ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA) Cláusulas Exemplificativas
ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA). Os serviços serão avaliados por meio do Acordo de Nível de Serviços (Service Level Agreement – SLA), Anexo I-G deste instrumento;
13.8.1. O formulário será preenchido mensalmente pelo fiscal do contrato, e comporá o conjunto de documentos base para avaliação do acordo de nível de serviço, ferramenta definidora do valor mensal do repasse ao prestador;
13.8.2. O SLA em si não constitui previamente penalidade ao prestador, apenas ferramenta de avaliação de efetividade do acordo de nível de serviço estabelecido para pagamento conforme entrega de serviço efetivamente realizado;
13.8.3. No caso de irregularidades, a CONTRATADA, será comunicada por escrito e, caso solicite prazo visando a correção de determinado item, esta solicitação deve ser formalizada. A análise do pedido será apreciada pelo gestor do contrato, desde que o período solicitado para a correção da irregularidade seja executado no mês vigente da notificação.
13.8.4. O formulário deve ser feito em 3 (três) vias, devendo a primeira via ser anexada no atestado de medição; a segunda via é da CONTRATADA e a terceira, da unidade;
13.8.5. Por constituir avaliação de nível de serviço, no caso do prestador não concordar com a avaliação realizada no ato do serviço e recusar-se a assinar a ficha, o instrumento será assinado por duas testemunhas. A CONTRATADA, então, receberá cópia da avaliação e terá 5 (cinco) dias úteis para prestar os esclarecimentos necessários, com a junção dos documentos comprobatórios;
13.8.6. O gestor do contrato da unidade hospitalar avaliará as justificativas e se posicionará, por escrito, sobre o ocorrido, determinando então a avaliação de nível de serviço;
13.8.7. Ao final do mês, o fiscal do contrato deverá consolidar as informações colhidas na Avaliação do Acordo do Nível de Serviços, considerando a quantidade de ocorrências dos itens, e não das médias das pontuações obtidas nas avaliações semanais.
13.8.8. A CONTRATADA deverá elaborar, mensalmente, relatório gerencial quantitativo, de acordo com o especificado pelo fiscal do contrato da unidade hospitalar. O relatório deverá ser entregue a este fiscal que, juntamente com o consolidado da avaliação de acordo de nível de serviço (SLA) e com o atestado de medição de “a contento” ou “não a contento”, as assinará em conjunto com o Gestor do Contrato, de cada unidade, que enviará o atestado de medição para a Gerência de Contratos da Secretaria Municipal da Saúde até o 3º dia útil do mês subsequente, para fins de pagamento. O pagament...
ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA). O acordo de nível de serviço ou SLA (Service Level Agreement) é referente ao nível de disponibilidade da infraestrutura provida pelo Datacenter, e deve ser de 99,6% do tempo, em cada mês civil do ano, ressalvadas as seguintes hipóteses: • Interrupções necessárias para ajustes técnicos ou manutenção, sendo informadas com antecedência mínima de 24 (vinte e quatro) horas. Manutenções essas que se realizarão preferencialmente, em horários de baixa utilização do sistema; • Interrupções emergenciais decorrentes de necessidades de preservar a segurança do sistema, destinadas a evitar e fazer cessar a atuação de “hackers” ou destinadas a implementar correções de segurança; • Suspensão da prestação dos serviços contratados por determinação de autoridades competentes, ou por descumprimento de cláusulas do presente contrato; • Manutenções programadas pela contratada e notificadas à contratante com antecedência mínima de 48 (quarenta e oito) horas, também não serão computadas para cálculo da disponibilidade citada acima. Alterações na legislação vigente que impliquem em manutenções no sistema para sua adaptação ou adequação, desde que não alterem estrutura básica dos sistemas, estão incluídas nessa garantia e devem ser executadas, testadas e homologadas em tempo para assegurar que a Prefeitura não perca nenhum prazo legal. O não atendimento do acordo de nível de serviço gerará para a contratante, o direito de receber descontos sobre o valor da próxima mensalidade devida na proporção de frações de 1/30 do valor da fatura mensal (equivalente a 1 dia do serviço contratado no mês) para cada 3 (três) horas de indisponibilidade do sistema acima do SLA estabelecido para o mês; O número máximo de descontos que se concederá em um determinado mês contratual está limitado ao valor mensal contratado independentemente do número de vezes em que o serviço disponibilizado permaneça inoperante ou da duração de referida inoperância durante o mesmo mês contratual;
ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA). 15.1. O atendimento aos serviços contratados deverão cumprir os critérios estabelecidos nos “Indicadores de Níveis de Serviço e Desempenho”, constantes no Anexo II - “Modelos de Pagamento”, com níveis de descontos e sanções aplicados, além da matriz de severidade das demandas, constantes no Anexo III - “Aplicações por Criticidade” - todos anexos deste Edital.
ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA) a) A Tabela 02 apresenta os níveis de Serviço SLA que a contratada deverá atender Parâmetro Descrição Objetivo Prazo de entrega (dias) Consiste no prazo de entrega dos serviços entre a data de assinatura do contrato ou emissão da ordem de início de serviço emitida pela Prefeitura Municipal de São Mateus até a prestação do serviço estar testada e aprovada pela fiscalização da contratante. Menor ou igual a 20 dias Tempo médio de reparo em cabos de fibra óptica (horas) Consiste no tempo médio de reparo, contado a partir do comunicado da Prefeitura Municipal de São Mateus à central de atendimento da contratada, ou detectado pelo sistema de Menor ou igual a 5 horas gerenciamento da mesma, até o restabelecimento do serviço Parâmetro Descrição Objetivo Tempo médio de reparo (horas) Consiste no tempo médio de reparo, contado a partir do comunicado da Prefeitura Municipal de São Mateus à central de atendimento da contratada, ou detectado pelo sistema de gerenciamento da mesma, até o restabelecimento do serviço Menor ou igual a 4 horas Regime de prestação de serviços de conexão dedicada à internet Consiste nos horários de prestação dos serviços de conexão dedicada com a internet pela contratada 24 horas por dia e 7 dias por semana Regime de atendimento Help Desk Consiste nos horários de atendimento do Help Desk da contratada, para registro de providências das solicitações da Prefeitura Municipal de São Mateus através de ligação gratuita do tipo 0800 ou similar 24 horas por dia e 7 dias por semana Regime de manutenção Consiste nos horários de atendimento dos serviços de manutenção para correção de qualquer problema detectado nos serviços prestados pela contratada 24 horas por dia e 7 dias por semana Prazo de alternação na configuração de DNS Consiste no prazo para efetuar alterações de configuração do servidor DNS secundário do domínio xxxxx.xx.xxx.xx via solicitação por escrito da Prefeitura Municipal de São Mateus Menor ou igual a 24 horas
ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA). O serviço de fornecimento de central de atendimento e serviços de help-desk, suporte e manutenção continuada do sistema deverá atender o acordo de nível de serviço (Service Level Agreement-SLA) para 90% dos casos, conforme exigências abaixo: • A central de atendimento deverá operar de segunda a sexta (8x5), em horário comercial das 8h as 18h. O prazo máximo para o primeiro atendimento através dos canais de e-mail e mensagens instantâneas não deverá ultrapassar 2 (duas) horas úteis; • Para os chamados classificados como manutenção corretiva, o tempo de solução não poderá ultrapassar 48 horas úteis; • Para os chamados classificados como manutenção adaptativa, a empresa CONTRATADA deverá obrigatoriamente informar em até 48 horas úteis, após o registro e a análise da solicitação, o tempo necessário para a solução do problema; • Para os chamados classificados como manutenção evolutiva, a empresa CONTRATADA deverá obrigatoriamente informar em até 48 horas úteis, após o registro e a análise da solicitação, se a mesma será atendida ou não no lançamento de uma nova versão do produto; e • No caso de problemas críticos ou emergenciais (quando o sistema se tornar totalmente inoperante), o tempo de término dos trabalhos necessários para a correção das falhas não poderá ultrapassar 24 horas úteis a partir do horário da solicitação. O não atendimento do nível de serviço especificado remeterá em multas e penalidades contratuais previstos pela legislação vigente.
ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA). 9.1. Os serviços deverão ser prestados de forma ininterrupta, 24 (vinte e quatro) horas por dia, 07 (sete) dias por semana, observados os parâmetros de qualidade mínimos previstos neste termo.
9.2. A CONTRATADA deverá executar a assistência técnica preventiva a cada 2 (dois) meses.
9.3. A CONTRATADA deverá executar a assistência técnica corretiva em até 2 (dois) dias úteis após a abertura de chamado ou detecção da falha.
9.4. A realização de assistência técnica preventiva, caso não seja solicitada pelo CONTRATANTE, deverá ser comunicada com antecedência mínima de 2 (dois) dias úteis, devendo o horário ser negociado de forma a não haver impacto no ambiente de produção do CONTRATANTE.
9.5. Em caso de uso de CPU/MEMÓRIA acima de 75%, para o funcionamento em modo ativo/passivo, dentro do horário de pico (8hs as 14hs, de segunda a sexta) por pelo menos 3 (três) dias consecutivos, a solução será considerada como operando em Modo de Contingência.
9.6. Em caso de uso de CPU/MEMÓRIA acima de 50%, para o funcionamento em modo ativo/ativo, dentro do horário de pico (8hs as 14hs, de segunda a sexta) por pelo menos 3 (três) dias consecutivos, a solução será considerada como operando em Modo de Contingência.
9.7. Qualquer parte da solução que apresente 3 (três) ocorrências de defeitos ou deficiências em um período de 15 (quinze) dias, não implicando na indisponibilidade do serviço do CONTRATANTE, a solução será considerada como operando em Modo de Contingência.
9.8. Em caso de comprometimento da alta disponibilidade, a solução será considerada como operando em Modo de Contingência.
9.9. A CONTRATADA deverá manter os equipamentos de TI utilizados nas versões mais recentes dos softwares, updates, releases, builds e service packs necessários para o devido funcionamento da solução durante a vigência contratual. Este checkup faz parte da manutenção preventiva.
9.10. Será permitido o funcionamento da solução em Modo de Contingência por um período máximo de 60 dias consecutivos.
9.11. O Modo de Contingência se caracteriza por:
9.11.1. Funcionalidade de alta disponibilidade (redundância) comprometida por falha em qualquer componente de um dos conjuntos da solução que não implique em parada total, mas inviabilize a alta disponibilidade.
9.11.2. Funcionamento acima dos limiares de desempenho, conforme estabelecido nos itens 9.5 e 9.6 acima.
9.11.3. Qualquer componente da solução que se encontre em lista de end-of-sale, end-of-support, end-of-engineering-support ou end-of-life do ...
ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA). 3.1.Os serviços da conexão de acesso do CFO à Internet deverão estar disponíveis 24 horas por dia e 7 (sete) dias por semana durante toda vigência do contrato e estarão cobertos por um Acordo de Nível de Serviço (SLA), conforme os níveis estabelecidos a seguir: 3.2.Para as interrupções programadas ou manutenção preventiva, bem como para a divulgação de informações de interesse geral que venham a afetar a qualidade ou desempenho do serviço prestado, deverá a CONTRATADA efetuar a sua comunicação formal ao CONTRATANTE no prazo mínimo de 15 (quinze) dias anteriores à data do evento.
ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA). 6.1 - Os Níveis de SLA exigidos para os serviços de que trata este termo de referência são os seguintes (prazo em dias úteis após confirmação de recebimento de chamado): a) Diagnóstico inicial para chamados de manutenção corretiva: 08h (região metropolitana) e 24h (interior do estado). No caso de atraso, glosa de 0,5% (zero vírgula cinco por cento) sobre o valor do serviço mensal por ocorrência. b) Substituição de peças ou equipamentos após diagnóstico inicial em chamados de manutenção corretiva: 24h (região metropolitana) e 120h (interior do estado). No caso de atraso, glosa de 1% (um por cento) sobre o valor do serviço mensal por ocorrência. c) Chamados de manutenção corretiva envolvendo indisponibilidade geral do sistema (software/banco de dados): 04h. No caso de atraso, glosa de 3% (três por cento) sobre o valor do serviço mensal por ocorrência. d) Retirada/Desativação: 72h (região metropolitana) e 120h (interior do estado). No caso de atraso, glosa de 0,5% (zero vírgula cinco por cento) sobre o valor do serviço mensal por ocorrência. e) Demais chamados/sinistros: 48h (região metropolitana) e 160h (interior do estado). No caso de atraso, glosa de 0,25% (zero vírgula vinte e cinco por cento) sobre o valor do serviço mensal por ocorrência. f) No caso de envio de empregado sem qualificação para executar os serviços contratados, glosa de 2% (dois por cento) sobre o valor do serviço mensal por ocorrência. g) Se a CONTRATADA deixar de cumprir determinação formal ou instrução complementar do órgão fiscalizador, será aplicada uma glosa de 5% (cinco por cento) sobre o valor do serviço mensal por ocorrência.
6.2 - É garantido à CONTRATADA o direito de contestação dos resultados da apuração do acordo de Nível de Serviço, bem como de apresentar as justificativas que se fizerem necessárias. 6.3 - As justificativas, desde que aceitas pelo gestor e pelo fiscal do contrato, poderão anular a incidência de glosas e advertências na aplicação do Acordo de Nível de Serviço.
ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA). 3.1 Os chamados de suporte devem ser feitos através de email, sistema web, whatsapp ou número telefônico (0800, equivalente à ligação gratuita, ou número local) fornecendo neste momento o número, data e hora de abertura do chamado. Este será considerado o início para contagem dos prazos estabelecidos. A estrutura de atendimento, a problemas relacionados com o fornecimento do serviço contratado, deve ser disponível de segunda a sexta, das 9 às 16 horas;
3.2 O tempo de solução ou tempo para reparo, que compreende o tempo entre a abertura do chamado técnico até a sua efetiva solução, será no máximo de 6 (seis) horas, prorrogável a critério da administração;
3.3 A Central de Atendimento Especializado deverá manter um sistema de registro, acompanhamento dos chamados, esclarecimentos de dúvidas, compreendendo desde o registro até a resolução do fato motivador do chamado e permitindo inclusive o acesso a essas informações pela CONTRATADA.
3.4 Os registros deverão abranger, no mínimo, os seguintes dados: “Número do chamado”, “Data e Hora de Abertura”, “Status” (aberto ou fechado), “Canal de Comunicação Envolvido”, “Descrição do Problema”, “Histórico do Atendimento”, “Data de Fechamento” Documento assinado eletronicamente por XXXXXX XXXXX XXXX XXXXXXX , ANALISTA JUDICIÁRIO/ APOIO ESPECIALIZADO (INFORMÁTICA (INFRAESTRUTURA)), em 14/02/2023, às 16:14, conforme art. 1º, III, "b", da Lei 11.419/2006. A autenticidade do documento pode ser conferida no site xxxx://xxx.xxx0.xxx.xx/xxx/xxxxxxxxxxx_xxxxxxx.xxx?xxxx=xxxxxxxxx_xxxxxxxx&xx_xxxxx_xxxxxx_xxxxxxx=0 informando o código verificador 3277198 e o código CRC C670D283. 0000223-81.2023.4.05.7400 3277198v12
1. Manter a possibilidade de ligações diretas para ramais internos por usuários externos;
2. Disponibilizar a Carta de Serviços gravada em áudio (ou partes dela);
3. Retornar para o MENU inicial ou Desviar para a recepção em caso de não atendimento da opção deseja ou do ramal discado;
4. Treinar as recepcionistas para atender as ligações desviadas para aquele setor;
5. Disponibilizar 2 formas diferentes de atendimento:
5.1 No horário de funcionamento da JFPB em dias úteis das 9 às 16h; e
5.2 Nos demais horários, finais de semana e feriados através do Plantão Judiciário.
(1) Informações e Sistemas Processuais
(2) Informações Administrativas
(3) Comunicação Social
(4) Direção da JFPB
ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA). 12.1. O serviço de Internet contratado deverá estar em operação e disponível 24 (vinte e quatro) horas por dia, durante 7 (sete) dias por semana. Desta maneira, a proponente deverá estabelecer estrutura de operação para este nível de serviço;
12.2. Os Acordos de Níveis de Serviço deverão ser atendidos, nos prazos e sujeitos às multas nos percentuais indicados, que poderão ser aplicadas no caso de descumprimento, conforme item 18.
12.3. O serviço será considerado indisponível a partir do início de uma interrupção registrada no centro de atendimento/supervisão da CONTRATADA ou a partir da comunicação de interrupção, feita pela CONTRATANTE, até o restabelecimento do serviço às condições normais de operação e a respectiva informação à CONTRATANTE.
12.4. Tempo máximo de reparo (MTTR):
12.4.1. Para serviço completamente indisponível: 2 horas.
12.4.2. Para serviço com degradação de qualidade: 6 horas.