Níveis Mínimos de Serviço Exigidos. 8.4.1. Os níveis mínimos de serviço descrevem a disponibilidade mínima que a CONTRATADA deve garantir em relação ao tempo de atividade ou continuidade dos serviços contratados.
8.4.2. A aferição dos níveis de serviço será realizada por meio dos indicadores descritos nos quadros a seguir: Finalidade Medir o tempo de atraso na entrega dos produtos e serviços constantes nas Ordem de Serviço.
Níveis Mínimos de Serviço Exigidos. 7.3.1 Os níveis mínimos de serviços são indicadores mensuráveis estabelecidos para aferir objetivamente os resultados pretendidos com a contratação.
7.3.1.1 São Considerados para a presente contratação os seguintes indicadores: Finalidade Medir o tempo de atraso na entrega dos produtos e serviços constantes na Ordem de Fornecimento de Bens/Ordem de Serviço Meta a cumprir (IAE < = 0) Meta definida visa garantis a entrega dos produtos e serviços constantes na Ordem de Fornecimento de Bens/Ordem de Serviço Instrumento de medição Ordem de Fornecimento de Bens/Ordem de Serviço, Termo de Recebimento Provisório (TRP) Forma de Pagamento A avaliação será feita conforme linha de base do cronograma registrado na Ordem de Fornecimento de Bens/Ordem de Serviço. Será subtraída a data de entrega dos produtos da Ordem de Fornecimento de Bens/Ordem de Serviço, desde que o fiscal técnico reconheça aquela data, com registro em Termo de Recebimento Provisório) pela data de início da execução da Ordem de Fornecimento de Bens/Ordem de Serviço. Periodicidade Para cada Ordem de Fornecimento de Bens/Ordem de Serviço encerrada e com o Termo de Recebimento Definitivo. Mecanismo de Cálculo IAE = TEX - TEST TEST Onde: IAE - Indicador de Atraso de Entrega da Ordem de Fornecimento de Bens/Ordem de Serviço; TEX - Termo de Execução - corresponde ao período de execução da Ordem de Fornecimento de Bens/Ordem de Serviço, da sua data de início a data de entrega dos produtos da Ordem de Fornecimento de Bens/Ordem de Serviço. A data de início será aquela constante na Ordem de Fornecimento de Bens/Ordem de Serviço, caso não esteja explícita será o primeiro dia útil após a emissão da Ordem de Fornecimento de Bens/Ordem de Serviço. A data de entrega da Ordem de Fornecimento de Bens/Ordem de Serviço será aquela reconhecida pelo fiscal técnico, conforme critérios constantes neste Termo de Referência. TEST - Tempo Estimado para a execução da Ordem de Fornecimento de Bens/Ordem de Serviço, constante na Ordem de Fornecimento de Bens/Ordem de Serviço, conforme estipulado neste Termo de Referência. Início da Vigência A partir da emissão da Ordem de Fornecimento de Bens/Ordem de Serviço Faixa de ajuste no pagamento e sanções Para valores do indicador IAE: Menor ou igual a 0 - Pagamento integral da Ordem de Fornecimento de Bens/Ordem de Serviço; De 0,1 a 1,50 - Aplicar-se-á a glosa de 0,33% por dia de atraso sobre o valor da Ordem de Fornecimento de Bens/Ordem de Serviço; Acima de 1,50 - Aplicar-se-á a mul...
Níveis Mínimos de Serviço Exigidos. 7.3.1. O objeto deve ser disponibilizado em até 5 (cinco) dias úteis após a assinatura do contrato. Para o caso de não cumprimento do prazo estipulado, segue o indicador abaixo: Finalidade Medir o tempo de atraso na entrega dos softwares, objetos dessa contratação Meta a cumprir IAE <=0 A meta definida visa garantir a entrega dos produtos e serviços constantes nas Ordens de Serviço dentro do prazo previsto Instrumento de medição Por meio da verificação da disponibilização do download e do número de série para instalação, por controle próprio da Contratante e lista de Termos de Recebimento Provisório e de Recebimento Definitivo emitidos Forma de acompanhamento A avaliação será feita conforme linha de base do cronograma registrada na OS. Será subtraída a data de entrega dos produtos da OS (desde que o fiscal técnico reconheça aquela data, com registro em Termo de Recebimento Provisório) pela data de início da execução da OS Periodicidade Início do contrato Mecanismo de cálculo (métrica) IAE = TEX - TEST TEST Onde: IAE - Indicador de atraso de entrega Text - Tempo de Execução – corresponde ao período de execução, da sua data de início até a data de entrega dos produtos. A data de início será aquela constante na OS; caso não esteja explícita, será o primeiro dia útil após a emissão da OS. A data de entrega deverá ser aquela reconhecida pelo fiscal técnico, conforme critérios constantes no Termo de Referência. Para os casos em que o fiscal técnico rejeita a entrega, o prazo de execução continua a correr, findando-se apenas quanto a Contratada entrega os produtos e haja aceitação por parte do fiscal técnico. TEST – Tempo Estimado para a execução – constante na OS, conforme estipulado no Termo de Referência. Observações Obs1: Serão utilizados dias úteis na medição. Obs2: Os dias com expediente parcial no órgão/entidade serão considerados como dias úteis no cômputo do indicador. Obs3: Não se aplicará este indicador para as Manutenções Corretivas do tipo Garantia e aquelas com execução interrompida ou cancelada por solicitação da Contratante. Início de vigência A partir da emissão da OS Faixas de ajuste no pagamento e sanções Para valores do indicador IAE: De 0 a 0,10 – Pagamento integral da OS; De 0,11 a 0,20 – Glosa de 0,1% sobre o valor da OS; De 0,21 a 0,30 – Glosa de 0,5% sobre o valor da OS; De 0,31 a 0,50 – Glosa de 1,0% sobre o valor da OS; De 0,51 a 1,00 – Glosa de 5,0% sobre o valor da OS; Acima de 1 – Será aplicada Glosa de 10% sobre o valor da OS e mult...
Níveis Mínimos de Serviço Exigidos. 7.5.1. Pré-condições:
7.5.1.1. Independentemente do tipo de solução adotada, deverá ser preservado o ambiente seguro, operacional e estável até sua solução definitiva, sob pena de multa contratual, de acordo com este Termo de Referência.
7.5.1.2. Para todos os atendimentos deverão ser providos relatório com descritivos técnicos
7.5.2. O Nível de Serviço será contado a partir das solicitações de manutenção corretiva e será classificado conforme as severidades especificadas a seguir:
7.5.2.1. Severidade ALTA – nível de severidade aplicado em caso de ocorrência de eventos considerados críticos para o funcionamento do ambiente computacional seguro, ou seja, eventos que possam de alguma forma provocar a inoperância/desligamento do ambiente. Prazo de atendimento Solução de contorno Prazo de solução definitiva 02 horas Deve ser implementada imediatamente, após confirmada a impossibilidade de solução definitiva Até 72 horas
7.5.2.2. Severidade MÉDIA – esse nível é aplicado quando o ambiente computacional seguro apresenta problemas que não interferem no seu funcionamento de modo impactante. Prazo de atendimento Solução de contorno Prazo de solução definitiva 04 horas Deve ser implementada imediatamente, após confirmada a impossibilidade de solução definitiva Até 72 horas
7.5.2.3. Severidade BAIXA – esse nível de severidade é aplicado para a instalação, configuração, manutenções preventivas, esclarecimento técnico relativo ao uso e aprimoramento do equipamento. Não haverá abertura de chamados de manutenção com esta severidade em sábados, domingos e feriados. Prazo de atendimento Solução de contorno Prazo de solução definitiva 08 horas Deve ser implementada imediatamente, após confirmada a impossibilidade de solução definitiva Até 72 horas
7.5.2.4. O não cumprimento de qualquer indicador de Nível de Serviço, que não tenha sido devidamente justificado pela Contratada, ou que sua justificativa não tenha sido aprovada pelo Contratante, implicará em redutor na fatura (glosa). A aplicação da glosa servirá ainda como indicador de desempenho da Contratada na execução dos serviços.
7.5.2.4.1. A Contratada sofrerá, sobre o valor da fatura, as glosas previstas no item 7.5.2.5 por cada item que não atingir ao respectivo Nível Mínimo de Serviço aplicável.
7.5.2.4.2. No caso de aplicação de glosa referente ao mesmo indicador de Nível Mínimo de Serviço, durante três meses consecutivos, ou cinco meses intervalados durante os últimos 12 meses, serão aplicadas as sanções administrati...
Níveis Mínimos de Serviço Exigidos. 7.3.1. Os serviços deverão ser executados com base nos parâmetros a seguir estabelecidos e seu respectivo indicador:
7.3.1.1. O Fiscal Técnico e o Fiscal Requisitante emitirão um Termo de Avaliação de Qualidade (TAQ), atestando que o objeto possui a qualidade prevista nesse Termo de Referência, e o encaminhará ao Gestor do Contrato, sendo que a avaliação de qualidade da solução recebida provisoriamente será realizada no prazo máximo de 20 (vinte) dias corridos da data da efetiva entrega da plataforma de gerenciamento ou da emissão do TRP, conforme o caso, e serão avaliadas as especificações técnicas contidas na Especificação Técnica da Solução;
7.3.1.2. No que se refere ao suporte, a CONTRATADA deverá atender necessariamente, a partir da verificação dos relatórios mensais referentes às solicitações de serviços abertos e fechados no período, 90% (noventa por cento) dos chamados dentro do prazo de início e fim de atendimento, conforme prazos definidos para cada nível de severidade e, conforme a Especificação Técnica da Solução;
7.3.1.3. Os Termos de Avaliação de Qualidade serão realizados por itens e poderão ser emitidos de forma parcial, de forma que o pagamento possa ser de forma parcial.
7.3.2. Instrumento de medição de resultado (IMR) Finalidade Medir o tempo de atraso na entrega dos produtos e serviços constantes na OFB/OS.
Níveis Mínimos de Serviço Exigidos. IAE – INDICADOR DE ATRASO DE ENTREGA DE OS
Níveis Mínimos de Serviço Exigidos. 7.4.1 Garantir que a base de conhecimento esteja disponível via internet, em sítio de propriedade da empresa contratada, 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana, durante a vigência do contrato e eventuais prorrogações, com disponibilidade mínima aceitável para o serviço de 99,5% (noventa e nove vírgula cinco por cento), descontadas as paradas programadas.
7.4.2 Os serviços poderão ser rejeitados, no todo ou em parte, quando em desacordo com as especificações constantes neste Projeto Básico, devendo ser corrigidos/refeitos/substituídos no prazo fixado pelo fiscal do Contrato, às custas da CONTRATADA, sem prejuízo da aplicação de penalidades.
7.4.3 Para efeito de recebimento provisório, ao final de cada período mensal, a equipe de gestão e fiscalização contratual do Contrato irá apurar o resultado das avaliações da execução do objeto e, se for o caso, a análise do desempenho e qualidade da prestação dos serviços realizados em consonância com os indicadores previstos, que poderá resultar no redimensionamento de valores a serem pagos à CONTRATADA, registrando em relatório a ser encaminhado ao fiscal do Contrato (item 4 do ANEXO VIII-A da IN nº 05/2017).
7.4.4 A equipe de gestão e fiscalização contratual emitirá termo circunstanciado para efeito de recebimento definitivo dos serviços prestados, com base nos relatórios e documentação apresentados, e comunicará à CONTRATADA para que emita a Nota Fiscal.
7.4.5 O recebimento provisório ou definitivo do objeto não exclui a responsabilidade da CONTRATADA pelos prejuízos resultantes da incorreta execução do Contrato.
7.4.6 A execução do Contrato será medida com base no indicador de níveis de serviço, para o qual serão estabelecidas metas e faixas de atendimento, conforme definido abaixo: Finalidade Garantir os padrões de atendimento às solicitações do MCOM Metas a cumprir 99% (noventa e nove por cento) das solicitações atendidas no prazo Forma de acompanhamento Formalização das solicitações à Contratada Periodicidade Mensal Mecanismo de Cálculo Cada solicitação será verificada e valorada individualmente. Todas demandas específicas efetuadas terão que ser respondidas em até 02 (dois) dias úteis informando. O nível de complexidade do atendimento, que será submetida à concordância da CONTRATANTE: Baixo = 10 (dez) dias corridos; Médio = 20 (vinte) dias corridos; Alto = 30 (trinta) dias corridos. Será efetuado o cálculo da quantidade de dias corridos totais para o atendimento, conforme a fórmula: (D) (d...
Níveis Mínimos de Serviço Exigidos. O principal instrumento para avaliação da qualidade dos produtos e serviços entregues será o estabelecimento de Acordo de Nível de Serviço (ANS) entre a CONTRA empresas CONTRATADAS, em atendimento às diretrizes dispostas na IN 01/2019 SGD/ME. A CONTRATANTE irá monitorar e medir os Níveis Mínimos de Serviço (NMS que sejam mantidos com base nos parâmetros que orientam a medição para cada tipo de serviço contratado, como qualidade, cronograma e produtividade. Durante a e contrato, a CONTRATANTE, sempre que julgar conveniente e oportuno, revisará os padrões mínimos de qualidade, com o objetivo de adequação à re execução contratual. O serviço executado deverá atender ao acordo de nível de serviço apresentados a seguir. A empresa CONTRATADA estará sujeita, garantido o contraditório e a ampl sanções administrativas, em função do indicador obtidos abaixo da faixa de ajuste. A aplicação dos ajustes do pagamento não exclui a aplicação de multas e sanções pre documento. Finalidade Garantir o atendimento das ordens de serviço dentro do prazo acordado.
Níveis Mínimos de Serviço Exigidos. 7.11.1. Os níveis mínimos de serviço são indicadores mensuráveis estabelecidos pelo órgão/entidade para aferir objetivamente os resultados pretendidos com a contratação. No presente processo esse tópico observará o disposto no Anexo III - Níveis Mínimos de Serviço (SEI 1835347).
Níveis Mínimos de Serviço Exigidos. Sanções Administrativas e Procedimentos para retenção ou glosa no pagamento