NÍVEIS DE SERVIÇO. Os itens referentes à apuração dos níveis mínimos de serviço estão presentes no item 4.2.
NÍVEIS DE SERVIÇO. 7.1 Os níveis de serviço acordados e os descontos pelo respectivo descumprimento encontram-se definidos a seguir: NS.01 Disponibilidade (disp) de acesso ao serviço(24h)* 90%> Disp ≥ 82% Mensal** 1.0% sobre o valor faturado no período. NS.01 Disponibilidade (disp) de acesso ao serviço(24h)* 82%> Disp ≥ 72% Mensal** 3.5% sobre o valor faturado no período. NS.01 Disponibilidade (disp) de acesso ao serviço(24h)* 72%> Disp Mensal** 4.4% sobre o valor faturado no período.
7.2 O ambiente INFOCONV será disponibilizado 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias na semana, e em caso de manutenção preventiva, essa ocorrerá no período de 01:00 às 05:00 horas a ser programada e comunicada previamente. São consideradas justificadas as indisponibilidades nas ocorrências conforme a seguir:
7.2.1 Períodos de manutenção por interesse da RFB e paradas acordadas entre SERPRO e RFB;
7.2.2 Motivos de força maior e naturais sem a governança do SERPRO, tais como guerras, terremotos, enchentes e etc.
7.2.3 Indisponibilidade tratada como incidentes que dependam de dados/informações adicionais do usuário.
7.2.4 Indisponibilidade dos bancos de dados da RFB.
7.3 Não será considerado descumprimento de nível de serviço em caso de interrupção ou degradação do serviço, programada ou não, ocorrer por motivo de caso fortuito ou de força maior, ou por fatos atribuídos ao próprio CLIENTE ou terceiros, por erros de operação do CLIENTE.
NÍVEIS DE SERVIÇO. 25.1. A CONTRATADA oferecerá, dentro do período de contrato, os serviços de suporte e assistência técnica por meio de telefone e e-mail, em idioma Português do Brasil, durante o período do contrato.
25.2. O serviço compreende o diagnóstico e identificação de problemas, apoio técnico na utilização, correção de erros, defeitos (bugs) ou mau funcionamento sobre qualquer funcionalidade, recurso, componente ou módulo disponível de forma nativa na solução, ou decorrente de qualquer adaptação (customização) e ajuste (tuning) efetuada pela CONTRATADA.
25.3. O atendimento a um chamado de suporte técnico deverá ocorrer por qualquer uma das seguintes formas:
25.3.1. Atendimento presencial no local de instalação do software (on-site);
25.3.2. Acesso remoto;
25.3.3. Contato telefônico;
25.3.4. Videoconferência;
25.3.5. Envio de mensagem eletrônica (e-mail); ou
25.3.6. Acesso ao site web da CONTRATADA com controle de acesso por senha.
25.4. O atendimento telefônico sempre que aplicável e viável, deverá ser realizado no idioma Português do Brasil, por meio de ligação local em Belo Horizonte/MG ou ligação interurbana gratuita (0800) e deverá ter um único número de contato para todos os produtos do STORAGE-SAN.
25.5. A CONTRATANTE poderá efetuar um número ilimitado de chamados técnicos para a CONTRATADA, por qualquer uma das formas disponíveis, durante a vigência do contrato.
25.6. Na abertura ou registro de um chamado técnico, por qualquer uma das formas disponíveis, a CONTRATANTE deverá informar: descrição da solicitação, nível de severidade e identificação completa do solicitante.
25.7. Cada chamado técnico será classificado em um dos 4 (quatro) graus de severidade, de acordo com a tabela abaixo: Severidade Descrição 1 Significa situação da solução ofertada inoperante com impacto em um ambiente de produção para o qual não há uma Solução Alternativa imediatamente disponível, como: (i) queda dos servidores de produção ou de outros sistemas de missão crítica devido à falta dos serviços ofertados pela solução contratada; (ii) uma parte substancial de dados de missão crítica apresentar risco de perda ou de ser corrompido; (iii) perda substancial de serviço; (iv) as operações comerciais serem seriamente interrompidas; Significa um problema em que a solução cause falha catastrófica que comprometa a integridade do ambiente em geral ou a integridade dos dados ou quando estiver em operação (ou seja, travamento do sistema, perda ou corrompimento de dados, ou perda de segurança do ...
NÍVEIS DE SERVIÇO. 8.8.1. Níveis de serviço são critérios objetivos e mensuráveis, estabelecidos para aferir e avaliar fatores relacionados com os serviços contratados, como: qualidade, desempenho,
8.8.2. Os chamados classificados como urgentes devem ter atendimentos iniciados em até 15 minutos, os classificados como importantes em até 30 min e os normais em até 2 horas.
8.8.3. Os tempos de solução (ANS) deverão ser de 1 hora para os chamados classificados como urgentes, 4 horas para os chamados classificados como importantes e 8 horas para os chamados classificados como normais. Esses prazos podem ser revistos e/ou reajustados após o primeiro ano de implantação da solução em comum acordo com a CONTRATADA.
8.8.4. Para definição dos indicadores de avaliação e respectivas metas foram consideradas a natureza e as características de cada serviço, e adotadas unidades de medida, tais como: percentuais; tempo, em horas, minutos ou segundos; números que expressem quantidades físicas; dias úteis e dias corridos.
8.8.5. A frequência de aferição e avaliação dos níveis de serviço será mensal, devendo a Contratada elaborar e apresentar os relatórios gerenciais de serviços até o quinto dia útil do mês subsequente ao da prestação do serviço.
8.8.6. O conteúdo detalhado e a forma do relatório gerencial serão definidos pelas partes.
8.8.7. Deverão constar do relatório, entre outras informações, os indicadores/metas de níveis de serviço alcançados, recomendações técnicas, administrativas e gerenciais para o próximo período e demais informações relevantes para a gestão contratual.
8.8.8. Os graus de severidade para cada item do catálogo de serviços serão definidos no início da prestação dos serviços em comum acordo entre TCESP e a CONTRATADA.
8.8.9. O atendimento dos chamados deverá ser priorizado de acordo com o seu nível de severidade.
8.8.10. Para determinar o prazo médio para resolução dos atendimentos de 2º Nível os chamados serão classificados por grau de severidade (Urgente, Importante e Normal).
NÍVEIS DE SERVIÇO. 6.1. Não será considerado descumprimento do nível de serviço a interrupção ou turbação do serviço, decorrente de caso fortuito, força maior ou de fatos atribuídos à própria CONTRATANTE ou terceiros, por erros de operação da CONTRATANTE.
6.2. Os níveis de serviço acordados e os descontos em favor da CONTRATANTE pelo respectivo descumprimento encontram-se definidos a seguir:
6.3. Os serviços estarão disponíveis no horário das 8:00 às 18:00 em dias úteis, à exceção da LCR (lista de certificados revogados) que deverá ser mantida em disponibilidade “on-line” de 24/7, 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana, em patamar mínimo mensal de 99,5%.
NÍVEIS DE SERVIÇO. 8.1 A disponibilidade para o serviço de emulação 3270 via web (HOD) é considerada 24h x 7 dias da semana, exceto domingo, das 02h00 às 05h00 quando são realizadas as atualizações do servidor.
8.2 Caso haja a necessidade de atualização do HOD, o SERPRO comunicará aos seus clientes com antecedência.
8.3 O SERPRO não tem como garantir o Nível de Serviço de soluções não hospedadas em seus centros de dados.
8.4 A disponibilidade de acesso será considerada no horário de funcionamento do serviço, desconsiderando-se as paradas previamente comunicadas, bem como aquelas programadas nos sistemas estruturantes fontes da informação.
8.5 Não será considerado descumprimento de nível de serviço em caso de interrupção ou degradação do serviço, programada ou não, ocorrer por motivo de caso fortuito ou de força maior, ou por fatos atribuídos ao próprio CLIENTE ou terceiros, por erros de operação do CLIENTE.
NÍVEIS DE SERVIÇO a) Durante o período de garantia, a CONTRATADA deverá estar apta a atender chamados encaminhados pela CONTRATANTE ao Centro de Atendimento da CONTRATADA, em horário comercial, sem ônus adicional para a CONTRATANTE, tanto por telefone quanto via Web, para solução de problemas decorrentes de defeitos, falhas nos produtos ou se o equipamento não realizar uma funcionalidade especificada ou esperada, podendo ainda este serviço ser utilizado para:
NÍVEIS DE SERVIÇO. 16.1. O serviço objeto desta contratação deverá ser prestado 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana, durante todo o período de vigência do contrato, salvaguardados os casos de interrupções programadas.
16.2. Os serviços deverão ser prestados de forma ininterrupta, com disponibilidade anual mínima em 99,90% (noventa e nove por cento e noventa centésimos) do tempo contratado. Na hipótese de ocorrência de interrupções total de prestação de serviço de recebimento e/ou realização de chamadas, as falhas deverão ser corrigidas e o serviço restabelecido em no máximo 2 (duas) horas.
16.3. Será aplicada neste item a mesma sistemática prevista no item 16.7. para a ocorrência “Interrupção da prestação dos serviços (para cada hora totalizada pela soma de interrupções), sem comunicação prévia e acordada com o Contratante”.
16.4. Para assegurar a disponibilidade do serviço, a Contratada deverá efetuar mensalmente testes de verificação da qualidade de transmissão, com a supervisão do Contratante, ou com quem esta designar, de forma a identificar eventuais falhas de sincronismo, perdas de ligações, bloqueio de canais, travamentos ou outras situações que possam influenciar nos níveis de serviço.
16.5. Todas as interrupções programadas dos serviços deverão ser comunicadas ao Contratante com antecedência mínima de 03 (três) dias úteis e somente serão realizadas com a concordância do Contratante.
16.6. A Contratada terá os seguintes prazos para execução, a contar da solicitação da Administração, para atender aos serviços relativos ao objeto contratado: Nova habilitação Até 30 dias Ativação de serviços Até 5 dias úteis
NÍVEIS DE SERVIÇO. Osprazos de atendimento e resolução das solicitações de ASSISTÊNCIATÉCNICAem garantia devem observas os seguintes Níveis Mínimos de Serviço a seguir, contados em dias úteis: QUADRO 4: PRAZOS PARA O SERVIÇO DE ASSISTÊNCIA TÉCNICA. ID ITEM DESCRIÇÃO PRAZO AT-1 Início do atendimento remoto Prazo para iniciar o atendimento remoto, contado a partir do registro da solicitação via telefone ou website. Em até, no máximo, 01 (um) dia útil após registro da solicitação. AT-2 Início do atendimento on-site Prazo para iniciar o atendimento on-site (no local) nos casos em que não for possível realizar diagnóstico remoto. Em até, no máximo, 01 (um) dia útil após registro da solicitação. AT-3 Solução do atendimento (sem substituição de peças e/ou partes) Prazo para solução do atendimento nos casos em que não haja necessidade de substituição de partes e/ou peças. Em até, no máximo, 05 (cinco) dias úteis após início do atendimento. AT-4 Substituição de partes e/ou peças Prazo para solução de atendimentos nos caso em que seja necessária a substituição de partes e/ou peças Em até, no máximo, 10 (dez) dias úteis após início do atendimento. AT-5 Troca Técnica (substituição de equipamentos) Prazo para troca técnica (substituição) de equipamentos que apresentem defeito insanável ou recorrente. Em até, no máximo, 30 (trinta) dias úteis após início do atendimento. Caso não cumpra com os prazos estipulados neste Encarte, a CONTRATADAestará sujeita às sanções previstas no item 5.3 (p. 16) deste TERMO DE REFÊNCIA. À critério do CONTRATANTE, poderá ser admitido pedido de prorrogação dos prazos mediante justificativas por escrito plenamente fundamentadas, dentro do período correspondente ao prazo de solução do problema. Considera-se prazo para solução do atendimento o período entre o registro da solicitação de assistência técnica e o término do atendimento, momento em que o equipamento se torna operacional e com todas as funcionalidades normalmente disponíveis para uso. Caso não seja providenciadoo término do reparodo equipamento no prazo estabelecido, a CONTRATADAdeverá providenciar sua substituição por outro equipamento com características e capacidades iguais ou superiores ao item substituído, às suas expensas. Considerando que os equipamentos deverão ser fornecidos com imagens “ISO” padronizadas, não será admitida alegação de problemas nos microcomputadores em razão do procedimento de replicação de imagem. No caso de ocorrência de substituição de peças, partes ou troca técnica de equ...
NÍVEIS DE SERVIÇO. 20.2.1. Níveis de serviço são critérios objetivos e mensuráveis estabelecidos entre o CONTRATANTE e a CONTRATADA, com a finalidade de aferir e avaliar diversos fatores relacionados com os serviços contratados, quais sejam: qualidade, desem- penho, disponibilidade, custos, abrangência/cobertura e segurança. Para mensurar esses fatores serão utilizados indica- dores relacionados com a natureza e característica dos serviços contratados, para os quais são estabelecidas metas quantificáveis a serem cumpridas pela CONTRATADA.
20.2.2. Os indicadores de avaliação e respectivas metas foram definidos de acordo com a natureza e características de cada serviço e expressos em unidades de medida, como por exemplo: percentuais, tempo medido em horas, minutos ou se- gundos, números que expressam quantidades físicas, dias úteis e dias corridos.
20.2.3. A frequência de aferição e avaliação dos níveis de serviço será conforme forem prestados os serviços de assistência técnica e garantia dos produtos, devendo a Contratada elaborar relatório gerencial de serviços, apresentando-o a Polícia Militar até 7 dias úteis após a prestação do serviço de assistência técnica. Devem constar desse relatório, entre outras in- formações, os indicadores/metas de níveis de serviço alcançados, recomendações técnicas, administrativas e gerenciais e demais informações relevantes para a gestão contratual.
20.2.4. Os primeiros 30 dias após o início da execução dos serviços serão considerados como período de estabilização e de ajustes específicos, durante o qual as metas definidas podem ser flexibilizadas por acordo das partes. Índice Nº 01 - Prazo de atendimento para demandas de atendimento de assistência técnica on-site Item Descrição Finalidade Garantir um atendimento célere e eficiente às demandas de suporte técnico da PMDF, solicitadas por meio de Abertura de Chamados. Meta a cumprir Xxxxxxx as demandas solicitadas por meio de Abertura de Chamados, nos prazos estabelecidos neste índice com a troca de componentes e peças, caso necessário. Método de medição Cronometragem de tempo que se inicia após o recebimento da confirmação da solicitação da Abertura do chamado e a devida identificação (ticket de abertura), enviado por e-mail e/ou telefone à Contratante. Forma de acompanhamento Acompanhamento presencial do fiscal do contrato ou representante técnico por ele indicado durante a execução do chamado até o seu encerramento. Mecanismo de Cálculo do tempo de execução dos chamados de assistência técnic...