrentes para CONTRATANTE, seja pela Agência Nacional de Saúde Suplementar – ANS ou por outros órgãos da administração pública, inclusive CONTRATANTE fará a CONTRATADA, após a apuração dos fatos;
15.9. Os indicadores de SLA serão monitorados junto ao início da prestação continuada de serviços com metas iniciais, porém, após as fases de PLANEJAMENTO E IMPLANTAÇÃO, que correspondem aos primeiros 45 (quarenta) dias do início dos serviços, serão então iniciadas as medições para efeito de aplicações de descontos;
15.10. As medições dos indicadores SLA terão...
ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA). 15.1. O atendimento aos serviços contratados deverão cumprir os critérios estabelecidos nos “Indicadores de Níveis de Serviço e Desempenho”, constantes no Anexo II - “Modelos de Pagamento”, com níveis de descontos e sanções aplicados, além da matriz de severidade das demandas, constantes no Anexo III - “Aplicações por Criticidade” - todos anexos deste Edital.
ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA). O serviço de fornecimento de central de atendimento e serviços de help-desk, suporte e manutenção continuada do sistema deverá atender o acordo de nível de serviço (Service Level Agreement-SLA) para 90% dos casos, conforme exigências abaixo: • A central de atendimento deverá operar de segunda a sexta (8x5), em horário comercial das 8h as 18h. O prazo máximo para o primeiro atendimento através dos canais de e-mail e mensagens instantâneas não deverá ultrapassar 2 (duas) horas úteis; • Para os chamados classificados como manutenção corretiva, o tempo de solução não poderá ultrapassar 48 horas úteis; • Para os chamados classificados como manutenção adaptativa, a empresa CONTRATADA deverá obrigatoriamente informar em até 48 horas úteis, após o registro e a análise da solicitação, o tempo necessário para a solução do problema; • Para os chamados classificados como manutenção evolutiva, a empresa CONTRATADA deverá obrigatoriamente informar em até 48 horas úteis, após o registro e a análise da solicitação, se a mesma será atendida ou não no lançamento de uma nova versão do produto; e • No caso de problemas críticos ou emergenciais (quando o sistema se tornar totalmente inoperante), o tempo de término dos trabalhos necessários para a correção das falhas não poderá ultrapassar 24 horas úteis a partir do horário da solicitação. O não atendimento do nível de serviço especificado remeterá em multas e penalidades contratuais previstos pela legislação vigente.
ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA) a) A Tabela 02 apresenta os níveis de Serviço SLA que a contratada deverá atender Parâmetro Descrição Objetivo Prazo de entrega (dias) Consiste no prazo de entrega dos serviços entre a data de assinatura do contrato ou emissão da ordem de início de serviço emitida pela Prefeitura Municipal de São Mateus até a prestação do serviço estar testada e aprovada pela fiscalização da contratante. Menor ou igual a 20 dias Tempo médio de reparo em cabos de fibra óptica (horas) Consiste no tempo médio de reparo, contado a partir do comunicado da Prefeitura Municipal de São Mateus à central de atendimento da contratada, ou detectado pelo sistema de Menor ou igual a 5 horas gerenciamento da mesma, até o restabelecimento do serviço Parâmetro Descrição Objetivo Tempo médio de reparo (horas) Consiste no tempo médio de reparo, contado a partir do comunicado da Prefeitura Municipal de São Mateus à central de atendimento da contratada, ou detectado pelo sistema de gerenciamento da mesma, até o restabelecimento do serviço Menor ou igual a 4 horas Regime de prestação de serviços de conexão dedicada à internet Consiste nos horários de prestação dos serviços de conexão dedicada com a internet pela contratada 24 horas por dia e 7 dias por semana Regime de atendimento Help Desk Consiste nos horários de atendimento do Help Desk da contratada, para registro de providências das solicitações da Prefeitura Municipal de São Mateus através de ligação gratuita do tipo 0800 ou similar 24 horas por dia e 7 dias por semana Regime de manutenção Consiste nos horários de atendimento dos serviços de manutenção para correção de qualquer problema detectado nos serviços prestados pela contratada 24 horas por dia e 7 dias por semana Prazo de alternação na configuração de DNS Consiste no prazo para efetuar alterações de configuração do servidor DNS secundário do domínio xxxxx.xx.xxx.xx via solicitação por escrito da Prefeitura Municipal de São Mateus Menor ou igual a 24 horas
ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA). 3.1.Os serviços da conexão de acesso do CFO à Internet deverão estar disponíveis 24 horas por dia e 7 (sete) dias por semana durante toda vigência do contrato e estarão cobertos por um Acordo de Nível de Serviço (SLA), conforme os níveis estabelecidos a seguir: 3.2.Para as interrupções programadas ou manutenção preventiva, bem como para a divulgação de informações de interesse geral que venham a afetar a qualidade ou desempenho do serviço prestado, deverá a CONTRATADA efetuar a sua comunicação formal ao CONTRATANTE no prazo mínimo de 15 (quinze) dias anteriores à data do evento.
ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA). 9.1.O acordo de nível de serviço (SLA) visa garantir que os serviços contratados sejam prestados pela Contratada, em grau mínimo de eficiência e qualidade exigido pela PMM-PA. 9.2.A contratada será responsável pelo cumprimento e medição dos índices estabelecidos neste item que serão auditados pelo PNMM-PA durante todo o prazo de vigência do contrato, e que poderão ser revistos, a qualquer tempo, com vistas à melhoria ou ajustes na qualidade dos serviços prestados. 0.0.Xx inoperâncias e/ou indisponibilidades do serviço, no todo ou em parte, que não seja de responsabilidade da CONTRATANTE, devem gerar descontos na fatura correspondente ao serviço não prestado, proporcional ao tempo de sua não prestação. 9.4.A CONTRATADA deverá garantir disponibilidade do serviço que será calculada pelo período de um (1) mês através da seguinte equação: D = disponibilidade; To = período de operação (1 mês), em minutos; Ti = tempo total de indisponibilidade circuito de acesso, ocorrida no período de operação (1 mês), em minutos. D= TO – Ti TO 9.5.O índice de disponibilidade mínima no período de um (1) mês deverá ser de 97% (aproximadamente 1296 minutos parados por mês). 9.6.O serviço será considerado indisponível a partir do início de uma interrupção registrada no centro de atendimento/supervisão da CONTRATADA ou a partir da comunicação de interrupção, feita pela PMM- PA, até o restabelecimento do serviço às condições normais de operação e a respectiva informação a CONTRATANTE; 0.0.Xx cálculo de disponibilidade, não serão consideradas as interrupções programadas e aquelas de responsabilidade do PMM-PA. 9.8.A contratada deverá prestar os serviços de suporte técnico e manutenção do circuito e equipamentos, garantindo a alta disponibilidade e o bom funcionamento dos serviços contratados, disponibilizando atendimento de técnico local devidamente qualificado e credenciado. 9.9.A perda de pacotes deverá ser inferior a 0,5% das medidas efetuadas, contabilizadas mensalmente, entre o roteador instalado nas dependências da CONTRATANTE e a interface do roteador de borda localizado nas dependências da CONTRATADA imediatamente após o roteador instalado nas dependências da PMM-PA (next-hop). Serão utilizadas janelas de 5 minutos para medir a perda de pacotes. Não será considerada perda de pacotes se: 9.9.1.For causada por volume de tráfego que exceda a largura de banda contratada no enlace de comunicação de dados entre a PMM-PA e a CONTRATADA; 0.0.0.Xx o pacote for explicitamente descartado...
ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA). Para a prestação dos serviços de conectividade previstos neste Termo de Referência, a empresa contratada deverá observar o Acordo de Nível de Serviço apresentado a seguir:
ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA). 4.1 Fornecer relatório mensal detalhado dos serviços realizados, inclusive das horas e dos especialistas utilizados naquele período para o CONTRATANTE, respeitando os seguintes SLAs pré-acordados: INDICADOR DESCRIÇÃO TEMPO DA 1ª. RESPOSTA TEMPO DE SOLUÇÃO Incidente de Criticidade Alta Processos críticos parados, servidor indisponível, falhas operacionais, erro de execução do produto, software instável e/ou corrompido, baixa performance de execução. Quaisquer tipos de problemas que interfiram no andamento natural de um processo de negócio obrigatório. 1 Hora 4 horas Incidente de Criticidade Média Impacto médio de forma que não ocasione perdas ou danos relacionados a dados de financeiros, processode negócio ou operação do sistema. 3 horas 8 horas Incidente de Criticidade Baixa Impacto baixo de forma que não ocasione perdas ou danos relacionados a dados de financeiros, processo de negócio ou operação do sistema. 6 horas 16 horas
4.2 A Contratada deverá garantir suporte:
4.2.1 Helpdesk - Atuando diretamente nas dificuldades técnicas de usuários, administradores e desenvolvedores.
4.2.2 On-Line – Atuando com ferramentas de acesso remoto para suporte de usuários, administradores e desenvolvedores, buscando a redução do tempo de solução em comparação com um atendimento helpdesk.